Management QHSE : Comment encadrer le facteur humain ?

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Source Funniest Fail Construction youtube

Quelle que soit l’activité, le facteur humain est immense et les résultats attendus et les résultats réels en dépendent beaucoup. Le facteur humain  comprend notamment les compétences non techniques (soft skills) : ces dernières,  qui sont complémentaires du savoir et du savoir-faire, contribuent à une performance efficiente et sûre (ex : travail d’équipe, communication, gestion des tâches).

Alors est-il possible de l’encadrer ? De limiter, voire de supprimer la probabilité des risques ?
Voici un exemple de bonnes pratiques.

 

Le “Facteur Humain” c’est quoi ?

Il s’agit de  l’expression utilisée pour désigner “ le comportement humain”, plus particulièrement dans le cadre de l’analyse d’un accident ou incident survenu dans le monde du travail.

 

En effet, il est pris en compte dans la plupart des techniques d’analyse (5M, Arbre des Causes, etc.) car il fait presque systématiquement partie des origines de ceux-ci.
Mais, que son rôle soit mineur ou majeur, peut-on encadrer le facteur humain pour limiter, voire supprimer, la probabilité d'occurrence et/ou la gravité des accidents ou incidents ?



Pourquoi survient-il ?

Le Facteur Humain peut avoir plusieurs causes : on peut notamment citer le manque de temps, une activité habituelle et routinière, une insuffisance de clarté dans l’organisation (rôles, planning...), une activité longue et difficile mobilisant une concentration importante, une tâche complexe réalisée par plusieurs acteurs, des interruptions fréquentes...

 

  Il nous est tous arrivé un jour de commettre une erreur car nous étions en train de réfléchir à autre chose en même temps.

Par exemple, faire déborder son verre d’eau parce qu’on est absorbé par le dernier flash info à la télévision. Pire encore, avez-vous déjà ressenti cette horrible sensation après quelques minutes de conduite où vous réalisez que vous n’avez aucun souvenir des derniers kilomètres parcourus ? “Je suis déjà là ?  Mais comment j’ai fait !”.

 

En y réfléchissant bien, vous verrez que la cause est due au caractère routinier du trajet et que pendant ces quelques minutes vous étiez complètement focalisé sur vos pensées, souvent tournées sur les soucis du quotidien comme les courses à faire, le dossier à rendre.

 

Facteur humain : expression utilisée dans le cadre de l’analyse d’un accident ou incident survenu dans le monde du travail. On a tous en tête ces photos sur le web illustrant des erreurs. Quelle qu'en soit la cause, le comportement humain peut y jouer un rôle non négligeable. Alors est-il possible de l’encadrer ? de limiter, voire supprimer la probabilité des risques ? Oui, voici un exemple de bonnes pratiques.

 

 

 

Alors, quelle méthode pour l’encadrer ?

Un ensemble de pratiques peuvent être instaurées au sein d’une entreprise pour prévenir le facteur humain. Pour qu’elles soient efficaces, elles doivent être mises en œuvre à chaque phase de réalisation d’une intervention et impliquer l’ensemble des intervenants concernés.

 

  1. Réaliser un briefing en amont

 

Il vise à préparer l’intervention à l’échelle individuelle et collective et à anticiper les difficultés qui pourraient être rencontrées. Il doit avoir lieu avant de commencer l’action ou suite à une interruption significative (comme lors d’une relève par exemple).

 

Il doit aborder les objectifs de cette intervention et envisager les risques inhérents à celle-ci. Pour cela, il doit anticiper les situations qui pourraient conduire à des erreurs et prévoir les moyens pour les prévenir / les éviter.


Mais surtout, il doit se baser sur le retour d’expérience issu d’interventions similaires ayant déjà été réalisées, pour identifier ce qui aurait pû être oublié.

 

  1. Marquer des temps d’arrêt

 

Ces temps d’arrêts n’ont pas à durer plus de quelques minutes et ne doivent pas être assimilés à une perte de temps. Bien au contraire, ils visent à éviter toutes les erreurs liées à la précipitation mais surtout à garantir la sécurité de l’intervenant.


Ils doivent avoir lieu aussi souvent que l’intervenant en ressent le besoin et à minima avant toute prise/reprise de travail ou suite à un imprévu.

 

Les objectifs sont multiples, comme : détecter et réduire les risques inhérents à l’environnement de travail et faire en sorte d’en améliorer les conditions, prévoir un manque de matériel, améliorer la conformité par rapport à la réglementation et les normes de certification, etc.

 

  1. Sécuriser la communication

 

Cette étape peut paraître anodine mais n’est jamais à négliger. En effet, il est indispensable de vérifier que tous les intervenants ont bien compris l’information et l’ont correctement associé à une action à réaliser. L’information doit donc être claire, complète et ciblée et doit être diffusée selon un protocole de communication établi.

