Non-conformités : 5 étapes à suivre pour optimiser leur gestion !

Tout système de management nécessite la mise en place d’une démarche de gestion des non-conformités. Ces non-conformités, qu’elles soient d’origine réglementaire, technique ou organisationnelle, peuvent constituer des sources d’incidents ou d’accidents onéreux pour l’entreprise. La qualité des produits peut être impactée, mais également la santé et la sécurité des salariés de l’organisation. Alors autant savoir comment repérer les non-conformités et les gérer en interne.

De quoi parle t-on ? Quels types de non-conformités existe t-il ? Quelles sont les étapes de gestion ? 

On vous dit tout.

Une non-conformité peut-être source de diverses problématiques pour l’organisation, d’un degré de gravité plus ou moins important.

Tous les secteurs d’activité sont concernés par les non-conformités : il peut s’agir par exemple d’une contamination bactérienne dans l’agroalimentaire, d’un défaut de maintenance dans l’industrie, ou encore d’une erreur d’identification patient dans les établissements de santé... 

Leurs conséquences peuvent être graves et entraîner une rupture d’activité, un incident, un accident ou encore une réclamation client… autant d'événements préjudiciables pour la pérennité de l’entreprise ou sa renommée. Une gestion en interne et le plus en amont possible est donc indispensable.

Qu’est-ce qu’une non-conformité ?

On parle de non-conformité (NC) lorsqu’un dysfonctionnement ou un écart survient au cours d’une activité ou d’un processus. 

Les NC peuvent-être générées par une anomalie au cours de la réalisation d’une activité (erreur humaine, problème technique, etc), par la survenue d’un élément extérieur venant compromettre la qualité du service (conditions climatiques, corps étranger, contamination, etc), ou par l’inadéquation du mode opératoire aux résultats attendus.

Une NC nécessitera systématiquement une action corrective puisqu’elle représente un danger pour la santé, la sécurité ou la qualité d’un service, quel que soit son type.

Il existe deux types de NC : 

• La non conformité mineure : il s’agit d’un dysfonctionnement mineur qui n’entraîne pas de conséquences importantes. Ce type de NC est facilement repérable et peut être résolu rapidement.
  Exemples : absence de mise à jour de la documentation, mauvais calibrage d’une machine, etc.
• La non conformité majeure (ou critique) : il s’agit d’un dysfonctionnement majeur qui affecte de manière importante les activités ou les processus de l’organisation. Ce type de NC est difficilement repérable et peut avoir un fort impact sur la qualité de service.
  Exemples : expédition de produits non contrôlés, défaut d’étiquetage allergène sur un produit, etc. 

A noter qu’une NC jugée mineure à l’instant “t” peut très rapidement devenir une NC majeure !

Pour gérer les NC, une analyse des risques s’avère nécessaire et peut s’accompagner de l’assistance d’instances extérieures spécialisées comme un bureau de contrôle ou un représentant de la marque dans le cas d’une installation dangereuse.

La mise en place d’une procédure de gestion des NC en entreprise est alors indispensable. Elle doit être mise à la disposition de tous les collaborateurs.

Établir un système de gestion des NC permet d’éviter toute récidive, et d’identifier les responsabilités de chacun en cas d’anomalie. 

Quelles étapes à suivre pour la gestion des non-conformités?

La notion de non-conformité est abordée dans le chapitre 10.2 de la norme ISO 9001. 

Sur la base de cette norme, l’organisation peut déployer un système de gestion des NC, à travers plusieurs étapes. L’ensemble de ces étapes doivent être décrites dans une procédure dédiée. 

Étape 1 : Détection et enregistrement de la non-conformité

L’identification des NC est sans aucun doute le cheval de bataille de toute démarche de  gestion des risques et contribue ainsi à l’amélioration continue du Système de Management de la Qualité (SMQ). Elle doit avoir lieu le plus tôt possible, avant qu’un incident ne vienne impacter l’activité.

