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D’après une étude de l’Afnor de Décembre 2023, 67% des entreprises (uniquement) calcule leur coût de non-qualité, et 80% d’entre-elles estiment ce coût de 5 à 10% de leur chiffre d'affaires. En termes de couts de non-qualité externe, on parle notamment de coûts générés par un manque de qualité dans les prestations de service (prestations externe, approvisionnement...). Il est donc important pour maintenir un haut niveau de qualité et réduire les risques pour l’entreprise, d’adopter une démarche irréprochable dans le choix et le suivi de ses fournisseurs et prestataires.
Comment procéder ? À quoi faut-il prêter attention ? Regardons de plus près dans cet article illustré.
Comment sélectionner un fournisseur ?
Étape 1 : Établir un cahier des charges
Dans un premier temps, il est essentiel de clarifier vos exigences vis-à-vis des produits ou services concernés et de formaliser un cahier des charges détaillé. Ce document vous permettra de définir le niveau de qualité attendu.
Par exemple, si vous êtes une entreprise de cosmétiques, votre cahier des charges pourrait spécifier des exigences strictes sur la provenance des matières premières (bio, sans produits chimiques), des certifications nécessaires (ISO 22716 pour les bonnes pratiques de fabrication), et des conditions de transport (température contrôlée, emballage étanche, etc.).
L’implication du service achat est indispensable dès cette phase et tout au long du processus d’évaluation, pour garantir une cohérence dans les besoins exprimés.
Il ne faut surtout pas sous-estimer cette étape ! Vos besoins et attentes doivent être clairement définis, non seulement en termes de produits mais aussi pour l’ensemble du processus : conditionnement, facturation, communication, logistique, etc.
Étape 2 : Effectuer un premier tri des différents fournisseurs
Après avoir défini vos besoins, un premier tri peut être effectué en fonction du cahier des charges. Les critères de sélection doivent inclure des éléments simples et essentiels : la taille de l’entreprise, son statut financier et juridique, ses capacités de production, la proximité géographique, son portefeuille client, ses antécédents, etc.
Par exemple, si vous recherchez un fournisseur de pièces détachées pour l’industrie automobile, vous pourriez commencer par rechercher des entreprises avec une forte expérience dans le secteur automobile, ayant des certifications ISO 9001 et ISO/TS 16949, ainsi qu’une capacité de production adaptée à vos besoins en termes de volumes. Vous pouvez aussi vérifier leur solidité financière à travers des rapports d'audit externes.
L’idée est de réduire la liste des fournisseurs potentiels à ceux qui répondent au mieux à vos critères fondamentaux.
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Étape 3 : Réaliser l’évaluation finale
C’est à cette étape que vous devez évaluer en profondeur la capacité de chaque prestataire à répondre à vos exigences spécifiques. Plusieurs critères doivent être considérés :
- Certifications et normes (ISO 9001, ISO 14001, etc.)
- Capacités logistiques
- Veille réglementaire (pour s’assurer que le fournisseur est à jour des dernières normes et législations)
- Réputation dans le secteur
- Références clients
Par exemple, vous êtes une entreprise alimentaire cherchant un fournisseur de matières premières (farine, sucre, etc.). Vous devez vous assurer qu’il respecte les normes d’hygiène et de sécurité alimentaire (HACCP, ISO 22000), que ses conditions de transport garantissent l’intégrité des produits (par exemple, réfrigération pour les matières périssables), et que l’entreprise possède des antécédents solides en matière de contrôle qualité.
Les critères QHSE des prestataires sont également à prendre en compte. Il s’agit d’identifier tout ce qui pourrait être problématique lors d’une première commande et de s’assurer ainsi de ne pas avoir de mauvaises surprises. Pour réaliser cette seconde analyse, basez-vous sur des référentiels généraux type ISO 9001 par exemple. Si vos produits sont plus spécifiques, n’hésitez pas à utiliser des critères plus exigeants et en raccord avec l’activité précisée. Pour finaliser vos choix, un audit du processus complété d’un prélèvement d’échantillon vous permettra d’y voir plus clair. Si vous observez des points de difficulté dans la réalisation de l’audit, n’hésitez pas à mettre en place des contrôles à réception plus stricts.
ATTENTION :
Le niveau d’exigence est différent en fonction de chaque fournisseur : des exigences trop élevées peuvent générer des tensions avec l’entreprise prestataire, tandis que des exigences trop faibles peuvent amener à des manquements sur des commandes.
