Réclamations clients : comment assurer leur gestion ?

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Assurer la satisfaction du client est l’un des principaux objectifs de toute organisation. Il s’agit de répondre à ses exigences, tout en ayant la capacité de réagir rapidement en cas de problème et/ou d’insatisfaction. Si l’on souhaite fidéliser ses clients, autant ne pas passer à côté !

Comment assurer la bonne gestion des réclamations clients ?

Lorsqu’un client est mécontent vis-à-vis d’un produit ou d’un service dont il a bénéficié, il arrive que ce dernier l’exprime à travers une réclamation client.

C’est toute une procédure de traitement de la réclamation client qui est ensuite mise en place au sein de la structure.
Il faut être rapide, efficace, et assurer un retour à la satisfaction du client en question.

Voici un exemple de traitement d’une réclamation client dans le domaine de l’agro-alimentaire :

Réclamation client : une vis retrouvée à l’intérieur d’un morceau de brioche

Aujourd’hui vous recevez une réclamation de la part d’un client qui a retrouvé une vis à l’intérieur de sa brioche. C’est la panique !

Et il va falloir agir en conséquence.

Première étape : Enregistrer la réclamation

Il s’agit d’enregistrer la réclamation en renseignant diverses informations :

l’identité de la personne qui réclame (nom/prénom/entreprise/numéro de téléphone…) ;
motif de la demande ;
produit/service concerné ;
commande concernée, et à quelle date.

L’ensemble de ces informations va permettre de réaliser par la suite une synthèse auprès de l’ensemble du service Qualité .

C’est tout le service qui va décider de la pertinence de la demande, car il peut arriver que la réclamation ne soit pas justifiée.

Deuxième étape : Accuser de la bonne réception de la réclamation

Une fois que le service Qualité a estimé que la réclamation était justifiée, il faut envoyer un accusé de réception au client concerné (un délai de 24 heures est préconisé).

Cet accusé de réception va permettre d’officialiser la prise en charge de la réclamation et va informer le client des mesures engagées par l’entreprise pour y répondre.

Troisième étape : Déployer une enquête interne

Une enquête doit être menée pour identifier la source potentielle du problème, tout en s’assurant que d’autres produits ne soient pas concernés.

Dans le cas de cette réclamation client, il s’agit :

de faire une vérification des enregistrements liés aux détecteurs de métaux ;
de faire une vérification des enregistrements des contrôles avant expédition ;
de faire une vérification des dernières opérations de maintenance sur la ligne de production concernée ;
de faire une vérification de l’échantillothèque sur des produits issus de la même production.

Quatrième étape : Traiter la réclamation

A la suite de l’accusé de réception, vous allez envoyer un courrier au client attestant du bon traitement de sa réclamation. Dans ce courrier, vous détaillez la cause du problème identifié (ici la vis dans la brioche), ainsi que les actions que vous allez engager pour faire en sorte que cette non-conformité ne se reproduise plus. Dans certains cas, le client pourra être dédommagé, via des bons d’achats par exemple.

Cinquième étape : Mise en place d’un plan d’action

Comme nous l’avons dit précédemment, il s’agit d’éviter à tout prix que le problème ne se reproduise !

Pour la réclamation de la brioche, il va falloir par exemple :

effectuer une maintenance préventive sur les détecteurs de métaux ainsi que sur les machines de la ligne concernée ;
former les opérateurs.

Réclamations clients : plusieurs points à ne pas négliger

On l’a vu précédemment, dans le cas du traitement d’une réclamation client, il faut être très réactif !

Des outils dédiés permettent de gagner en efficacité dans la gestion et le recueil des réclamations.

Toutes les demandes sont centralisées au sein du même plateforme, et des alertes automatiques permettent d’être notifié en temps réel de l’arrivée d’une nouvelle réclamation.

Aussi, il ne faut en aucun cas rejeter la faute sur le client et/ou minimiser sa demande. Il faut chercher à comprendre d’où vient le problème, et ne pas hésiter à téléphoner directement au client concerné.

Toute organisation doit ainsi disposer d’un système de traitement des réclamations clients efficace et robuste. Les délais de réponse sont très courts !
C’est une démarche qui demande beaucoup de rigueur et d’implication de la part de tous les collaborateurs pour rechercher la cause de la non-conformité.