Client mécontent : comment gérer sa réclamation ?

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La satisfaction du client est la préoccupation principale de toute structure/entreprise. La bonne gestion d’une réclamation permet de démontrer au client la capacité à écouter et réagir, alors autant ne pas passer à côté ! Comment assurer une gestion efficace de mes réclamations clients ? Toutes les réponses dans cet article. 



Parfois, il arrive que le client exprime son mécontentement vis-à-vis des produits/services fournis : s’enclenche alors une procédure en interne de traitement de la réclamation client. Le traitement des réclamations client permet de prendre en compte la réclamation, de la traiter de façon efficace, et d’assurer ainsi un retour à la satisfaction du client concerné.  Ci-dessous un exemple qui retrace la gestion d’un cas de réclamation client en entreprise agroalimentaire. 

 

Cas concret de réclamation client : un boulon retrouvé dans une salade traiteur

 

Horreur sur votre boîte de réception ce matin : vous venez de recevoir un mail incendiaire d’un de vos clients qui a retrouvé un boulon dans une salade de type traiteur… Il va falloir réagir et vite ! 

Etape 1 : Recueil et enregistrement de la réclamation

 

Qui réclame ? Quel est le motif ? Sur quel produit/service ? Quelle commande est concernée et à quelle date ? 

 

Vous allez devoir répondre à l’ensemble de ces questions afin de récupérer un maximum d’éléments qui vous permettront de faire le débrief auprès du service qualité. NB : cette étape est importante, car il peut arriver que la réclamation ne soit pas justifiée !

 

Etape 2 : Accusé de réception de la réclamation

 

Une fois le problème défini, n’oubliez surtout pas d’envoyer au plus vite un accusé de réception au client concerné : en général, le délai préconisé est de 24 heures. Cet accusé atteste de la prise en charge officielle de la réclamation et indique les dispositions engagées par l’entreprise pour son traitement. 

 

Etape 3 : Mener une investigation en interne 

 

Si le client en question a retrouvé un boulon dans une salade, il se peut que d’autres produits soient concernés. Il va donc falloir mener une investigation en interne pour identifier la source potentielle du problème. Dans le cas en question, on va notamment :

 

  • vérifier les enregistrements du détecteur de métaux ;
  • vérifier les enregistrements des contrôles à expédition ;
  • interroger la maintenance sur l’entretien de la ligne de production concernée ;
  • vérifier les produits de la même production dans l’échantillothèque. 

 

Ces vérifications sont primordiales pour écarter dans un premier temps le risque de retrouver d’autres morceaux de métal dans des salades de la même production. 

 

Etape 4 : Traiter la réclamation client

 

En aval de l’accusé de réception, vous allez devoir rédiger une lettre de traitement de la réclamation : dans ce document, vous expliquez au client la cause possible de cette non-conformité, et les actions que vous allez engager en interne pour éviter que cette dernière ne se reproduise. 

 

Dans ce cas-là, le client doit également être dédommagé : il est judicieux de se référer à une grille de compensation qui définit le montant du dédommagement en fonction de l’importance du problème relevé. 

 

Etape 5 : Mettre en place des actions en interne 

 

Il s’agit d’une phase d’analyse des causes profondes de la non-conformité. Il faut à tout prix éviter que le problème ne se reproduise à l’avenir ! Dans le cas en question il va s’agir par exemple :

 

  • d’effectuer une maintenance des détecteurs de métaux (calibrage, étalonnage…) ;
  • de réaliser la formation des opérateurs (sur ligne et à expédition) ; 
  • d’effectuer une maintenance de toutes les machines concernées. 

 

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Les points de vigilance 

 

A ne surtout pas négliger : la réactivité ! Un mail ou un appel peut très souvent passer à la trappe. Un conseil : vous pouvez vous doter d’outils numériques dédiés pour le recueil de vos réclamations. Cela vous permettra de gérer l’ensemble de vos réclamations sur une même plateforme et de ne pas passer à côté d’un mail perdu dans votre boîte de réception. 

 

Ne cherchez pas à minimiser le problème du client ou à lui démontrer qu’il a tord. Cela ne jouera forcément pas en votre faveur ! Aussi, ne rejetez pas la faute sur une autre personne de votre service/entreprise. Toute la structure est concernée ! Cherchez à comprendre le problème avec le client, de préférence directement par téléphone (ou en physique !). Présentez vos excuses au nom de l’entreprise et recherchez d’éventuelles solutions avec lui. 

 

Ainsi il est primordial d’avoir mis en place une procédure en interne pour gérer vos réclamations client, notamment du fait des délais de réponse qui sont très courts. Cette démarche nécessite une prise de recul sur la situation, ainsi que beaucoup de rigueur. En ce qui concerne les non-conformités relevées, il s’agira de les étudier de façon approfondie pour éviter que cela ne se reproduise à l’avenir ! 



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