Gestion documentaire et ISO 9001 : comment s’y prendre ?

La gestion documentaire est un élément central du Système de Management de la Qualité. Elle permet de centraliser les documents sur lesquels se fonde le SMQ et de conserver les preuves de sa conformité. 

Quelles sont les exigences de la norme ISO 9001? Comment construire votre système documentaire? Voici quelques conseils pour vous en sortir avant le passage de l’auditeur.

Notez que, à l’instar de la révision réalisée en 2015, une nouvelle phase de révision a été lancée pour la norme ISO 9001. Une nouvelle version devrait être disponible en 2026.

Un système documentaire, c’est quoi ?

Un système documentaire est un ensemble structuré et organisé de documents de natures différentes. On peut donc y retrouver des procédures, des modes opératoires, des instructions ou encore des fiches techniques. Ces documents sont généralement rattachés à un système de management, qu’il soit qualité, production, sécurité, etc. On parle notamment de système documentaire aussitôt que ces documents sont référencés comme appartenant à ces systèmes.

La norme ISO 9001 prévoit un certain nombre d’exigences concernant la gestion des documents, regroupés sous la notion d’informations documentées (chapitre 7.5 de la norme ISO). 

L’étendue du système documentaire varie d’une organisation à une autre. L’important est de disposer d’informations documentées là où la norme l’exige, c’est-à-dire dans la plupart des chapitres, et là où vous pensez que les informations documentées sont nécessaires pour assurer l'efficacité de votre SMQ. 

Création et mise à jour de l’Information Documentée

La norme ISO 9001 n’impose aucun format ! Elle demande simplement que certaines informations figurent comme les éléments d’identification (par exemple le titre, la date, l’auteur, le numéro de référence), le format, le type de support ainsi que la mise à jour effectuée.  

L’absence d’obligations quant au format utilisé vous laisse libre de choisir la façon dont  vous voulez faire apparaître ces références. De nombreuses entreprises choisissent d’indiquer ces informations sur la page de garde ou dans un encart dédié.

Il peut être intéressant de remplacer toute la partie texte par des logigrammes ou schémas par exemple.

Les logigrammes ou schémas peuvent vous permettre d’apporter plus de légèreté à votre système documentaire, éviter les contenus trop lourds, et encourager les collaborateurs à utiliser vos documents.

En passant par ces formats, vous vous forcez à synthétiser vos informations pour aller à l’essentiel. De plus, vous êtes obligés de dissocier les différentes étapes, éléments, ou encore interlocuteurs, et apportez plus de clarté à vos différents documents pour un public moins aguerri.

Enfin, des documents externes à votre entreprise peuvent être intégrés à votre système documentaire, à condition d’être clairement identifiés comme tels. 

Mettre en place une diffusion contrôlée

La norme ISO 9001 requiert une maîtrise des informations documentées (Chap.7.5.3). En ce sens, l’information documentée doit être disponible, distribuée, accessible, utilisable, stockée et protégée, de manière à préserver sa lisibilité. Les modifications doivent également être encadrées, notamment par un contrôle des versions, de même que les modalités de conservation et d'élimination.

Mise à disposition de l’information

Le Responsable Qualité doit s’assurer que chaque collaborateur a connaissance de l’existence de l’ensemble des informations documentées rattaché à son processus, des moyens d’accès et des règles d’usage associées. 

Nous pouvons parler ici de diffusion contrôlée des informations documentées puisque celles-ci doivent être distribuées et récupérées par les bonnes personnes dans l’entreprise principalement, mais également, au besoin, par des parties prenantes externes (prestataires…).

Pour cela, il est important de commencer par définir qui est concerné par une ou plusieurs informations documentées. Cette étape permet de définir des groupes de diffusion.

Éléments de preuve

Il faut ensuite prévoir un système permettant de prouver à l’auditeur que toutes les personnes concernées ont été mises au courant de l’existence de l’information documentée ET ont pu en prendre connaissance. Pour cela, certaines entreprises envisagent des rapports de lecture avec émargement. Cette méthode n’est pas imposée par la norme, mais elle peut vous permettre de prouver à un auditeur de la bonne distribution et récupération des informations documentées. Toute autre méthode peut être envisagée, dès lors qu’elle vous permet de justifier que ces deux actions sont effectuées.

