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Si les bienfaits d’une gestion documentaire qualité structurée sont indéniables, la version de l’ISO 9001 chahute quelque peu les habitudes. Quelles sont ses évolutions? Par quel moyen s’y adapter? Si ces questions vous concernent, vous êtes au bon endroit pour vous mettre à jour avant le prochain passage de l’auditeur.

Système documentaire, qu’est ce que c’est ?

Un système documentaire est un dispositif dont la structure et l’organisation est composée de documents de natures différentes. On y retrouve donc une multitude de supports d'informations d’origines diverses et variées: Documents, procédures, instructions, fiches techniques  voire même des modes opératoires. Ces derniers sont traditionnellement rattachés à un système de gestion (Qualité, Production, Santé et Sécurité, etc…). On peut qualifier cet ensemble de “système documentaire” dès lors que ces documents sont rattachés à ces systèmes.

ISO 9001 version 2015 : Quelle évolution ?

La notion de procédures obligatoires ainsi que le manuel qualité disparaissent! Vous gagnez donc en souplesse sur ce point. Libre à vous de les conserver (ou pas), tant que vous êtes en conformité avec la norme en vigueur (gare aux mises à jour!).

  L’apparition de la notion d'information documentée prend le relais sur ces anciens documents désormais facultatifs.

Ici encore, pas de caractère obligatoire. L’essentiel est de disposer d’informations documentées là où la norme l’exige; en d’autres termes dans la plupart des chapitres ainsi qu’à tout autre endroit où les informations documentées sont nécessaires pour garantir l’efficacité du système de gestion qualité de votre firme.

Avec la disparition de la notion de procédure obligatoire, l’exigence de détenir une procédure par processus s’éteint elle aussi. Lorsque le processus le permet , les informations documentées qui s’y rapportent peuvent ainsi être composées d’autres types de documents, comme des instructions ou bien des modes opératoires, sans pour autant contenir de procédures.

      La conservation de l’ensemble des documents qui étaient en place dans la compagnie, avec leur mise à jour au besoin, est envisageable dans un premier temps.

Avec une telle méthode, c’est la garantie d’avoir un minimum d’informations documentées pour vos processus, le tout sans remodeler intégralement votre système documentaire. Théoriquement, vous limitez ainsi de facto le risque d’obtenir des remarques ou des non-conformités suite à l’audit. Une fois la certification passée, vous prendrez la peine de réformer les informations documentées non requises.

Par conséquent, c’est du temps que vous libérez pour progresser sur d’autres sujets comme l’analyse des risques, ou encore la définition du SWOT (forces, faiblesses, opportunités et menaces) qui représentent une charge de travail conséquente et un enjeu prioritaire pour un audit favorable.

Simplement, assurez-vous d’actualiser les informations documentées qui le nécessitent.

Seulement voilà… Cette méthode pourrait ne pas être au goût de l’auditeur que vous rencontrerez. Certes leurs points de contrôle et exigences sont définis par la norme, mais chaque auditeur peut avoir une sensibilité différente à l’égard de telle ou telle méthode, stratégie…

Élaboration et actualisation de l'information documentée  : pas de changements majeurs

La norme n’impose pas de contraintes en matière de mise en forme! Elle stipule uniquement que certaines informations doivent être présentes (comme la date, le titre, l’auteur, etc…), il est donc primordiale de conserver l’intégralité des informations ou références antérieurement rassemblées dans les cartouches et de manière plus générale sur la page de garde des documents du système documentaire.

La liberté en termes de mise en forme de l’information vous permet de la structurer de la manière qui convient le mieux à votre réalité, vous permettant donc de faire apparaître ces références comme bon vous semble. Pour ne pas commettre d’erreurs, un grand nombre d’entreprises décident dans un premier temps de conserver cette page de garde.

   À mon sens, il peut être intéressant de réaliser des logigrammes ou des schémas pour remplacer toute la partie texte par exemple.

À l’aide de ces logigrammes ou schémas, l’information est plus facile à comprendre et à visualiser, encourageant donc vos collaborateurs à consulter le système documentaire. Bien trop souvent, les remontées d’informations sous forme de texte brut représentent un contenu lourd et peu encourageant à exploiter.