Aussi, si pour un même type de produit/service le fournisseur en question a plusieurs clients, il va être difficile de lui demander de nous fournir une qualité différente. A contrario, vous aurez plus de poids pour faire respecter vos exigences chez un fournisseur dont vous serez le “seul” client.
Infographie
Évaluation des fournisseurs et prestataires
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Comment assurer le suivi de vos fournisseurs ?
Une fois vos fournisseurs sélectionnés, le suivi est indispensable pour garantir la continuité de la qualité. Ce suivi peut se faire via des outils tels que des tableaux de bord d’indicateurs ou des audits de processus. Il est essentiel de cibler les fournisseurs dits "critiques", ceux ayant un impact direct sur la qualité des produits et services.
Les indicateurs
Les indicateurs à surveiller sont nombreux :
- Qualité du produit/service (par exemple, un score de 90 % de conformité sur un lot de pièces détachées)
- Respect des quantités et des délais (si vous avez des fournisseurs de matières premières, il est crucial de suivre les délais de livraison pour éviter des ruptures de stock)
- Réactivité face aux réclamations (si un fournisseur d’emballage en plastique ne répond pas rapidement à une réclamation concernant un défaut de qualité, cela peut avoir un impact majeur sur la production)
- Gestion des retours et des non-conformités
- Capacité d’innovation et de réactivité aux évolutions du marché
Par exemple, pour une entreprise textile, un indicateur de performance pourrait être le taux de conformité des produits aux spécifications de couleur ou de taille. Un fournisseur qui obtient constamment 98 % de conformité pour ces critères est considéré comme fiable. Si un fournisseur commence à obtenir des résultats en dessous de 90 %, il est temps de redéfinir les attentes ou de trouver un remplaçant.
Concernant les indicateurs de suivi, il n’existe pas d’indicateurs types pour le suivi de vos fournisseurs. Vous pouvez cependant associer une cotation à vos critères établis précédemment, et vous obtiendrez ainsi un indice global qualité (ex : une note de qualité produit, une note de réactivité, une note de qualité conditionnement…).
Vous pouvez vous appuyer sur des labels ou des certifications tels que RFAR (Relations fournisseurs et achats responsables) ou GOTS (Global Organic Textile Standard) pour définir des indicateurs en fonction de votre stratégie économique, politique et RSE ainsi que de vos enjeux internes et ceux de vos parties prenantes.
Les audits de processus
L’audit de processus permet d’évaluer les méthodes de travail du fournisseur et de s’assurer qu’elles répondent à vos exigences de qualité. Il peut être utile de se baser sur un référentiel ISO pour réaliser cette vérification (par exemple, ISO 9001 pour le management de la qualité). Cet audit suit l’ensemble du processus, de la réception des matières premières jusqu’à la livraison finale des produits.
Par exemple, si vous travaillez avec un fournisseur de composants électroniques, vous pourriez demander un audit pour vérifier la conformité de son processus de fabrication à la norme ISO 9001, en vous assurant qu’il met en place des contrôles de qualité à chaque étape (de la réception des matériaux à l'assemblage final).
Il est également essentiel de vérifier l’engagement du fournisseur dans une démarche d’amélioration continue. Cela garantit qu’il cherchera à optimiser constamment ses pratiques et à répondre de manière proactive à d’éventuelles défaillances.
S’appuyer sur le digital pour un suivi efficace
L’utilisation d’outils numériques dédiés dans le suivi des fournisseurs peut grandement améliorer l’efficacité de votre processus. Ces outils proposent des formulaires digitalisés pour les contrôles à réception et permettent de notifier automatiquement les non-conformités. Par exemple, une entreprise pharmaceutique pourrait utiliser un outil numérique pour valider chaque livraison de matières premières et générer des alertes en cas de non-conformité (par exemple, un écart de température ou un défaut dans l’emballage). Cela permet de gagner du temps et d’éviter des erreurs humaines.
Un autre avantage du digital est la possibilité de créer un annuaire centralisé de tous vos fournisseurs, avec des accès spécifiques. Cela simplifie la gestion des données fournisseurs : taux de conformité, dates des prochains audits, historique des non-conformités, etc. Ce type d’outil vous aide à gérer efficacement vos relations avec vos prestataires, tout en ayant un suivi constant et transparent.
L’évaluation et le suivi des fournisseurs ne doivent pas se limiter à une simple collecte de données quantitatives. Il est crucial de développer une relation personnalisée avec chaque prestataire, en les rencontrant régulièrement pour discuter de l’amélioration de la qualité, des processus et de l’innovation. Un fournisseur engagé dans une démarche qualité et évolutive est un partenaire stratégique qui pourra soutenir la croissance de votre entreprise à long terme.
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