 

Prenons l’exemple de deux intervenants placés de chaque côté d’un mur qui doivent couper un câble qui le traverse : n’ayant pas de contact visuel, ils doivent synchroniser leurs actions. Le premier intervenant ayant le schéma électrique signale au second que c’est le fil à droite qui doit être coupé, et ce dernier exécute l’action demandée. Malheureusement, du fait de l’effet miroir, le mauvais câble a été coupé. En effet, la droite du donneur d’ordre correspond à la gauche de l’exécutant de l’autre côté du mur.

 

L’une des techniques de base pour éviter cette erreur est de faire répéter l’ordre à haute voix par l’exécutant. Le donneur d’ordre peut ainsi facilement vérifier que l’information a bien été comprise et se rendre compte d’une éventuelle erreur dans sa communication.

 

  1. Réaliser des contrôles croisés

 

Contrairement à une vérification a posteriori qui vérifie l’atteinte des résultats désirés mais qui n’assure pas une réussite dès le premier essai, le contrôle croisé est réalisé en amont pour garantir l’efficacité et la sécurité dès le début de l’opération.

 

Les contrôles croisés ne sont pas systématiques. Ils sont réalisés dans le cadre d’interventions délicates pouvant aboutir à de graves conséquences si celles-ci sont réalisées dans des cadres non sécurisés

 

D’une manière générale, un contrôle croisé se déroule en trois étapes. 
1) L'exécutant des travaux expose oralement à  un superviseur / contrôleur / vérificateur ce qu’il a à faire et comment il compte s’y prendre. 
2) Ce dernier vérifie ce que l’exécutant  vient de lui expliquer (méthode, matériel....) et donne son accord si tout est conforme.
3) C’est seulement après avoir obtenu l’accord du superviseur / contrôleur / vérificateur que l’exécutant réalise la tâche.

 

  1. L’auto-contrôle

 

Avant de commencer, l’intervenant vérifie qu’il intervient sur le bon élément.

La meilleure méthode se déroule en deux étapes. 
1) L’intervenant lit à haute voix le nom de l’élément concerné sur la demande d’intervention en suivant l'inscription avec son doigt. 
2) Puis il lit à haute voix le nom inscrit sur l’élément en suivant l'inscription avec son doigt.

 

Cette méthode peut paraître risible, pourtant elle a fait ses preuves. En forçant l’intervenant à lire à haute voix et à suivre avec son doigt, on prévient le risque de confusion entre deux éléments. Par exemple, entre :

 

“la machine à BKG” et “la machine à BGK”

 

La méthode  pousse inconsciemment l’opérateur à renforcer son attention à l’intervention qu’il s’apprête à réaliser.

 

  1. Réaliser un débriefing en aval

 

Ce débriefing est primordial. Il permet d’alimenter le retour d’expérience pour les interventions futures. Pour cela, il est indispensable que tous les intervenants y participent pour remonter l’ensemble des informations relatives à l’intervention à leur responsable, qui se chargera de les tracer. Les écarts et problèmes rencontrés ainsi que les moyens curatifs utilisés doivent donc être abordés, tout comme les moyens de prévention envisageables pour ne pas y être confrontés lors d’une prochaine intervention similaire.

 

L’objectif est d’aboutir à la mise à jour de procédures si nécessaire, à la mise à jour de l’analyse des risques, à l’adéquation de l’organisation du chantier (révision et adaptation du phasage de travaux par exemple), à la mise à jour du matériel prévu, etc.

 

Faire adhérer une équipe, mon expérience

 

J’ai eu l’occasion de mettre en œuvre cette méthodologie sur un chantier avec une équipe récemment formée. Le plus difficile est d’obtenir leur adhésion... 

C’est humain de se sentir bête en lisant à haute voix et en suivant avec le doigt à l’âge adulte. Dans la pratique, la plupart des opérationnels n’ont pas l’habitude d’être consultés à la fin d’une intervention pour donner leur ressenti et faire part de leurs recommandations. Mais surtout, nous n’aimons pas faire état de difficultés que nous avons rencontrées ou d’erreurs commises, par peur du jugement négatif qui pourrait en découler.

 

Alors difficile de faire adhérer une équipe à une méthode nouvelle avec autant de réticences (dont la liste n’est pas exhaustive). J’étais moi-même assez sceptique quant à cette méthode même si j'aurais dû être la première convaincue en raison du poste que j’occupais.

 

   Pourtant force est de constater que les résultats sont là.

 

En effet, il fallait les inciter à essayer en leur montrant les plus-values escomptées au début des premières interventions, et ce, sans exiger une implication sans faille de chacun, Par la suite, les membres de mon équipe se sont pris au jeu petit à petit. Ils ont ainsi constaté, via des cas concrets, que ces pratiques fonctionnaient et ont adhéré à la méthode.

 

Si vous envisagez de travailler sur le facteur humain en suivant une méthode comme celle-ci, je vous recommande de procéder par étapes afin de faire adhérer progressivement vos équipes à un mode de fonctionnement simple mais peu répandu en entreprise. 
Les résultats se feront rapidement sentir sur l’organisation générale allant du plan humain à l’aspect économique, Cette méthode est utilisée depuis de nombreuses années, notamment dans de grands groupes comme EDF.

 

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