Gestion des non-conformités : Objectif 100% numérique !

Publié le -

2020-10-02-1

Les non-conformités ont un impact négatif sur les organisations en termes de coût, de réputation, d'efficience et d'efficacité. La gestion des non-conformités est un outil de qualité très pertinent dans la mesure où il s'agit d'un processus qui génère des indicateurs de performance clé du système de gestion de la qualité (SMQ) et peut également identifier rapidement les problèmes systémiques au sein d’une organisation. Comment le numérique peut-il améliore le processus de gestion de la non-conformité ?

 

Le 24 janvier 2022, le Canada et le Québec ont mis en place des programmes pour accompagner les entreprises canadiennes à prendre le virage numérique. Une initiative stratégique intitulée l'Offensive de transformation numérique (OTN) pilotée par le ministère de l’Économie et de l’Innovation. L’initiative vise à mobiliser les différents ministères à vocation économique ainsi que des partenaires stratégiques pour concerter leurs actions.

 

La gestion des non-conformités, de quoi il s’agit ?


La conformité est "la capacité d’un processus de satisfaire les exigences auxquelles il est censé répondre." Il peut donc s’agir d’un produit, une offre ou un service, un document, un enregistrement, etc. Les exigences varient en fonction de chaque organisation et des normes qui s’y appliquent. Elles peuvent provenir d’une exigence interne aussi bien que d’une norme reconnue telle que ISO 9001. 

 

La Gestion des Non-Conformités dans une entreprise est une démarche d’amélioration continue et un processus fondamental pour : 

  • Améliorer la satisfaction client,
  • Améliorer les produits et services,
  • Assurer le bon fonctionnement de l’activité d’une entreprise,
  • Faciliter les prises de décisions stratégiques et gagner en performance.

Il s’agit d’un processus support qui a pleinement son rôle à jouer dans la stratégie de chaque entreprise.

 

Pourquoi gérer les non-conformités ?


Viser le zéro non-conformité est l'objectif de toute entreprise, mais les incidents de ce type sont quasiment inévitables, même dans les organisations les mieux structurées. Il existe toujours des sources potentielles d'anomalies malgré la mise en place de mesures préventives. La gestion des non-conformités fait partie intégrante de tout système de management de la qualité (SMQ). Il est important pour toute entreprise de savoir réagir au plus vite et efficacement à chaque non-conformité pour maintenir et améliorer la qualité. Le système de management de la qualité (SMQ) définit "l’ensemble des règles internes définies par un ensemble de politiques, de processus, de procédures documentées et d’enregistrements".

 

`Ce système détermine la manière dont une entreprise va réaliser la création et la livraison du produit ou du service qu'elle fournit à ses clients. La mise en place et le maintien d’un SMQ est un engagement de l’entreprise dans une démarche d’amélioration de ses pratiques. Le SMQ permet d’assurer une maîtrise de l’ensemble des processus, à savoir la communication, la production, l'achat/vente, les ressources humaines, la logistique, la maintenance, etc. Les systèmes qui répondent aux normes ISO pourront être soumis à une démarche de certification.

 

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Comment gérer les non-conformités ?

Voici une méthode simple et complète de traitement des non-conformités :

Etape 1 : détecter 

 

La première étape de la procédure de gestion des non-conformités est la mise en œuvre de moyens visant à repérer, identifier et à comprendre leurs causes.

  • Origine : cela peut être externe à l’entreprise, ou interne tel que les processus de production, planification, maintenance, etc.
  • Types : s’agit-il d’un produit, d’une tâche (non-respect d’une procédure), ou d’une matière première non-conforme provenant de fournisseur 
  • Sources de détection : il faut établir des mécanismes qui permettent d’identifier et de remonter les non-conformités (activité de vérification/supervision, audit interne, surveillance de processus, …)

 

Etape 2 : enregistrer les non-conformités 

 

Il est important d'avoir un système qui permette d'enregistrer les non-conformités afin d'avoir un portrait des faiblesses du SMQ. Dans ce processus, il est nécessaire d'identifier les éléments nécessaires à l'analyse. C'est-à-dire recueillir des informations pour faciliter le signalement (méthodes de collecte, etc.). La création d'un tableau d'enregistrement et de suivi permet de synthétiser l'enregistrement mais aussi de faciliter sa consultation et sa gestion.

 

Etape 3 : analyser les non-conformités

 

L'analyse des causes racines d'une non-conformité est une étape cruciale, elle doit être factuelle. Si la causes racines n'est pas identifiée, il est impossible de trouver des solutions à long terme. Pour ce faire, il existe quelques outils simples tels que Pareto, Ishikawa, diagramme cause/effet, et 5 pourquoi. Il est important d'impliquer le personnel et de consulter les experts de chaque processus concerné. Interroger les membres de l'équipe concernée pour déterminer l'origine de la non-conformité.

 

Etape 4 : rechercher des solutions 

 

Cette étape consiste à définir et mettre en œuvre les actions nécessaires pour remédier à la non-conformité. Il existe 3 types d'actions praticables selon les besoins :

  • Actions curatives : Il s'agit d'actions visant à éliminer un défaut. C'est par exemple le cas d'une réparation, d'une modification, voire d'une élimination.
  • Action corrective : action visant à éliminer une faiblesse détectée dans le système ou la cause d'une non-conformité afin d'éviter qu'elle ne se reproduise.
  • Actions préventives : action pour éviter un défaut qui n'est pas encore apparu. Prévision basée sur l'analyse des risques, ou par transposition.

Une partie cruciale de cette étape est l’élaboration du plan d’action pour implémenter l’action.

 

Etape 5 : effectuer un suivi et évaluer l'efficacité des actions

 

Cette étape est nécessaire pour assurer l'efficacité des actions mises en place. Dans le cas contraire, il faut retourner au point de départ. Ce qu'il faut comprendre, c'est que l'important n'est pas de ne pas avoir de non-conformités, c'est de savoir bien utiliser ces informations pour améliorer les pratiques au sein de l'organisation.

 

Les avantages du numérique dans la gestion des non-conformités


Une solution digitale dédiée comme BlueKanGo permet à une organisation de construire et de consolider des processus collaboratifs d'identification et de remontée, d'enregistrement, d'analyse, de correction et de suivi d'efficacité. Voici, les avantages les plus pertinentes de cette plateforme :

  • Possibilité de saisir les déclarations en direct sur le terrain depuis un cellulaire, une tablette ou un ordinateur
  • Dès détection de non-conformité, il est possible de lancer une action corrective, curative ou préventive qui sera répertoriée dans le Plan d'Action Global intégré à la plateforme
  • Après la saisie, les déclarations alimentent automatiquement les indicateurs, graphiques statistiques et rapports BI en temps réel
  • Centralisation de la documentation qualité dans une GED permettant une gestion centralisée des versions de documents et d'avoir des instructions et procédures continuellement mises à jour
  • Un module de workflow intégré, qui permet le déclenchement d'alertes envoyées aux différents intervenants du processus

 

Il est essentiel d'avoir une gestion efficace des non-conformités, car c'est la pierre angulaire du processus de gestion et d'amélioration du SMQ. Tous les processus peuvent échouer pour diverses raisons. Un SMQ fort n'est pas un système qui n'a pas de défauts, c'est un système capable d'identifier ses défauts et de mettre en place des actions pour les corriger. C'est l'essence même de la mise en place et de la maintenance d'un SMQ, car en effet, maintenir un bon SMQ nécessite d'améliorer les processus pour les rendre robustes, fiables et performants.

 

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