QQOQCCP : Comment mettre en œuvre cette méthode de résolution de problèmes

Quel que soit le secteur d’activité, les entreprises sont confrontées à de nombreuses problématiques techniques, environnementales, juridiques et socio-économiques, nécessitant une remise en cause permanente. Dans une démarche d’amélioration des pratiques QHSE ou RSE, c’est tout à fait normal, c’est même le fondement de tout système de management : Être capable de s’autoévaluer et définir de nouveaux axes d’amélioration. C’est précisément ici que la méthode QQOQCCP trouve tout son intérêt. 

Qu’est-ce que la méthode QQOQCCP ? Dans quel cas l'appliquer et comment l'utiliser au mieux ?  Nos réponses dans cet article. 

Bien connue des services QHSE, la méthode du QQOQCCP est incontournable pour analyser une problématique complexe et rassembler toutes les informations nécessaires pour y répondre efficacement. Nous allons l'illustrer par une étude de cas concrète sur l’optimisation de la satisfaction client dans une entreprise de commerce électronique

Qu’est-ce que la méthode QQOQCCP ? 

La méthode QQOQCCP est un outil d'analyse utilisé dans le domaine de la gestion de la qualité. Elle permet de structurer la réflexion et de mener une analyse approfondie d'une situation, d'un problème ou d'un projet. Voici une vue d'ensemble de chaque composant de cette méthode :

• QUI : Identifie les acteurs concernés par la situation : parties prenantes, responsables, utilisateurs et toutes autres personnes impliquées ou affectées.
• QUOI : Décrit précisément ce qui se passe ou ce qui doit être réalisé : faits, actions, tâches, problèmes à traiter.
• OÙ : Précise le lieu où les événements se produisent et où les actions doivent être menées. 
• QUAND : Concerne le moment ou la période durant laquelle les faits se produisent : dates, heures ou périodes continues.
• COMMENT : Décrit la manière dont les actions sont réalisées : méthodes, procédures et processus utilisés.
• COMBIEN : Quantifie les éléments impliqués : ressources nécessaires, coûts, quantités, délais, etc.
• POURQUOI : Analyse les raisons et les motivations derrière les événements ou les actions.  

Dans quelles situations appliquer cette méthode ? 

La méthode QQOQCCP permet d'examiner une situation sous tous ses angles, assurant une compréhension complète et détaillée. Elle est particulièrement utile pour :

• La résolution de problèmes,
• La gestion de projet,
• L'élaboration d’un diagnostic,
• L’animation d’un brainstorming, 
• La préparation d’un reporting,
• Le lancement d’un plan d’action…

La méthode QQOQCCP est simple à utiliser mais extrêmement puissante pour garantir une analyse rigoureuse et exhaustive. Elle est applicable dans divers domaines et contextes, rendant son usage universel pour quiconque cherche à améliorer la qualité et l'efficacité de ses activités.

De quelle manière appliquer la méthode QQOQCCP ?

Pour utiliser la méthode QQOQCCP de manière efficace, il faut : 

1. Identifier la problématique à résoudre (à partir d’indicateurs de performance par exemple).
2. Pour chaque élément du QQOQCCP, poser des questions précises et détaillées : 

• Qui : Qui est impliqué ? Qui est affecté ? Qui est responsable ?
• Quoi : Quel est le problème ou la situation à analyser ? Quelles sont les actions à entreprendre ?
• Où : Où cela se produit-il ? Où doit-on intervenir ?
• Quand : Quand cela se produit-il ? Quand devons-nous agir ?
• Comment : Comment cela se produit-il ? Comment devons-nous procéder ?
• Combien : Combien de ressources sont nécessaires ? Combien de temps cela prendra-t-il ?
• Pourquoi : Pourquoi cela se produit-il ? Pourquoi est-ce important ?

1. Analyser les résultats et définir un plan d’action correctif et préventif.
2. Suivre le plan d’action et mesurer ses indicateurs de performance. 

Étude de cas : amélioration de la qualité du service client dans une entreprise de commerce électronique

L'entreprise X est un acteur majeur du commerce électronique qui a récemment reçu des retours négatifs concernant la qualité de son service client. 

L’idée est d’utiliser la méthode QQOQCCP pour analyser la situation et proposer des solutions pour améliorer la qualité du service client.

Application de la méthode QQOQCCP

• QUI ? 
  Acteurs concernés : Agents du service client, superviseurs, équipe IT, clients, direction de l'entreprise.
  Responsables : Chef du service client, directeur des opérations.

• QUOI ?
  Problème identifié : Délai de réponse trop long, résolution inefficace des problèmes, communication inadéquate.
  Actions nécessaires : Analyse des processus actuels, formation des agents, mise en place de nouveaux outils de gestion de tickets.

• OÙ ? 
  Lieu des événements : Centre de service client de l'entreprise, plateformes en ligne (email, chat, réseaux sociaux).
  Interventions nécessaires : Améliorations à réaliser au centre de service client et sur les plateformes numériques.

• QUAND ?
  Période d'analyse : Dernier semestre.
  Délais de mise en œuvre des solutions : Plan d'action à déployer sur les trois prochains mois.

• COMMENT ? 
  Méthodes actuelles : Utilisation de logiciels de gestion de tickets, formation des agents lors de leur embauche, feedback des clients par sondages.
  Améliorations proposées : Implémentation d'un système de gestion de tickets plus performant, formation continue des agents, mise en place d'un système de suivi en temps réel des requêtes des clients.

• COMBIEN ? 
  Ressources nécessaires : Budget pour un nouveau logiciel de gestion de tickets, heures de formation pour les agents, temps de développement pour les améliorations IT.
  Coûts estimés : 50.000 euros pour le logiciel, 20.000 euros pour la formation, 10.000 euros pour le développement IT.

• POURQUOI ? 
  Causes profondes : Logiciel de gestion de tickets obsolètes, manque de formation continue, absence de suivi en temps réel.
  Objectifs : Réduire les délais de réponse, augmenter le taux de résolution au premier contact, améliorer la satisfaction client.

À l’issue de cette analyse, l’entreprise va pouvoir se concentrer sur 3 indicateurs de performance (KPI) clés : 

• La réduction du délai moyen de réponse aux requêtes clients.
• L’augmentation du taux de résolution au premier contact.
• L’amélioration de la satisfaction générale des clients.

La méthode QQOQCCP se révèle être un outil efficace pour toute organisation cherchant à améliorer ses processus et résoudre une problématique ou des problèmes de manière structurée. En décomposant les situations en questions clés telles que Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Combien et Pourquoi, elle facilite une analyse poussée et évite les angles morts souvent rencontrés dans des approches moins systématiques. L'application de cette méthode permet non seulement de clarifier les causes sous-jacentes d'un problème, mais aussi de développer des solutions adaptées et efficaces. L'intégration de QQOQCCP dans les pratiques de gestion de la qualité, de la SST ou de la RSE, assure une compréhension complète des enjeux et une optimisation de la mise en œuvre des actions d’amélioration continue.

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