Hôtellerie : Comment le digital révolutionne tous les métiers ?

La crise sanitaire a profondément marqué le secteur de l’hôtellerie qui a dû se réinventer et diversifier ses sources de profit. La satisfaction des clients, l'optimisation des coûts ou encore l’innovation restent plus que jamais au cœur des enjeux. Pour cela, l'hôtellerie doit opérer une nécessaire transformation numérique de ses activités. Alors comment réorganiser ses processus et métiers en faveur de cette digitalisation ?

L’optimisation de la communication intra-service est capitale dans l'hôtellerie. Beaucoup de temps et de ressources sont gaspillées parce que l’information circule oralement ou par papier, nécessitant une ressaisie. Aussi les nouvelles technologies ont aujourd’hui toute leur place dans le domaine de l’hôtellerie afin de faciliter le parcours client et de mieux répondre à leurs attentes. Les outils digitaux vont se répandre partout dans les hôtels au service des métiers de l'hôtellerie.

Les nouveaux enjeux de la digitalisation dans les hôtels

De plus en plus d’acteurs optimisent leur gestion en s'appuyant sur des logiciels ou des nouvelles technologies (Internet des Objets, Intelligence Artificielle…). Il suffit de voir comment la réception de certains hôtels a évolué avec la suppression des desks, le déploiement des QR-codes, voire des robots d'accueil. Le personnel gagne en efficacité en réduisant des tâches purement administratives. Le client quant à lui, gagne en autonomie, tout en ayant accès à des services sur-mesure qui contribuent au bon déroulement de son séjour. En back office, c’est l’ensemble des métiers qui se transforment comme l’économat ou encore le stewarding, activité nouvelle et pourtant pleinement concernée par cette transformation.

Accueillir les clients dans les meilleurs conditions

La qualité d’accueil des clients est un enjeu fondamental.. C’est pourquoi plusieurs métiers assurent cette prise en charge ainsi que les prestations qui entourent la relation client.

Avant l’arrivée à l’hôtel

Avoir toutes les informations relatives au séjour du client à un intérêt certain : gain de temps au check-in, offre clairement détaillé au client, préparation et anticipation pour l’hôtel… Ces informations comme le contenu du petit déjeuner, les demandes spéciales et risques peuvent être envoyées à l’hôtel via une fiche informative qui peut elle-même être automatiquement envoyée au client lors de sa réservation.

Voiturier/Bagagiste : premier contact avec le client

Le voiturier/bagagiste a pour responsabilité le stationnement des véhicules, ainsi que la prise en charge des bagages des clients. Pour simplifier ses missions, il est possible de mettre en place une application permettant au client de réserver directement en ligne un créneau, tout en renseignant les différentes informations relatives à son séjour (date d’arrivée et de départ notamment). Le voiturier/bagagiste reçoit ainsi une alerte sur le lieu et l’horaire où il doit récupérer son client. A la fin de son séjour, le client reçoit une notification comme quoi son véhicule est prêt.

Accueil et réception de la clientèle

Le réceptionniste se doit d'accueillir les clients à leur arrivée à l’hôtel, tout en confirmant les éventuelles modalités administratives de leur séjour. Après les avoir conseillés sur les activités touristiques de la région, il leur remet les clés de leur chambre. La réception des clients peut aussi être digitalisée. Comme pour les aéroports par exemple, les voyageurs peuvent réaliser leur check-in/check-out directement via des bornes d’enregistrement. Des QR-codes permettent à la fois d’ouvrir les chambres grâce à un smartphone, mais également de commander un petit-déjeuner ou tout autre prestation dans l’hôtel.

La conciergerie en ligne

Avoir un outil de conciergerie en ligne permet d’avoir accès à tout le carnet d’adresse de l'hôtel, ses partenaires et les offres auxquelles les clients peuvent avoir le droit. Le client gagne du temps dans ses recherches et profite du savoir-faire et de l'expérience de l'hôtel. De plus, cet outil peut être équipé de la fonction objet trouvé. Cette fonction prend une photo de l’objet et lui attribue un numéro de stockage.

