Revue de direction Qualité : Comment la préparer et y survivre?

Pour maintenir un système de management de la qualité efficace, il est nécessaire de vérifier que les objectifs sont adéquats, que les processus demeurent pertinents, et, d’une manière générale, que le système est adapté aux orientations stratégiques de l’entreprise. Tel est le rôle de la revue de direction. 

D'accord, mais quels sont les enjeux ? Comment la mettre en œuvre et l’optimiser ? Quels indicateurs suivre ? Regardons de plus près.

En tant que responsable Qualité, la revue de direction représente une étape cruciale de l’année. L’idée est de rendre compte auprès de votre direction de votre démarche qualité et de dresser un bilan du SMQ. Un exercice exigeant et parfois stressant qui oblige à centraliser et synthétiser un grand nombre d’informations. 

Revue de direction : les objectifs

La  revue de direction est une exigence de plusieurs normes ISO. La norme ISO 9001 sur le Système de Management de la Qualité (SMQ), en particulier, encadre la revue de direction dans son chapitre 9.3. Celui-ci prévoit que la direction doit procéder à une revue du SMQ, à des intervalles planifiés, de manière à s'assurer qu’il demeure approprié, adapté, efficace et en accord avec la stratégie de l’entreprise. Deux éléments sont à souligner ici. 

D’une part, la norme ISO 9001 n'impose pas de définir une fréquence pour la revue de direction, seulement sa planification, mais il est conseillé de réaliser au moins une revue par an.

D’autre part, la revue de direction vise à dresser un bilan global de la démarche qualité auprès de la direction et faire un constat sur l’efficacité du système de management qualité, l’intérêt étant de prendre si nécessaire les mesures nécessaires pour gagner en performance.

Une revue de direction remet en cause l’existant, tout en mobilisant et en engageant le comité de direction dans la démarche qualité. Elle donne l’occasion aux responsables d’échanger leurs différents points de vue sur la structure actuelle de l’organisation QHSE.

La revue de direction pose les différentes questions en lien avec le contexte interne (nouveaux produits, modification d’organisation, changement de personnel…) et le contexte externe (attentes clients, évolution de la concurrence, réglementation…).  Elle doit, par exemple, faire le point sur la performance et l’efficacité du SMQ concernant un certain nombre de données d’entrée : non conformités, réclamation client, SAV… autant d’informations à prendre en compte au moment de la préparation de la revue.

Comment organiser la revue de direction ?

Avant la revue de direction

• Définir le cadre

Dans un premier temps, il s’agit de définir les participants ainsi que la durée de la réunion :

Participants :

• l’animateur (le responsable Qualité) ;
• les pilotes de processus ;
• le comité de direction.

Durée : 1H30-2H00 (une demi-journée maximum !)

• Préparer l’ordre du jour

Ensuite, il est essentiel de procéder à une préparation rigoureuse et structurée, avant la revue. La norme exige en effet de prendre en compte un certain nombre de données d’entrée:

• l'avancement des différentes actions (les actions de gestion des risques et opportunités, les actions correctives résultant de non-conformités, celles issues de la dernière revue de direction);
• les modifications de contexte (enjeux externes et internes);
• la performance des différents processus;
• l’avancement des objectifs du SMQ/SMI;
• les résultats des indicateurs de suivi et de performance;
• les résultats d’audits (internes et externes);
• la satisfaction des clients et les retours des parties intéressées pertinentes;
• la pertinence des ressources;
• la performance des prestataires externes;
• les axes d’amélioration.

Mais attention, le but ici n’est pas de simplement lister ces éléments, mais d’en tirer une synthèse et d’y apporter une valeur ajoutée. 

• Collecter et analyser des données en amont 

Effectuer une évaluation préalable au niveau de chaque processus peut faciliter ce travail d’analyse, via une revue des processus. Les pilotes sont les plus à même de rassembler et analyser ces différentes données factuellement, et d’en établir une synthèse spécifique à leur processus. Leur donner la main sur la remontée d’information au quotidien est un gage de performance dans la qualité des données collectées. Appuyez vous par exemple sur des formulaires numériques (relevé de non conformité, d’incident, de situation dangereuse…) pour une remontée d’information au plus près du terrain. Le responsable Qualité peut jouer un rôle moteur pour l’accompagnement des pilotes dans ce travail préparatoire.

Le but est de faciliter la lecture des données et permettre un bilan et une prise de décision rapide. 

• Synthétiser et illustrer les données

Évitez le recours à des tableaux chiffrés trop lourds ou un jargon incompréhensible. Les tableaux synthétiques ou graphiques visuels sont à privilégier dans la synthèse établie en vue de la revue de direction. 

Cette synthèse doit impérativement être présentée à la direction avant la réunion, afin que celle-ci ait toutes les clés en main pour mener une revue de direction efficace et pertinente. Elle pourra notamment identifier les nouveaux objectifs, indicateurs et pistes d’amélioration à prioriser. 

Pendant la revue de direction

L’ensemble des données d’entrée préparées doit être étudié lors de la revue. Le travail préalable des pilotes permet de structurer l’ordre du jour de la revue de direction, qui doit reprendre les données d’entrée requises par la norme. 

En effet, leur analyse lors de la revue de direction doit amener à l’établissement de données de sorties précises, exigées par la norme. Ces données doivent inclure les décisions et actions relatives aux opportunités d’amélioration, aux besoins de ressources et de modifications éventuelles du SMQ.

En pratique, chaque processus présente son analyse des différentes données d’entrée, en y apportant sa valeur ajoutée et priorisant les sujets les plus pertinents pour le SMQ. Cette présentation permet de s’assurer que l’ensemble des éléments exigés par la norme ont été revus, tout en facilitant l’identification des actions et décisions à prendre en vue des données de sortie attendues.

Gardez en tête que la revue de direction doit être réalisée dans un temps limité et être efficace. Soyez synthétiques et impliquez l’ensemble des participants. L’idée est de faciliter la prise de décision pour assurer la pertinence du SMQ. Il s’agit de valoriser les réussites, d’expliquer les échecs et de proposer des idées d’amélioration.

Pour gagner en efficacité lors de vos revues de direction, il peut être intéressant d’utiliser des supports décisionnels tels que des outils statistiques numériques permettant de trier au besoin toutes les données nécessaires à la prise de décision. Un plan d’action numérique est également un outil incontournable de l’amélioration continue, permettant de notifier automatiquement les pilotes d’action et de suivre en temps réel la mise en place des mesures correctives.

Bilan de la revue de direction

La revue de direction doit être formalisée, mais le choix du support, quant à lui, reste libre. En pratique, il s’agit d’un compte-rendu reprenant les informations partagées lors de la revue, les décisions prises et les actions à mener. Le plus souvent, la rédaction de cette synthèse “à chaud” est faite par le responsable Qualité. Il peut notamment se charger de récupérer les éventuels éléments complémentaires auprès des pilotes, avant de faire valider le compte-rendu par la direction. Ce compte-rendu peut être porté à la connaissance des collaborateurs, de manière à renforcer leur adhésion au SMQ.

La clé de la réussite d’une revue de direction réside dans sa préparation initiale qui doit être minutieuse et organisée. Mettre en place un système de centralisation des informations, voire de gestion digitalisée peut grandement faciliter cette préparation et le déroulement de la revue de direction. Ce type de réunion constitue un lieu idéal de partage sur les objectifs à atteindre, des difficultés rencontrées, ainsi qu’un élément central de l’amélioration continue de votre système.

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