Il s’agit d’inciter l’ensemble des collaborateurs et des équipes sur le terrain à déclarer toute NC dès que cela s’avère nécessaire. Il est ainsi impératif de préciser qu’aucun salarié ne sera sanctionné et/ou blâmé pour avoir déclaré une NC.

C’est le service qualité qui est, la plupart du temps, chargé de réceptionner l’ensemble des NC dans l’organisation. Dans le cas de NC majeures notamment, le responsable qualité doit être immédiatement alerté!

Étape 2 : Maîtrise de la non-conformité

Lorsqu’une NC est détectée, il est indispensable d’agir efficacement pour supprimer ou atténuer le risque à la source. La NC doit être maîtrisée, ainsi que ses conséquences éventuelles par le biais d’actions. L’arrêt de la chaîne de production et le blocage des produits est généralement de mise pour éviter que la situation n’empire (ou ne bascule vers des scandales sanitaires publics).

Étape 3 : Analyse des causes possibles 

Après avoir réceptionné la NC et mis en place les actions correctives immédiates, le service qualité va effectuer une analyse de la NC et de ses causes possibles. Un groupe de travail doit être mis en place, avec les acteurs concernés par la NC, afin d’évaluer les différentes causes techniques, humaines ou organisationnelles. Il convient également de déterminer la répétabilité et la multiplicité de la NC le cas échéant.

Généralement, des tests de traçabilité ascendant et/ou descendant sont réalisés, afin de n'omettre aucun détail. 

Il peut être intéressant d’utiliser certains outils qualité comme le diagramme des 5M, le QQOQCCP ou l’arbre des causes.

Étape 4 : Mise en place d’actions correctives

Une fois les causes identifiées, il s’agit de mettre en place des actions afin que cette NC ne se reproduise plus. L’ensemble de ces actions sont assignées à un ou plusieurs pilote(s), qui vont s’assurer du traitement et de la clôture de la NC. 

Il est important de veiller à ce que chaque pilote dispose des moyens et des ressources nécessaires pour lever les actions correctives.

Une fiche de suivi de la NC peut alors être rédigée et enregistrée. Cette dernière va reprendre l’ensemble des éléments cités dans les étapes précédentes. 

Étape 5 : Suivi des actions et amélioration continue 

Une fois les actions correctives réalisées, il convient d’évaluer leur efficacité, conformément à la  méthode du PDCA (Plan, Do, Check, Act). Cette dernière permet de garantir l’amélioration continue du SMQ et le suivi des actions correctives. Autrement dit, en cas de non-conformité, les risques et actions de maîtrise attachées doivent être revus et potentiellement mis à jour. Cette mise à jour peut être étendue à l’ensemble du système le cas échéant.

Dans tous les cas, la norme exige que toute non-conformité soit tracée dans le SMQ, via des informations documentées. Ces dernières doivent indiquer la nature de NC, les actions correctives menées en conséquence ainsi que l’efficacité de ces dernières.

Autrement dit, la gestion des NC requiert des étapes précises, ce qui peut être source de stress lorsque l’on a pas l’habitude et que l’on ne possède pas les bons outils. Analyse, suivi d’actions, reporting… Chaque étape est chronophage et nécessite une certaine assiduité. Le recours à un outil digital peut faciliter cette gestion.

En effet, les fiches de NC peuvent être renseignées directement sur smartphone ou tablette sur le terrain, alertant en temps réel le service qualité. Des photos et vidéos peuvent être associées en tant qu’éléments de preuve aux formulaires numérisés.

Toutes les actions lancées à partir des fiches de NC peuvent être centralisées dans le Plan d’action Global de l’établissement. En parallèle, il est possible d’assigner automatiquement à chaque pilote les actions correctives qui lui sont attribuées.

Les non-conformités peuvent avoir d’importantes conséquences à la fois pour l’organisation et le consommateur. Il est ainsi indispensable de se préserver face à d’éventuels incidents pouvant compromettre la santé et la sécurité des salariés, et la réputation de l’entreprise. Il s’agit de former les collaborateurs à la déclaration des NC, tout en veillant à instaurer en interne une véritable culture d’entreprise basée sur les principes liés à la qualité et de la gestion des risques. 

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