Une gestion documentaire sans papier : Oui c’est possible!

Dans un contexte où la conformité aux normes, notamment ISO 9001, est essentielle, chaque organisation a tout intérêt à disposer d’un système documentaire structuré, accessible et fiable. Or, trop souvent, la gestion des documents repose encore sur des formats papier ou des systèmes dispersés, rendant l’accès à l’information lent, fastidieux et propice aux erreurs.

La gestion électronique des documents (GED) s’impose alors comme une solution stratégique. Elle permet non seulement de centraliser et sécuriser l’ensemble des documents qualité, mais aussi de fluidifier les processus, de réduire les pertes de temps et d’améliorer la performance globale de l’organisation.

Mais comment est réellement organisée la documentation dans un système de gestion de la qualité (SGQ) conforme à l’ISO 9001 ? Et en quoi la GED transforme-t-elle cette gestion par rapport au format papier ?

Réponses dans cet article.

La gestion électronique documentaire (GED) s’impose aujourd’hui comme un outil incontournable pour les organisations soucieuses d’optimiser leur SGQ. Bien plus qu’un simple outil de classement, la GED contribue activement à l’amélioration de la performance organisationnelle.

Selon une étude récente de Forrester, les entreprises ayant adopté des plateformes de GED modernes constatent :

• Une réduction des coûts opérationnels liés à la documentation pouvant atteindre 40 %
• Une accélération des processus décisionnels, grâce à un accès instantané à l'information structurée

Cette optimisation est d’autant plus cruciale dans un contexte de pénurie de main-d’œuvre. En 2024, près de 40 % des entreprises canadiennes prévoyaient rencontrer des obstacles liés à la main-d’œuvre, selon Statistique Canada. Parmi elles, 1 sur 10 identifiait le recrutement d’employés qualifiés comme le principal défi à venir.

Face à cette réalité, plusieurs PME canadiennes ayant numérisé leurs processus documentaires rapportent des bénéfices concrets :

• Une main-d'oeuvre plus qualifiée et mieux mobilisée
• Une réduction des tâches répétitives, favorisant la rétention des talents
• Une meilleure agilité dans la gestion de l'information et des audits de conformité

La GED ne se limite donc pas à une solution technologique : elle devient un vecteur stratégique de résilience et de compétitivité.

Qu'est-ce qu'un système documentaire?

Dans le cadre d’un système de gestion de la qualité (SGQ), le système documentaire joue un rôle central. Il s’agit de l’ensemble des informations documentées qui permettent à une organisation de planifier, mettre en œuvre, contrôler et améliorer ses processus.

Concrètement, cela inclut :

• Des documents tels que les politiques qualité, procédures, instructions de travail
• Des enregistrements comme les résultats d’audits, preuves de conformité ou suivis d’actions correctives

Mais attention, la norme ISO 9001:2015 ne demande pas de tout documenter. Elle insiste sur le principe du « juste nécessaire ». Chaque organisation doit adapter son système documentaire à la taille, la complexité et les risques de ses activités. Les informations documentées constituent des leviers essentiels pour assurer la maîtrise des processus et garantir l'efficacité du système de gestion.

Un système documentaire bien structuré permet donc de :

• Garantir la traçabilité et la conformité
• Faciliter les audits internes et externes
• Soutenir une amélioration continue efficace

Les exigences documentaires de l’ISO 9001:2015

À noter qu'une nouvelle mise à jour de la norme ISO 9001 est actuellement en cours. La publication de cette version révisée est prévue pour 2026.

Lorsqu’on évoque la documentation d’un système de gestion de la qualité, l’image qui vient souvent à l’esprit est celle d’un amas de procédures rigides, de formulaires inutiles et de paperasse sans fin. Et parfois, ce stéréotype n’est pas totalement infondé : certaines organisations tombent dans l’excès en documentant chaque détail, au point de rendre leur système lourd, inefficace et ignoré par les équipes.

Mais cela ne devrait pas être le cas.

La norme ISO 9001 impose effectivement un certain nombre de documents obligatoires. Toutefois, la documentation du SGQ ne doit pas être perçue comme une contrainte, mais comme un outil stratégique.

