La notion de qualité est omniprésente dans les Établissements et Services Sociaux et Médico-Sociaux (ESSMS). Avec plus de 40 000 établissements de santé sociaux et médico-sociaux en France, il devient nécessaire de leur proposer un cadre national unique et homogène. Pour satisfaire les usagers, et améliorer continuellement les pratiques, les ESSMS doivent avoir pour objectif principal la promotion d’une démarche d’amélioration continue de la qualité des soins.
Pourquoi l’instauration d’une démarche qualité est essentielle dans un ESSMS ? Comment la mettre en place ? Quel est le rôle de l’évaluation unique dans le maintien d’une démarche qualité en ESSMS ?
En entreprise, le référentiel ISO 9001 décrit les exigences pour la mise en place d’un Système de Management de la Qualité (SMQ). Dans le secteur de la santé et du médico-social, les établissements s’appuient principalement sur le référentiel de la Haute Autorité de Santé (HAS). Dans un environnement opérationnel sous tension, les démarches d’amélioration continue sont parfois difficiles à mettre en œuvre. Pourtant des outils opérationnels existent pour accompagner les établissements dans leurs missions quotidiennes.
La démarche Qualité est un processus d’amélioration continue structuré qui vise à assurer un niveau optimal de qualité et de sécurité des soins en améliorant la qualité des prises en charge, la satisfaction des usagers et la performance globale de toute l'organisation. C’est une démarche volontaire, collective et sur le long terme. Cependant elle peut être difficile à appréhender dans le secteur de la santé, notamment dans les établissements sociaux et médico-sociaux (ESSMS).
La loi du 24 juillet 2019 propose une évolution des missions de la HAS dans le but de les étendre au secteur social et médico-social. C’est ainsi qu’une fusion entre l’ANESM, l’Agence Nationale de l'Evaluation et de la qualité des établissements et services Sociaux et Médico-sociaux et la HAS a été réalisée. Cette loi vient supprimer le double système d’évaluation (interne et externe) des ESSMS pour créer une évaluation unique. Pour répondre aux exigences de ce nouveau référentiel national les ESSMS doivent mettre en place une démarche qualité centrée sur les usagers.
Cette procédure est dorénavant codifiée à l'article L312-8 du code de l’action sociale et des familles qui mentionne que “dans un objectif d’amélioration continue de la qualité, les établissements et services mentionnés à l’article L312-1 évaluent et font procéder à l’évaluation de la qualité et des prestations qu’ils délivrent selon une procédure élaborée par la Haute Autorité de Santé”.
De nos jours, la notion de qualité est incontournable dans les établissements. Elle concerne aussi bien la qualité du service, des prestations et de la prise en charge. Ces aspects sont déjà bien maîtrisés, car ils s’appuient sur un cadre réglementaire commun et une obligation d’évaluation unique.
Les Établissements et Services Sociaux et Médico-Sociaux (ESSMS), tout comme les établissements de santé sont soumis au référentiel HAS. La version 2022 du référentiel est toujours en vigueur pour les ESSMS, leur permettant de gagner en performance et de :
Les objectifs d’une démarche Qualité sont multiples : améliorer la satisfaction des usagers et des familles, garantir de bonnes conditions de travail pour les professionnels, maîtriser les coûts de non-qualité ainsi que préserver l’image de l’établissement. Ces objectifs peuvent être suivis par la mise en place d’indicateurs clés de performance (KPI) et mesurés par le biais d'actions spécifiques : enquêtes de satisfaction, audits internes, suivi d’un plan d’actions…
Afin de gagner en performance, tous ces indicateurs ainsi que la définition de nouvelles actions peuvent être étudiés collectivement avec les représentants de la direction, le responsable qualité, les résidents et leurs familles, les professionnels, les prestataires… L’évaluation unique, réalisée tous les cinq ans par un organisme tiers indépendant selon le référentiel HAS, permet de valoriser et de renforcer les bonnes pratiques au sein de l’établissement.
