Indicateurs KPI et KRI : comment optimiser ses tableaux de bord ?

MAJ le 13/02/2024

La mise en place d’indicateurs de performance (KPI - Key Performance Indicator) ou de risques (KRI - Key Risk Indicators) est une préoccupation majeure des entreprises. Au sein des directions QHSE et RSE/ESG, les tableaux de bord éclairent sur le fonctionnement de leurs processus. En interne, les KPI peuvent être d’excellentes données à communiquer. 

Alors quels indicateurs choisir ? Et comment les exploiter ?

La norme ISO 9001 v2015 n’exige pas de façon explicite la mise en place de tableaux de bord des KPI. Néanmoins, il est précisé dans le chapitre 6.2.1:

 Les objectifs qualité doivent être mesurables, surveillés et mis à jour.

Aussi, l’entreprise se doit de conserver des informations documentées en guise de preuve de l’atteinte des objectifs.

Les KRI peuvent également être une aide à l’atteinte des objectifs, en permettant d’anticiper les menaces potentielles pesant sur l’entreprise. Un risque anticipé et bien maîtrisé peut se transformer en opportunité pour l’entreprise et améliorer la performance des entreprises. Ils peuvent ainsi compléter les KPI, indicateurs centraux de gestion des entreprises.

Pourquoi mettre en place des KPI ? 

Les KPI sont des indices de votre performance. Pour la mesurer, toute organisation va à la fois étudier l’efficacité, l’efficience et la performance de ses activités. 

• l’efficacité vérifie l’atteinte des objectifs fixés ;
• l’efficience s’assure que l'entreprise a atteint ses objectifs au meilleur coût avec le minimum de moyens ;
• la pertinence permet de savoir si l’entreprise s’est dotée des moyens adéquats pour atteindre ses objectifs. 

Les KPI servent aux managers et aux collaborateurs concernés à vérifier l’efficacité de leurs actions et de faciliter la prise de décision en conséquence. Les KPI sont donc étroitement liés à la politique et à la stratégie de l’entreprise. 

Comment choisir ses KPI ?

Un bon indicateur doit être lié à un objectif : rien ne sert de définir un panel d’indicateurs qui n’ont aucun but ! En effet, si l’objectif est trop vague (par exemple, en définissant un indicateur simplement nommé “amélioration du bien-être des collaborateurs”), les tableaux de bord ne seront pas précis et donc pas efficaces. 

Pour vous aider à fixer des objectifs, pensez à la méthode SMART (en anglais, acronyme signifiant “intelligent”) : cette dernière consiste à identifier des objectifs sur une période définie. La méthode SMART comporte ainsi cinq critères : “S” comme “Spécifique” (Specific) ; “M” comme “Mesurable” (Measurable) ; “A” comme “Acceptable et Ambitieux” (Acceptable and Ambitious) ; “R” comme “Réaliste” (Relevant) ; “T” comme “Temporairement défini” (Time-bound). L’idée étant de se fixer des objectifs concrets et atteignables et de les mesurer à l’aide d’un indicateur. 

Ainsi pour évaluer le bien-être des collaborateurs, il faudra donc définir des indicateurs tels que le “taux d’absentéisme”, la “ponctualité sur le poste de travail”, la “participation aux évènements de la vie de l’entreprise”... 

Il est important de ne pas définir trop d’indicateurs et d’éviter de construire des usines à gaz. Ce n’est pas au nombre d'indicateurs que se mesure la performance d’une démarche, mais aux objectifs atteints. Les KPI choisis doivent être faciles à réaliser et à communiquer.

Ainsi, les modèles de représentation les plus souvent choisis sont les graphiques, car ils ont l’avantage d’être très visuels et à la portée de tous. Veillez à afficher clairement les tableaux de bord en interne, que ce soit sur des panneaux d’affichage ou sur l’Intranet de l’entreprise. Bien entendu, ces derniers peuvent être commentés et expliqués auprès de chaque service. 

Quels sont les indicateurs clés à exploiter ? 

Pour la direction

La direction dispose des indicateurs clés de performance de l’ensemble des produits et activités associés. Voici quelques exemples d’indicateurs : 

• le suivi des chiffres liés aux dépenses et investissements ;
• le taux d’absentéisme ;
• le taux des AT/MP ;
• la masse salariale et l’évolution des effectifs ;
• l’évolution du chiffre d’affaires ;
• suivi des factures et délais de paiement... 

Pour le service QHSE

Le service QHSE a ses propres tableaux de bord constitués à la fois d’indicateurs de performance mais aussi de suivi et de gestion. 

Parmi les indicateurs de gestion on retrouve : 

• le nombre d’audits réalisés ;
• le nombre de réunions qualité/revues de direction organisées ;
• le nombre de plans d’action en cours... 

Parmi les indicateurs de performance, on retrouve : 

• le taux de satisfaction client (via le mapping satisfaction client par exemple) ;
• les coûts engendrés par les réclamations clients ;
• le délai moyen de production ;
• le taux de conformité produit ;
• le taux de conformité des livraisons... 

Pour les référents RSE et ESG

• Le responsable RSE peut utiliser les données recueillies par les indicateurs des autres services mais également développer des indicateurs propres à ses besoins. Par exemple : 

  • le taux de turnover dans l'entreprise ;
  • l'atteinte des objectifs en termes de positionnement stratégique sur les marchés ;
  • la part de produits ou services achetés responsables ;
  • les consommations et émissions de gaz à effet de serre ;
  • le taux de déchets incinérables par rapport aux déchets revalorisables...
•  

Pour les pilotes de processus

Les pilotes suivent les indicateurs en lien avec l’activité/processus dont ils sont responsables. Voici quelques exemples : 

• le taux de rebuts sur une ligne dédiée au processus ; 
• le taux de respect des délais ; 
• le nombre de livraisons refusées par le client ;
• le nombre d’actions soldées sur le plan d’action ; 
• le taux des non-conformités relevées sur le processus... 

Indicateurs clés : comment les gérer ?

Si vous avez pour réflexe d’ouvrir votre tableur pour suivre, reporter et consolider vos données clés, c’est que votre SMI et/ou SMQ n’est pas encore entièrement digitalisé. Pas de panique, il est encore temps de vous équiper d’une solution de management dédiée pour suivre vos process et indicateurs clés en temps réel. 

En effet, avec une plateforme dédiée (comme BlueKanGo), toutes les données issues du terrain vont générer des statistiques accessibles et exploitables en temps réel. Il est même possible de produire des rapports automatisés (grâce à des outils de type Business Intelligence) qui présentent vos indicateurs clés sous forme de graphiques entièrement personnalisés. Un gain de temps appréciable pour préparer vos revues de direction ou tout simplement pour un reporting de votre activité. Ce point est d’autant plus important que la législation fait un bond en avant en demandant une dématérialisation des données concernant notamment le DUERP, le Passeport de Prévention, les Audits Énergétique et même le suivi des indicateurs ESG.

Anticipez les démarches et vous n’aurez plus à courir après les chiffres : ils seront directement exploitables.

Pour conclure, chaque entreprise et services choisit ses KPI en fonction de son domaine d’activité et de ses priorités. Compte tenu des enjeux de compétitivité, il est aujourd'hui difficile d’assurer un suivi optimal de vos indicateurs clés sans passer par la digitalisation de votre système de management d’autant plus que de nombreux indicateurs doivent désormais être archivés en ligne. Alors prêts ?