Certification ISO 9001 : Comment s’autoévaluer ?

La mise en place d’une certification repose toujours sur une connaissance parfaite de son périmètre, de ses activités ainsi que ses forces et faiblesses. Pas le choix pour progresser, il faut s’autoévaluer ! L’autoévaluation au regard d’une norme est un exercice qui demande quelques connaissances et certains outils pour être efficace. Et c’est tout l’objet de cet article qui vous présente des cas concrets d’autoévaluation au regard de la norme ISO 9001.

Qu’est-ce que l’ISO 9001 ? Quelles spécificités ? 

Comment aborder l’autoévaluation sur les principes de cette norme ?

C’est ce que nous allons voir.

La norme ISO 9001 repose sur les principes de management de la qualité, avec notamment une sensibilité importante envers la culture d’entreprise, la réponse au besoin et à la satisfaction client, et l’évaluation des performances dans une démarche d’amélioration continue.

D’après les données issues de l’ISO (ISO Survey), 21 918 certificats ISO 9001 ont été délivrés en France en 2021. A l’échelle mondiale, le nombre de certificats s’élève à plus d’un million. 

L’ISO 9001, quelques rappels

L’ISO 9001 définit les critères applicables à la mise en place d’un Système de Management de la Qualité (SMQ). A noter que la dernière version de la norme a été publiée en septembre 2015. Elle s’adresse à tout type d’organisation, peu importe sa taille ou ses activités. 

A l’image des normes internationales ISO, l’ISO 9001 suit la structure HLS en présentant 10 chapitres distincts : Domaine d’application, Références normatives, Termes et définitions, Contexte de l’organisme, Leadership, Planification, Support, Réalisation des activités opérationnelles, Évaluation des performances et Amélioration.

L’ISO 9001 sert ainsi de socle de base à l’application d’autres normes ISO, de par sa compatibilité et sa complémentarité avec plusieurs référentiels. 

Mettre en œuvre les principes de la norme ISO 9001, que l’entreprise soit certifiée ou non, permet de réduire les coûts grâce à la maîtrise des processus, d’accéder à de nouveaux marchés, tout en renforçant la satisfaction des clients.

S'autoévaluer sur la base de l’ISO 9001

Les organisations ont besoin de se préparer pour répondre aux multiples exigences des référentiels, afin d’être plus réactives et plus performantes.

L’objectif de l’autoévaluation est ainsi d’évaluer le niveau de conformité vis-à-vis des différents critères de la norme, et de faire apparaître de potentiels dysfonctionnements. 

D’un point de vue pratique et opérationnel, quel que soit le type de démarche, on s’appuiera sur des grilles d’évaluation ou de cotation. Ces checklists ont l’avantage d’être simples à utiliser sur le terrain et de fournir un premier état des lieux exhaustif du système.

Prenons quelques exemples concrets  sur la base de plusieurs chapitres de  l’ISO 9001 : 

Leadership et engagement (chapitre 5.1)

Exigences de la norme : La direction doit démontrer son leadership et son engagement vis-à-vis du SMQ en : promouvant l’utilisation de l’approche processus et de l’approche par les risques ; s’assurant que les ressources requises pour le SMQ sont disponibles ; s’assurant que le SMQ atteigne les résultats attendus.

Exemples de questions d’autoévaluation dédiées à ce chapitre : 

• Votre système de management et vos activités respectent-ils une approche processus et une approche par risques ?
• La direction met-elle à disposition les ressources nécessaires à la mise en place de votre SMQ ?
• Faites-vous des points réguliers sur l’avancement et la performance de votre SMQ et sur le suivi de vos indicateurs avec votre management ?

Pour répondre aux exigences de la norme liées au leadership, il est évident que la direction doit être moteur de la démarche.

C’est à travers une véritable culture d’entreprise basée sur le management de la qualité que la direction, appuyée par son équipe projet, pourra impliquer l’ensemble de ses collaborateurs. La culture du risque est définie par la prise de connaissance des risques existants dans l’entreprise par tous les salariés (quelle que soit leur fonction), afin que ces derniers adoptent les bons comportements. 

