ESSMS: Comment gérer son système qualité ?
Mise à jour le 22/02/2024
La notion de Qualité est omniprésente dans les Établissements et Services Sociaux et Médico-Sociaux (ESSMS). Avec plus de 40 000 établissements de santé sociaux et médico-sociaux en France, il devient nécessaire de leur proposer un cadre national unique et homogène. Pour satisfaire les usagers, et améliorer continuellement les pratiques, les ESSMS doivent avoir pour objectif principal la promotion d’une démarche d’amélioration continue de la qualité des soins.
Dans quelle mesure l’instauration d’une démarche qualité est essentielle pour un ESSMS ? Comment la mettre en place ? Quel est le rôle de l’évaluation unique dans le maintien d’une démarche qualité en ESSMS ?
En entreprise, le référentiel ISO 9001 décrit les exigences pour la mise en place d’un Système de Management de la Qualité (SMQ), dans le secteur de la santé et du médico-social, les établissements se reposent principalement sur le référentiel de la Haute Autorité de Santé (HAS). Dans un environnement opérationnel à 100 à l’heure, les démarches d’amélioration continue sont parfois laborieuses et vécues comme un véritable fardeau. Pourtant des outils opérationnels existent pour accompagner les établissements dans leurs missions quotidiennes.
Pourquoi mettre en place une démarche Qualité en ESSMS ?
La démarche Qualité est un processus d’amélioration continue structuré qui vise à améliorer la qualité de prise en charge, la satisfaction des usagers et la performance globale de toute l'organisation. C’est une démarche volontaire, collective et sur le long terme. Cependant elle peut être difficile à appréhender dans les établissements sociaux et médico-sociaux (ESSMS).
La loi du 24 juillet 2019 propose une évolution des missions de la HAS dans le but de les étendre au secteur social et médico-social. C’est ainsi qu’une fusion entre l’ANESM, l’Agence nationale de l'évaluation et de la qualité des établissements et services sociaux et médico-sociaux et la HAS s’effectue entraînant la création d’une évaluation unique. Pour répondre aux exigences de ce nouveau référentiel national les ESSMS doivent mettre en place une démarche qualité..
Cette procédure est dorénavant codifiée à l'article L312-8 du code de l’action sociale et des familles qui mentionne que “dans un objectif d’amélioration continue de la qualité, les établissements et services mentionnés à l’article L312-1 évaluent et font procéder à l’évaluation de la qualité et des prestations qu’ils délivrent selon une procédure élaborée par la Haute Autorité de Santé”.
Aujourd’hui la notion de Qualité est omniprésente dans les établissements. On parle beaucoup de qualité de service, de qualité de prestation et de prise en charge... des missions déjà bien rodées car elles reposent sur un socle réglementaire commun avec une obligation d’évaluation unique.
Quels sont les objectifs “qualité” pour un établissement social et médico-social ?
Comme nous l’avons vu précédemment, les Établissements et Services Sociaux et Médico-Sociaux (ESSMS), tout comme les établissements de santé sont soumis au référentiel HAS. La version 2022 du référentiel est toujours en vigueur pour les ESSMS, leur permettant de gagner en performance et de :
- Permettre à la personne d’être actrice de son parcours
- Renforcer la dynamique en matière d’amélioration continue de la qualité dans les ESSMS
- Promouvoir une démarche porteuse de sens pour les établissement et leurs professionnels
Les objectifs d’une démarche Qualité sont multiples : améliorer la satisfaction des usagers et des familles, garantir de bonnes conditions de travail pour les collaborateurs, maîtriser les coûts de non-qualité et l’image de la marque de l’établissement. Ces objectifs peuvent être suivis par la mise en place d’indicateurs clés de performance (KPI) et mesurés par le biais d'actions de communications spécifiques : enquêtes de satisfaction, évaluations internes et externes, suivi d’un plan d’actions d’amélioration continue…
Afin de gagner en performance, tous ces indicateurs ainsi que la définition de nouvelles actions peuvent être étudiés collectivement avec des représentants de la direction, le responsable qualité, des résidents et leur familles, des salariés, des prestataires…
L’évaluation unique au regard du référentiel HAS qui a lieu tous les 5 ans par un organisme tiers indépendant à la structure, sert alors à mettre en avant et à capitaliser sur les bonnes pratiques.
