5 min de lecture
Lorsqu'il s'agit de la prestation de soins de santé, la satisfaction des patients est au cœur de la réussite de tout établissement. La prise en charge et la qualité des soins reçus par les patients doivent être irréprochables. Toute anomalie peut avoir de graves conséquences sur la santé des patients et la renommée de l’établissement.
Quelles sont les obligations de l’établissement en matière de gestion des réclamations des patients ? Comment répondre aux attentes ? Comment les optimiser ? Toutes les réponses dans cet article.
La nouvelle version du référentiel de certification HAS 2025 a pour enjeu principal l’expérience patient. De ce fait, la prise en compte des réclamations des patients est primordiale au sein des établissements de santé.
Écoute active et accueil des réclamations : une priorité absolue
À partir de septembre 2025, la nouvelle version du référentiel de certification entrera en vigueur. La satisfaction et l’expérience des patients sont au cœur de cette nouvelle version. Chaque établissement de santé est tenu d’informer le patient de son droit à formuler des plaintes et des réclamations à tout moment de sa prise en charge (critère 1.4-01). L’ensemble des plaintes et des réclamations doit être analysé par les représentants des usagers et présenté lors de la Commission des Usagers (CDU) (critère 1.4-05).
La CDU est une instance qui veille au respect des droits des patients, facilite l’expression de leurs réclamations, et contribue à l’amélioration de la qualité de la prise en charge. Elle analyse les plaintes, propose des actions correctives et participe à la politique de qualité. Composée notamment de représentants des usagers, de professionnels de santé et de la direction, la CDU se réunit régulièrement (une fois par trimestre). Elle joue un rôle essentiel dans le dialogue entre les patients et l’établissement.
Lorsqu'un patient formule une réclamation au sein de votre établissement de santé, la première chose à faire est d'accueillir sa plainte et son retour attentivement. Sous-estimer l'importance de cette étape peut avoir des conséquences néfastes sur la réputation de votre structure. Cependant, les réclamations des patients peuvent sembler être une source de préoccupation, mais elles représentent en réalité une opportunité précieuse d'amélioration. En respectant les obligations associées à la gestion des réclamations, votre établissement peut non seulement répondre aux attentes des patients, mais également renforcer sa performance globale.
Enregistrement et suivi systématique des réclamations des patients
Votre établissement de santé a pour obligation d'établir un processus clair pour recevoir et documenter les réclamations des patients. Cela implique la mise en place d'une fiche de réclamation accessible et facile à utiliser, permettant aux patients ou à leur entourage de signaler leurs préoccupations en toute simplicité. Ensuite, la documentation de chaque réclamation et plainte dans un registre est essentielle pour :
- suivre leur traitement,
- identifier les tendances et les réclamations récurrentes,
- fournir une réponse appropriée à chaque auteur de la plainte ou de la réclamation en fonction de sa situation.
Découvrez le Top 3 des Meilleures Applications Santé
Analyse et enquête sur les réclamations de manière approfondie
Les réclamations adressées à votre établissement de santé ou médico-social requièrent une analyse approfondie pour comprendre les causes sous-jacentes. Ainsi, les faits doivent être analysés, les professionnels concernés interrogés, et les plaintes tracées. La gestion des plaintes et réclamations implique l’engagement d’un médiateur compétent, voire la mobilisation d’une équipe d'enquête dédiée pour la collecte de données pertinentes et la mise en place de processus d'observations et d'examens rigoureux. L'objectif ultime est de résoudre les problèmes à leur source, empêchant ainsi leur récurrence.
Mise en place des mesures correctives et préventives pour améliorer la qualité
La procédure de gestion des réclamations des patients exige que votre établissement prenne des mesures correctives et préventives efficaces. Cela signifie identifier des solutions concrètes pour résoudre les problèmes, les mettre en œuvre et surveiller leur efficacité.
Cela peut nécessiter la mise en place d'une commission médicale étroitement liée aux patients de l'hôpital, à titre d'exemple. Les actions ne doivent pas se contenter de résoudre des problèmes spécifiques, mais aussi de prévenir d'éventuelles réclamations futures, toujours dans le respect des droits des usagers.
Les professionnels doivent également être formés au recueil et à l’analyse des plaintes et des réclamations. Une réponse claire et des excuses sont adressées à l’usager ayant formulé la réclamation.
Maximisez l'efficacité de la gestion des réclamations grâce à BlueKanGo.
Pour une gestion encore plus efficace des réclamations des patients, de nombreux établissements de santé ont recours à des solutions numériques.
Un outil dédié permet de digitaliser l'ensemble des processus liés à la gestion des réclamations, de la réception initiale à la résolution finale. Les données sont centralisées, et il est possible de suivre l'état d'avancement des réclamations en temps réel, d’automatiser les tâches répétitives et de garantir une meilleure traçabilité.
L’ensemble des actions mises en place pour répondre aux réclamations s’intègre directement dans le plan d’action global présent sur l’outil.
L’outil permet également de suivre les formations des professionnels sur la réception et l’analyse des réclamations. Des alertes sont automatiquement envoyées aux professionnels lorsqu’une mise à jour de la formation est prévue.
Les comptes rendus des CDU sont accessibles via une Gestion Électronique Documentaire (GED), qui centralise l’ensemble des documents essentiels pour la gestion des plaintes et réclamations.
Cette transition vers le numérique offre non seulement une prise en charge plus rapide et plus efficace des réclamations, mais elle contribue également à améliorer la qualité du service fourni aux patients, renforçant ainsi leur confiance et leur satisfaction.
. . .
5 min de lecture