Comme on dit: “Une image vaut mille mots"!

Force est de constater que l’exercice est doublement bénéfique: Cela vous incite à synthétiser vos informations et donc aller à l’essentiel! Vous n’aurez d’autres choix que de décomposer les éléments, les intervenants et les différentes étapes du processus, rendant ainsi les différents documents plus accessibles pour un néophyte car plus clairs à visualiser.

Mettre en place une diffusion contrôlée

La version 2008 de la norme ISO 9001 se focalisait grandement sur la notion de “bon document au bon endroit”; la version 2015 va plus loin. Désormais, on ne doit plus se limiter à définir qui peut rédiger, vérifier, mettre à jour et modifier un document ou un type de document. On doit aussi mentionner le “quand” et le “comment” dans cette nouvelle version.

   La version 2015 requiert que l’information documentée soit disponible, accessible, utilisable,  distribuée, stockée, protégée et lisible en plus de la maîtrise des modifications, la conservation et l'élimination de cette dernière.

Il incombe au responsable qualité d’assurer que tous les  collaborateurs soient informés de l’existence de l’ensemble des informations documentées qui se rattachent à son processus, et qu’ils soient en mesure d’y accéder.

Le cas échéant, nous parlerons ici de diffusion contrôlée des informations documentées. En effet, ces dernières doivent êtres distribuées et récupérées par les bons intervenants dans l’entreprise uniquement.

Par la suite, la mise en place d’un système permettant de certifier à l’auditeur que ces intervenants concernés ont été informés de l’existence de l’information et en ont pris connaissance est indispensable. Dans ce sens, des entreprises instaurent des rapports de lecture avec émargement.La norme n’impose pas cette méthode, néanmoins elle permettra de justifier auprès de l’auditeur de la distribution et la récupération des informations documentées. Des méthodes alternatives sont évidemment envisageables, tant qu’elles permettent d'attester de la réalisation de ces deux actions.

Par conséquent, il est nécessaire de trouver un procédé rendant l’information documentée accessible et utilisable par tous les intervenants, et sur tous leurs lieux de travail.

Cet impératif est donc épineux, surtout pour les entreprises dont les infrastructures ne disposent que d’un parc informatique peu développé. Plusieurs solutions s’offrent à vous: investir dans du matériel informatique, opter pour une solution papier ( risque d’oubli de mise à jour fortement accru) ou bien adopter une solution numérique sur des appareils nomades (téléphones intelligents ou tablettes).

Enfin, il relève de votre responsabilité d’assurer l’utilisation de la dernière version à jour de l’information documentée par les intervenants.

Comment s’en sortir ?

D’après mon expérience, les formulaires papiers doivent être écartés et ne doivent être mis en place qu’en dernier recours. L’aspect tangible du format papier le rend facile à égarer et limite l’exploitation de ses données  : les feuilles s’envolent, sont oubliées dans un tiroir, ou finissent dans l’oubli dans un classeur sur une étagère. Difficile donc de se rappeler de leur nombre et de tous les emplacements où on peut les trouver (sans parler des doublons). De surcroît, la solution papier accentue le risque de non-conformité lors d’un audit.

Les répertoires partagés présentent certains avantages. Malencontreusement, il n’est pas rare que des problèmes de confidentialité  soient rencontrés entre les services. Par exemple, il est courant que des membres du service qualité d’une entreprise n’ont pas accès à tous les serveurs de l’entreprise. Créer des serveurs dédiés permettant l’échange entre le service qualité et les autres services est une solution, mais une fois de plus le risque de créer des doublons de fichiers est présent. D’autant plus que ces serveurs ne sont pas en mesure d’empêcher, donc de contrôler, l’impression et la copie de données la plupart du temps. Évidemment, ces serveurs ne sont efficaces que si l’ensemble des collaborateurs les utilisent systématiquement. Par ailleurs, ces serveurs partagés présentent eux aussi un risque élevé de non-conformité lors des audits.

L’usage d’une gestion documentaire informatisée semble donc incontournable pour optimiser ses processus d’affaires. Qu’il soit question de formaliser l’information documentée, sécuriser son accessibilité, bannir les doublons et la multiplication de documents ou encore faciliter les étapes de validation.