Autoévaluation et ISO 9001 : Comment améliorer son SGQ ?

La mise en place d'un Système de Gestion de la Qualité (SGQ) conforme à l'ISO 9001 et l'obtention de la certification ne garantissent pas une qualité parfaite. Les entreprises doivent continuellement se remettre en question et évaluer régulièrement leur système pour maintenir un niveau de qualité optimal. C'est là que l'autoévaluation intervient en permettant aux entreprises de vérifier leur conformité aux exigences de la norme et de déterminer les axes d'amélioration nécessaires pour maintenir un niveau de qualité élevé.

Comment réaliser une auto-évaluation compréhensive et précise pour préparer ou maintenir sa certification?

Dans cet article, nous allons explorer l'importance de l'autoévaluation dans la conformité à l'ISO 9001 et comment elle peut aider les entreprises à améliorer leur SGQ.

Quelques rappels sur la norme ISO 9001

La norme ISO 9001 est une référence incontournable en matière de gestion de la qualité. Elle permet aux entreprises de garantir à leurs clients un niveau de qualité de produits et de services conforme aux exigences internationales. Selon l’Organisation internationale de normalisation (ISO), plus d’un million d’entreprises et organismes dans plus de 170 pays possèdent la certification ISO 9001, faisant de cette norme la plus populaire de toutes les normes ISO.

L’ISO 9001 sert de socle de base à l’application d’autres normes ISO, de par sa compatibilité et sa complémentarité avec plusieurs référentiels. Mettre en œuvre les principes de la norme ISO 9001, que l’entreprise soit certifiée ou non, permet de réduire les coûts grâce à la maîtrise des process, de se démarquer de la concurrence et d’accéder à de nouveaux marchés, tout en renforçant la satisfaction des clients.

L'autoévaluation : 3 Chapitres de la norme à considérer

L'autoévaluation est un processus qui permet à une entreprise d'évaluer son propre SGQ afin d'identifier les points forts et les faiblesses et d'élaborer des plans d'amélioration. Dans le cadre de l'ISO 9001, l'autoévaluation est essentielle pour s'assurer que le SMQ est conforme aux exigences de la norme. L'exercice doit être effectué régulièrement afin d'identifier les améliorations nécessaires dans le SGQ. Cela peut être fait à différents moments, selon les besoins de l'entreprise. Par exemple, une entreprise peut effectuer une autoévaluation avant de commencer le processus de certification ISO 9001 pour identifier les lacunes dans son SGQ et les corriger avant la certification. Une autre entreprise peut effectuer une autoévaluation annuelle pour s'assurer que son SGQ continue de répondre aux exigences de la norme pour préparer un audit de maintien et ainsi pour identifier les opportunités d'amélioration. Nous allons prendre, dans la suite de cet article, quelques exemples concrets  sur la base de plusieurs chapitres de  l’ISO 9001. 

Chapitre 5.1: Leadership et engagement 

Ce chapitre de la norme ISO 9001 concerne le leadership de l'organisation, ce qui implique d'évaluer la manière dont la direction de l'entreprise s'engage dans la qualité et comment elle démontre son leadership en matière de qualité. Pour évaluer ce chapitre, il est important de comprendre les exigences de la norme et de les appliquer à votre entreprise. Voici quelques étapes pour réaliser une autoévaluation de ce chapitre:

• Recueillir des informations : Il est important de recueillir toutes les informations pertinentes pour évaluer la performance de l'organisation en matière de leadership. Ces informations peuvent provenir de différentes sources, telles que :
• Les enquêtes de satisfaction des employés
• Les politiques et les objectifs de l'entreprise
• Les procédures et les processus existants
• Les rapports d'audit interne et externe
• Les commentaires des clients
• Les données de performance de l'entreprise
• Évaluer la performance : En utilisant les informations recueillies, il est possible d'évaluer la performance de l'organisation par rapport aux exigences du chapitre. Cette évaluation peut être réalisée en utilisant une grille d'évaluation ou un questionnaire, en identifiant les forces et les faiblesses de l'organisation.
• Identifier les domaines d'amélioration : Une fois l'évaluation réalisée, il est important d'identifier les domaines d'amélioration en matière de leadership. Ces domaines peuvent être identifiés en fonction des résultats de l'évaluation, des commentaires des parties prenantes et des objectifs de l'entreprise.
• Établir un plan d'action : Une fois les domaines d'amélioration identifiés, il est important d'établir un plan d'action pour les traiter. Le plan d'action doit inclure des mesures correctives et préventives pour améliorer les performances de l'organisation en matière de leadership.