Gagner en efficacité dans les missions de Stewarding

Le Responsable Stewarding doit assurer plusieurs missions au sein de l’hôtel : management et encadrement des équipes, entretien des chambres et des cuisines, réalisation des inventaires, gestion des stocks, ainsi que les achats de fournitures et de marchandises.

Gestion des activités de housekeeping

Des outils dédiés permettent d’optimiser les activités housekeeping au sein des hôtels, de planifier les maintenances préventives et d’améliorer la communication en interne. Pour l’entretien des chambres, les femmes/valets de chambres pourront accéder via une checklist numérisée, sur smartphone ou tablette, aux différentes informations : données concernant l’état de la chambre, ce qu’il reste à faire, le matériel nécessaire pour préparer la chambre, ainsi que le timing dédié à cette préparation. Une fois la chambre nettoyée, une alerte est envoyée à la gouvernante / au gouvernant pour qu’il puisse réaliser ses vérifications. Le front desk est ensuite prévenu pour avertir le client que sa chambre est disponible.

Gestion de l’économat

L’économe peut aujourd’hui s’aider d’outils digitaux afin de gérer l’état des stocks et les réapprovisionnements au sein de l’hôtel. Il peut ainsi se baser sur des checklists dédiées à l’inventaire du matériel, tout en ayant un aperçu direct de l’économat. Le décompte des marchandises peut être fait directement sur l’application, même sans connexion internet. Concernant la réception des marchandises, un outil dédié permet de faciliter les contrôles à réception, notamment via des formulaires numérisés déjà pré-remplis. Le module de signature électronique permet de confirmer la livraison

Gestion de la maintenance

Digitaliser le processus de maintenance permet de mettre en place un système d’alertes automatiques, utile à tous les niveaux de l’établissement. Les agents de maintenance par exemple, sont alertés en temps réel sur les lieux et horaires d’intervention et ce, par ordre de priorité. Les techniciens pourront également tenir à jour leurs cahiers d’intervention directement via l’application. Les évaluations d’équipements nécessitant des maintenances récurrentes peuvent être également gérées numériquement. Le technicien accède ainsi au planning prévisionnel des maintenances à effectuer ainsi qu’à diverses informations (pièces à commander, manipulation d’un sous-traitant… ) avant chaque intervention.

Les agents de maintenance effectuent quant à eux un contrôle périodique des équipements de sécurité avec les sous-traitants (détecteur de fumée, extincteur, maintenance d'ascenseur....). L’application digitale leur permet de mettre à jour et de suivre les réglementations concernant l’ERP (Etablissement Recevant du Public), ainsi toute évolution et changement dans la loi sera suivi et les mesures à prendre peuvent facilement être ajoutées au plan d’action

Les équipement connectés

Les équipements connectés sont des outils de la révolution numérique : oreillettes connectées pour le voiturier, frigo avec sonde connectée, chariots de femmes / valets de chambres avec puce de géolocalisation… tous sont des éléments allégeant la charge de travail des opérateurs. Il est maintenant possible de réaliser les commandes de manière automatique lorsque l’on observe une baisse des stocks : l’information est alors directement relayée à l’économe qui peut réaliser la commande.

Manager les équipes et assurer le recrutement

Le Responsable Stewarding pourra s’appuyer sur le digital pour consulter les fiches du personnel en lien avec le service des Ressources Humaines (RH). Les modules API permettent de s’interfacer avec les solutions de type SIRH, pour accéder plus aisément aux données RH. Le système d’alertes automatiques permet de mettre à jour et de renouveler les formations/habilitations des salariés en interne.

Ainsi avant de débuter une démarche de digitalisation au sein d’un hôtel, il s’agit de réaliser une analyse préalable pour identifier les différents outils déjà existants et d’identifier la liaison possible avec la nouvelle solution. L’intérêt de la démarche est de mutualiser les informations au sein d’une seule plateforme afin d’éviter toute surcharge administrative liée à la retranscription d’informations.