Bien conçue, elle :

• Fournit un cadre clair et structuré pour les opérations
• Assure la cohérence des processus à travers l’organisation
• Favorise une meilleure compréhension du système qualité
• Et surtout, elle démontre la réalisation des objectifs qualité

Voici la documentation obligatoire requise par la norme ISO 9001 version 2015. Il s'agit de l'ensemble des documents et enregistrements qu'une organisation doit produire pour se conformer à la norme :

• Limites et applicabilité du SGQ (Clause 4.3) : L’organisation doit déterminer les limites et l’applicabilité du système de gestion de la qualité pour établir son domaine d’application. Cela inclut les enjeux internes/externes, les exigences des parties intéressées pertinentes, et les produits/services couverts.

• Politique qualité (Clause 5.2.2) : La politique qualité doit être disponible, communiquée, comprise et appliquée au sein de l’organisation.
  
  
• Objectifs de qualité (Clause 6.2) : L’organisation doit établir des objectifs qualité mesurables et planifier les actions nécessaires pour les atteindre.
  
  
• Critères d'évaluation et de sélection des fournisseurs (Clause 8.4.1) : L’organisation doit déterminer et appliquer des critères pour l’évaluation, la sélection, la surveillance de la performance et la réévaluation des fournisseurs.
  
  
• Enregistrements obligatoires (Clauses 7 à 10) : Formation, compétences, expérience, qualification, etc. Ces clauses exigent la conservation d’informations documentées comme preuves de compétence, résultats d’audits, revues de direction, actions correctives, etc.

Création et mise à jour de la documentation

Contrairement à ce que plusieurs croient, la norme ISO 9001:2015 n’impose aucun format spécifique pour vos documents qualité. Ce qu’elle exige, c’est que certaines informations clés soient présentes, peu importe la forme que vous choisissez :

• Les éléments d'identification (titre, date, auteur, numéro d'identification)
• Le format
• Le type de support utilisé (papier, numérique, etc)
• La traçabilité des modifications

Bonne nouvelle : vous êtes libre de présenter ces éléments comme vous le souhaitez. Plusieurs entreprises choisissent de les regrouper sur une page de garde ou dans un encart dédié.

Et si on allégeait un peu la documentation?

Pour éviter les documents trop lourds ou trop textuels, pourquoi ne pas opter pour des logigrammes, schémas ou diagrammes visuels? Ces formats ont plusieurs avantages :

• Ils synthétisent l’information et vont droit au but
• Ils clarifient les étapes, les rôles et les responsabilités
• Ils rendent vos documents plus accessibles, même pour les nouveaux employés ou les non-spécialistes
• Et surtout, ils encouragent l’utilisation réelle de la documentation au quotidien

Vous pouvez aussi intégrer des documents externes (normes, guides, manuels fournisseurs, etc.) à votre système documentaire. Il suffit de bien les identifier comme tels et de s’assurer qu’ils sont accessibles et à jour.

En résumé : la norme ISO 9001 vous donne la liberté de bâtir un système documentaire utile, clair et adapté à votre réalité. Profitez-en pour le rendre vivant, visuel et engageant!

Droits d'accès et diffusion contrôlée

La norme ISO 9001:2015, à la clause 7.5.3, exige que les informations documentées soient accessibles, à jour, protégées et bien gérées. Cela inclut leur disponibilité, leur distribution, leur lisibilité, ainsi que le contrôle des versions et des modalités de conservation ou de suppression.

Accessibilité et diffusion contrôlée

Le ou la responsable qualité doit s’assurer que chaque employé concerné connaît l’existence des documents liés à son processus, sait comment y accéder et comprend les règles d’utilisation. C’est ce qu’on appelle la diffusion contrôlée : les bonnes informations doivent être transmises aux bonnes personnes, au bon moment (que ce soit à l’interne ou à des partenaires externes comme des fournisseurs).

Pour y arriver, il est essentiel de définir les groupes de diffusion selon les rôles et responsabilités de chacun.

Prouver que l'information a bien été transmise

Il ne suffit pas de diffuser l’information, il faut aussi pouvoir le démontrer à l'auditrice ou l'auditeur. Certaines entreprises utilisent des rapports de lecture avec signature pour prouver que les employés ont bien pris connaissance des documents. Ce n’est pas une exigence formelle de la norme, mais c’est une bonne pratique qui renforce la traçabilité.

L'utilisation du numérique recommandée

L’un des défis majeurs est de s’assurer que tout le monde utilise la bonne version du document, peu importe le lieu de travail. Dans les environnements où l’accès à l’informatique est limité, cela peut devenir complexe.