Les clefs d’un système de management de la qualité solide
Que l’on se réfère à l’ISO 9001 ou au référentiel HAS, un Système de Management de la Qualité solide repose sur 4 éléments incontournables :
- Une gestion documentaire solide
Posséder une gestion documentaire solide permet à l’établissement de santé de centraliser ses documents sur lesquels se fonde son système de management de la qualité et d’en conserver une traçabilité et une conformité.
La gestion documentaire (GED) permet à l’ESSMS d’aller encore plus loin qu’un simple archivage. Grâce à elle la récupération, la centralisation et la diffusion contrôlée des données est garantie permettant une meilleure lisibilité de l’information et un une démarche qualité maîtrisée.
- Un plan d’action robuste
Le plan d’action est un outil incontournable du management qualité dans les ESSMS. Il permet d’atteindre les objectifs fixés en cohérence avec la politique qualité de l’ESSMS.
Il s’inscrit dans le “plan” du PDCA et constitue un point essentiel lors de la mise en œuvre d’une démarche qualité. Grâce à lui, les idées sont mieux organisées, les moyens et ressources sont mieux optimisées, les difficultés sont anticipées et l’établissement de santé est davantage concentré sur les tâches prioritaires.
C’est une référence en matière de pilotage et de coordination des actions au sein d’un ESSMS, notamment pour assurer son système qualité.
- Une démarche collaborative
Pour que l’ESSMS soit constamment dans une démarche d’amélioration continue de la qualité, l’ensemble du personnel présent dans l’établissement doit travailler en ce sens. Il doit y avoir un partage de responsabilités et de connaissances. L’objectif principal est de faire en sorte que tout le monde se sente impliqué dans la politique qualité de l’établissement. Il ne faut pas oublier que l’implication du personnel et le management des relations avec les parties intéressées sont des piliers essentiels pour garantir un système de management de la qualité dans une organisation.
- Un suivi statistiques en temps réel
Le suivi des données statistiques est la clef d’une démarche qualité durable. Que l’on soit personnel soignant, manager intermédiaire ou membre de la direction, le suivi d’indicateurs est primordial. Il permet aux responsables de prendre du recul, d’analyser rapidement les difficultés rencontrées, de les anticiper et de les maîtriser.
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Optimiser son Système de Management de la Qualité grâce au digital
Si l’engagement de la direction est nécessaire, celle du personnel l’est également. Pour cela il existe des solutions collaboratives pensées pour vous aider dans la mise en place de votre démarche Qualité. En effet, en 2024, il est urgent de proscrire le papier ou les tableurs bureautiques qui génèrent un surcroît de travail, que ce soit en termes de ressaisies par exemple, mais aussi pour des questions de sécurité.
Un outil dédié présente plusieurs avantages de taille dont l’implication de l’ensemble des acteurs de la démarche Qualité. Chacun, quel que soit son poste et son niveau hiérarchique, peut contribuer à la remontée de non conformités, la mise en place et le suivi d’actions dans un plan d’action global et l’extraction de données statistiques clefs.
L’outil simplifie la gestion documentaire en la centralisant et en la sécurisant sur une plateforme unique et permet de s’autoévaluer au regard du référentiel HAS. Un véritable atout lors de l’audit car vous alimentez votre autoévaluation, exigence par exigence avec des éléments de preuve. Un gage de qualité et de performance aux yeux des experts visiteurs.
Avec un outil dédié, vous disposez d’un système d’alerte automatique. Les notifications informent les collaborateurs de chaque nouveauté documentaire ou d’actions à réaliser. Un must have pour gérer sa qualité en 2024.
Les établissements sociaux et médico-sociaux doivent donc, à ce jour, s’engager dans une démarche d’amélioration continue de son système de management de la qualité. La procédure d’évaluation unique est donc un moyen essentiel pour permettre aux ESSMS de s’assurer du maintien de ces bonnes pratiques en engageant l’ensemble des parties prenantes. Pour simplifier et unifier les démarches, le support du digital apporte un gain de temps important et une fiabilité pour la gestion et la sécurisation des données.
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