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Que l’on se réfère à l’ISO 9001 ou au référentiel HAS, un Système de Management de la Qualité solide repose sur 4 éléments incontournables :
Posséder une gestion documentaire solide permet à l’établissement de santé de centraliser ses documents garantissant ainsi leur traçabilité et leur conformité. La Gestion Électronique Documentaire (GED) permet à l’ESSMS d’aller encore plus loin qu’un simple archivage. Grâce à elle la récupération, la centralisation et la diffusion contrôlée des données sont garanties, assurant ainsi une meilleure lisibilité de l’information et un contrôle efficace de la démarche qualité.
Le plan d’action est un outil incontournable du management qualité dans les ESSMS. Il permet d’atteindre les objectifs fixés en cohérence avec la politique qualité de l’ESSMS. Intégré à la phase “plan” du PDCA, il représente un élément central dans la mise en place d’une démarche qualité. Grâce à lui, les projets sont mieux organisés, les moyens et ressources sont optimisées, les difficultés sont anticipées et l’établissement de santé est davantage concentré sur les tâches prioritaires.
C’est une référence en matière de pilotage et de coordination des actions au sein d’un ESSMS, notamment pour assurer son système qualité. Pour impliquer les professionnels dans la démarche qualité de l’établissement, il est possible de leur confier la responsabilité du suivi de certaines actions en tant que pilotes.
Pour que l’ESSMS soit constamment dans une démarche d’amélioration continue de la qualité, l’ensemble du personnel présent dans l’établissement doit travailler en ce sens. Il doit y avoir un partage de responsabilités et de connaissances. L’objectif principal est de faire en sorte que tout le monde se sente impliqué dans la politique qualité de l’établissement. Il ne faut pas oublier que l’implication du personnel et le management des relations avec les parties intéressées sont des piliers essentiels pour garantir un système de management de la qualité dans une organisation. L’implication des professionnels est aussi très importante pour se préparer au mieux à l’évaluation unique de l’établissement.
Le suivi des données statistiques est la clé d’une démarche qualité durable. Que l’on soit personnel soignant, manager intermédiaire ou membre de la direction, le suivi d’indicateurs est primordial. Il permet aux responsables de prendre du recul, d’analyser rapidement les difficultés rencontrées, de les anticiper et de les maîtriser.
Si l’engagement de la direction est nécessaire, celui du personnel l’est tout autant. Pour cela il existe des solutions collaboratives pensées pour vous aider dans la mise en place de votre démarche Qualité. En effet, en 2025, il est urgent de proscrire le papier ou les tableurs bureautiques qui génèrent un surcroît de travail, que ce soit en termes de ressaisies par exemple, mais aussi pour des questions de sécurité.
Un outil dédié présente plusieurs avantages majeurs notamment en favorisant l’implication de tous les acteurs de la démarche Qualité. Chacun, quel que soit son poste et son niveau hiérarchique, peut contribuer à la remontée de non conformités, d’événements indésirables, à la mise en place et au suivi d’actions dans un plan d’action global et à l’extraction de données statistiques clefs. Pour maximiser l’engagement des professionnels, il ne faut pas hésiter à assurer des formations relatives aux bonnes pratiques professionnelles en matière de démarche qualité.
L’outil simplifie la gestion documentaire en la centralisant et en la sécurisant sur une plateforme unique et permet de s’autoévaluer au regard du référentiel HAS. Un véritable atout lors de l’audit car vous alimentez votre autoévaluation, exigence par exigence avec des éléments de preuve. Un gage de qualité et de performance aux yeux des experts visiteurs. Avec un outil dédié, vous disposez d’un système d’alerte automatique. Les notifications permettent d’informer les collaborateurs des nouvelles mises à jour documentaires et des actions à entreprendre, un atout précieux pour la gestion de la qualité en 2025.
Les établissements sociaux et médico-sociaux doivent donc, à ce jour, s’engager dans une démarche d’amélioration continue de leur système de management de la qualité.. La procédure d’évaluation unique est un moyen essentiel pour permettre aux ESSMS de s’assurer du maintien de ces bonnes pratiques en engageant l’ensemble des parties prenantes. Pour simplifier et unifier les démarches, le support du digital apporte un gain de temps important et une fiabilité pour la gestion et la sécurisation des données.
Mise à jour le 28/02/2025