Le format papier comporte des risques : oublis de mise à jour, perte d’information, erreurs de version. Une solution numérique, comme une GED sur appareils mobiles, est fortement recommandée pour assurer à la fois l’accessibilité, la sécurité et la mise à jour en temps réel.

En résumé, bien gérer vos informations documentées, c’est non seulement répondre aux exigences de la norme, mais aussi renforcer la rigueur, la transparence et l’efficacité de votre système qualité.

Quel support privilégier?

Améliorer l’efficacité au quotidien peut s’avérer complexe lorsqu’on s’appuie sur les mêmes outils depuis des années. Pour amorcer un véritable changement, il est essentiel de faire des choix stratégiques, mais aussi de bien les communiquer et d’accompagner vos équipes tout au long de cette transition. Voici quelques pistes pour vous aider à identifier les solutions les mieux adaptées à vos besoins et à réussir cette transformation en douceur.

Les documents papiers

Les documents papiers devraient être limité au strict minimum, et envisagés uniquement en dernier recours. En effet, ce format pose de nombreux défis : difficultés de conservation, classement laborieux et manque de visibilité sur le volume et l’emplacement des documents. Le risque de perte d’information est réel, notamment lorsqu’un formulaire est égaré sur le terrain ou oublié dans un tiroir. Cette absence de traçabilité peut entraîner des écarts importants, compromettant la conformité lors d’un audit. Le papier, bien qu’encore utilisé, représente donc un risque non négligeable pour la rigueur documentaire et la performance organisationnelle.

Les répertoires partagés

Les répertoires partagés peuvent offrir certains avantages, notamment en facilitant la centralisation des données et leur accès par les différents membres d’une organisation. Toutefois, cette solution présente aussi des limites importantes, surtout en matière de confidentialité entre les services.

Dans plusieurs entreprises, il n’est pas rare que le personnel du département qualité n’ait pas accès à l’ensemble des serveurs internes. Pour contourner cette contrainte, on crée souvent des serveurs dédiés aux échanges entre le département qualité et les autres départements. Cette approche, bien qu’utile, entraîne souvent une duplication des fichiers et une perte de contrôle sur les versions.

De plus, ces serveurs ne permettent généralement pas de restreindre l’impression ou la copie des documents, ce qui augmente les risques de fuite ou de mauvaise manipulation. Et surtout, leur efficacité repose entièrement sur la rigueur des utilisateurs : si les collaborateurs n’utilisent pas systématiquement les bons répertoires, la traçabilité des documents devient rapidement compromise.

En cas d’audit, ces failles peuvent se traduire par des non-conformités majeures. Il est donc essentiel de repenser la gestion documentaire avec des outils plus sécurisés, structurés et adaptés aux réalités de chaque département.

L'intranet

Les intranets de “première génération” sont encore utilisés dans certaines organisations, mais ils présentent souvent les mêmes limites que les serveurs partagés. Leur conception ne permet pas une gestion documentaire moderne et efficace.

Parmi les principales faiblesses, on note l’impossibilité de modifier les documents de manière collaborative, de gérer les versions de façon contrôlée ou encore de s’assurer que les documents ont bien été diffusés et consultés par les bonnes personnes. Résultat : un manque de traçabilité, des risques d’erreurs et une perte de temps considérable pour les équipes.

Dans un contexte où la rigueur documentaire est essentielle, notamment en cas d’audit ou de certification, ces outils deviennent rapidement insuffisants.

La gestion électronique documentaire (GED)

• Gestion des versions automatisée : chaque modification est enregistrée, avec un historique clair et accessible.
• Contrôle des accès : les droits peuvent être définis par rôle, département ou projet, assurant la confidentialité des données.
• Diffusion ciblée et traçable : il est possible de savoir qui a consulté ou validé un document, ce qui est essentiel en contexte de conformité.
• Collaboration en temps réel : plusieurs utilisateurs peuvent travailler sur un même document, sans risque de doublons ou de perte d’information.
• Accessibilité : les documents sont disponibles en tout temps, sur tous les appareils, même à distance.

En somme, adopter une solution de GED ne relève pas simplement d’un choix technologique, mais d’une décision stratégique. En facilitant l’accès à l’information, en réduisant les coûts opérationnels et en améliorant la productivité, la GED devient un levier puissant pour optimiser la performance globale de l’organisation. Dans un environnement d’affaires en constante évolution, elle représente un véritable avantage concurrentiel pour les entreprises qui souhaitent rester agiles, efficaces et tournées vers l’avenir.

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