Répondre aux enjeux de la norme ISO 9001 n’est pas la mission d’une seule personne, pour être viable et pérenne, elle doit être adhérée et mise en application par chacun. 

Objectifs qualité et planification des actions pour les atteindre (chapitre 6.2)

Exigences de la norme : L’organisme doit établir des objectifs qualité, aux fonctions, niveaux et processus concernés, nécessaires au SMQ. Les objectifs qualité doivent être en cohérence avec la politique qualité ; être mesurables ; tenir compte des exigences applicables ; être surveillés ; être communiqués ; être pertinents ; être mis à jour en tant que de besoin. 

Exemples de questions d’autoévaluation dédiées à ce chapitre : 

• Les objectifs qualité sont-ils mesurables ?
• Les objectifs qualité tiennent-ils compte des exigences client et réglementaires ?
• Les objectifs qualités sont-ils suivis et mesurés ?

Pour définir vos objectifs qualité, vous pouvez vous orienter sur des outils tels que le SWOT ou l’analyse PESTEL. Le SWOT permet d’analyser les forces, faiblesses, opportunités et menaces au sein de l’organisation. 

En fonction des objectifs établis, vous allez ensuite pouvoir construire un plan d’action dédié, et affecter différents pilotes pour le suivi. 

Évaluation des performances (chapitre 9)

Exigences de la norme : L’organisme doit analyser et évaluer les données appropriées issues de la surveillance et de la mesure. Les résultats doivent-être utilisés pour évaluer : la conformité des produits et des services ; la satisfaction des clients ; la performance et l’efficacité du SMQ ; l’efficacité avec laquelle la planification a été mise en œuvre ; la performance des prestataires externes ; la nécessité d’amélioration du SMQ. 

Pour répondre à ces obligations, l’organisation va pouvoir s’appuyer à la fois sur des activités de surveillance et des informations documentées (exigence 9.1), l’audit interne (exigence 9.2), et la revue de direction (exigence 9.3). 

Exemples de questions d’autoévaluation dédiées à ce chapitre : 

• Les activités de surveillance sont-elles définies et mises en œuvre ?
• Les résultats des audits sont-ils communiqués à la direction et des actions sont-elles mises en œuvre ?
• Vos revues de directions sont-elles planifiées et réalisées ?

Des tableaux de bord permettent de suivre les indicateurs clés nécessaires à la direction et aux managers pour maintenir le cap et se fixer de nouveaux objectifs. L’ensemble des indicateurs doivent être réévalués régulièrement dans le cadre d’une démarche de certification, dans le but que l’organisation puisse se remettre en question et s'adapter pour gagner en performance. 

Les tableaux de bord sont utilisés également dans le cadre des revues de direction QHSE. Ces réunions sont l’occasion de faire le point sur la démarche qualité en place dans l’organisation, et de définir des moyens/ressources pour l’atteinte des objectifs. Il est conseillé de réaliser plusieurs revues de processus en amont des revues de direction, où chaque pilote de processus pourra organiser sa propre revue.

Des auditeurs internes peuvent être nommés pour effectuer des audits sur certains processus cibles,  afin de déceler d’éventuels points de dysfonctionnement. Les audits internes sont aussi l’occasion de mettre en avant les bonnes pratiques et les axes d’amélioration. 

La mise en place d’un SMQ basé sur les principes de l’ISO 9001, ne permet pas seulement de répondre aux exigences de la norme. C’est une démarche globale qui implique l’ensemble des parties prenantes de l'entreprise à commencer par la direction. Des outils dédiés comme BlueKanGo permettent de gérer entièrement son SMQ, au travers de tableaux de bord automatiques, d’un Plan d’Action Global, et de modules d’autoévaluation dédiés. L’utilisation d’une plateforme collaborative facilite la communication et le partage d’informations en interne. 

Allez plus loin dans la mise en place de votre certification ISO 9001 avec BlueKanGo et ses applications