Support de communication

Vous devez vous assurer que les personnes concernées utilisent toujours la dernière version à jour de l’information documentée. 

En pratique, il convient de trouver un moyen de rendre l’information documentée accessible et utilisable par toutes les personnes concernées, et sur tous leurs lieux de travail. Cette exigence est délicate, notamment pour les entreprises ayant des locaux peu munis d’équipements informatiques.

Opter pour une solution papier présente un gros risque d’oubli de mise à jour ou de perte d’information. Une solution numérique sur des appareils nomades par exemple (si les contraintes sites vous le permettent) est nettement conseillée, aussi bien pour l’accessibilité que pour la sécurisation des données. En effet, la difficulté est également de s’assurer que l’information ne puisse pas être enregistrée, divulguée ou imprimée à mauvais escient.

Quel support privilégier ?

Gagner en efficacité au quotidien n’est pas si simple lorsque l’on utilise les mêmes outils depuis des années. Vous aurez à faire des choix stratégiques et surtout à bien communiquer sur ces derniers et accompagner vos collaborateurs dans cette conduite du changement. Voici quelques conseils quant aux solutions qui s’offrent à vous.

Les formulaires papiers sont à éviter autant que possible, et n’être mis en place uniquement en dernier recours. En effet, les documents papiers présentent souvent des problématiques en termes de stockage et de classement. Il est souvent difficile de se rappeler de leur nombre et de leur emplacement. Ils présentent également un risque de perte d’information et d’écart de traçabilité en cas d’égarement d’un formulaire (sur le terrain ou au fond d’un tiroir). La solution papier induit donc un important risque de non-conformité lors d’un audit.

Les répertoires partagés présentent certains avantages, notamment pour centraliser les données et faciliter leur accès aux différents collaborateurs. Malheureusement, cette solution peut se heurter aux problèmes de confidentialité entre services, limitant l’intérêt de cette solution. Il n’est pas rare de rencontrer des entreprises où les membres du services qualité n’ont pas accès à tous les serveurs de leur entreprise. La seule solution est alors de créer des serveurs dédiés aux échanges entre le service Qualité et les autres services, au risque de multiplier les copies de fichiers. La plupart du temps, ces serveurs ne permettent pas de bloquer l’impression et la copie des données. Mais surtout, ils ne sont efficaces que si l’intégralité des collaborateurs pense systématiquement à les utiliser. Aussi, les serveurs partagés présentent eux aussi un risque important de non-conformité lors d’un audit.

Les intranets “anciennes générations” peuvent être utilisés mais ils présentent les mêmes désavantages que les serveurs partagés dans de nombreux cas. Leurs fonctionnalités ne permettent pas de modifier facilement les documents, de les faire changer de version de façon contrôlée, ni de s’assurer de leur bonne diffusion.

Le recours à une Gestion Électronique Documentaire (GED) devient alors une évidence, que ce soit pour formaliser (automatiquement) l’information documentée, la rendre accessible de manière sécurisée avec des droits d’accès spécifiques, éviter la multiplication des documents ou encore faciliter les étapes de validation (émargement, signature électroniques…). Elle permet de centraliser vos documents sur une unique plateforme collaborative et de toujours travailler sur la dernière version des documents. Cela présente un avantage de taille lors de votre auto-évaluation au regard de la norme ISO 9001 et dans la préparation à l’audit de certification.

Vous l’aurez compris, l’entreprise doit mettre en place un système documentaire robuste, garantissant la récupération, la centralisation et la diffusion contrôlée des données. Aujourd’hui, des outils numériques existent pour faciliter votre gestion documentaire. Quelle que soit la solution retenue, vous devrez vérifier que celle-ci présente toutes les fonctionnalités nécessaires au respect des exigences de la norme. C’est pourquoi des éditeurs de logiciels comme Bluekango travaillent avec des ingénieurs et des juristes QHSE pour garantir un outil à jour, et ce, à chaque instant.

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