Chapitre 6.2 : Objectifs qualité et planification des actions

L'autoévaluation de ce chapitre est essentielle pour garantir que l'entreprise atteint les objectifs qu'elle s'est fixés. Pour évaluer ce chapitre, il est important de déterminer si l'entreprise a établi des objectifs spécifiques, mesurables, atteignables, réalistes et temporels (SMART) et si elle a mis en place des plans d'action pour les atteindre. L'évaluation de ce chapitre doit également prendre en compte l'efficacité de la planification et de la mise en œuvre des actions prévues pour atteindre les objectifs qualité. Les questions importantes à poser lors de l'évaluation de ce chapitre sont :

• Les objectifs qualité sont-ils SMART et alignés sur la stratégie de l'entreprise ?
• Les plans d'actions sont-ils clairs et pertinents pour atteindre les objectifs qualité ?
• La mise en œuvre des actions prévues est-elle efficace pour atteindre les objectifs qualité ?
• Les résultats des actions sont-ils mesurés et évalués régulièrement pour assurer l'atteinte des objectifs qualité ?

Il s’agit de garantir que les objectifs qualité sont pertinents et alignés sur la stratégie de l'entreprise. L’entreprise doit donc examiner régulièrement ses objectifs qualité et évaluer leur pertinence et leur alignement avec la stratégie de l'entreprise. L'autoévaluation de ce chapitre doit prendre en compte l'efficacité de la revue des objectifs qualité et de la mise à jour en conséquence. 

Chapitre 9: Évaluation des performances 

L'évaluation de la performance est essentielle pour garantir que l'entreprise fonctionne de manière efficace et efficiente. Pour évaluer les performances de l'entreprise, il est important de se concentrer sur trois exigences clés: 9.1.2 Satisfaction du client, 9.2 Audit interne et 9.3 Revue de direction.

Dans l’exigence 9.1.2 Satisfaction du client, l'entreprise doit s'assurer que les clients sont satisfaits de ses produits et services. L'autoévaluation de cette exigence est cruciale pour assurer la satisfaction du client. L'autoévaluation de cette cette exigence doit prendre en compte la mesure de la satisfaction client, la collecte de commentaires et de plaintes des clients et la mise en place d'actions correctives pour résoudre les problèmes. 

L'utilisation de l'outil NPS (Net Promoter Score) peut aider les entreprises à mesurer la satisfaction de leurs clients et à identifier les domaines d'amélioration. NPS est un outil simple mais puissant qui mesure la satisfaction du client en posant une question simple : "Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous notre entreprise à vos amis ou collègues ?". Les clients qui répondent avec une note de 9 ou 10 sont considérés comme des promoteurs, 7 ou 8 des passifs, et 6 ou moins sont des détracteurs. 

Concernant le chapitre 9.2 sur l’audit interne, la norme exige que l'entreprise effectue des audits internes réguliers pour évaluer son système de management de la qualité. L'autoévaluation de cette exigence doit prendre en compte l'efficacité des audits internes, la pertinence des questions posées et des résultats obtenus, ainsi que la mise en place d'actions correctives pour résoudre les non-conformités identifiées. Pour évaluer cette exigence, l'entreprise peut utiliser des outils qualité tels que le plan d'audit et le rapport d'audit pour suivre les résultats des audits internes. 

Enfin, l’exigence 9.3 Revue de direction, précise que la direction de l'entreprise effectue une revue régulière du système de management de la qualité pour garantir sa pertinence, son efficacité et son amélioration continue. Elle est nécessaire pour s’assurer que le SMQ est toujours approprié, pertinent, efficace et en accord avec l'orientation stratégique de l’organisation. L'autoévaluation de cette exigence doit prendre en compte l'efficacité de la revue de direction, la pertinence des résultats et la mise en place d'actions correctives pour améliorer le système de management de la qualité. Pour évaluer cette exigence, l'entreprise peut utiliser des outils qualité tels que le rapport de revue de direction et le plan d'actions pour suivre les résultats de la revue de direction. Des tableaux de bord dédiés permettent de suivre les indicateurs clés, liés aux audits internes, à la satisfaction client, et à la revue de direction. 

L'autoévaluation est un processus clé dans le cadre de la norme ISO 9001 pour assurer la conformité aux exigences de la norme et améliorer continuellement le système de management de la qualité. Elle permet aux entreprises d'identifier les forces et les faiblesses de leur système et de mettre en place des actions correctives pour améliorer la performance globale de l'entreprise. L'autoévaluation est un investissement précieux pour les entreprises qui cherchent à améliorer leur efficacité, leur productivité et leur satisfaction client, tout en renforçant leur position sur le marché.

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