Coûts de Non Qualité : Comment faire pencher la balance ?

Les coûts liés à la non-qualité peuvent peser lourd sur la balance, et ça les directions l’ont bien compris ! Heureusement, il existe des méthodes telles que le Coûts d’Obtention de la Qualité (COQ), pour mettre toutes les chances de son côté ! 

Qu’est-ce que le COQ ? Comment se calcule-t-il ? 

Quel est son intérêt ? 

20% c’est le nombre d’entreprises avouant être incapables de calculer le coût de la non qualité, d’après une étude de l’AFNOR de 2017. Toujours selon cette même étude, il s’avèrent que 15 % des entreprises calculant le coût de la non qualité, estiment que celui-ci représente plus de 10% de leur chiffre d'affaires.  De supers arguments pour convaincre sa direction d’investir dans la qualité pour gagner en performance ! 

En effet, la mesure des coûts liés à la qualité présente un avantage pour les services qualité, celui de parler le même langage que la direction. Détailler et démontrer le retour sur investissement est le moyen ultime de légitimer sa démarche qualité, tout en mettant le doigt sur les éventuels dysfonctionnements. 

Les COQ : de quoi parle-t-on ?

Les coûts engagés dans une entreprise, c’est le nerf de la guerre. Alors autant les maîtriser sur le bout des doigts. La qualité est garante du bon fonctionnement de l’entreprise, du suivi des installations et de la conformité du produit fini au regard de la réglementation et du besoin client. Un écart ou un dysfonctionnement sur la chaîne de production peut générer des coûts parfois élevés, qu’il est pourtant simple de repérer avec des outils adaptés.

La méthode du COQ permet d’évaluer l’équilibre entre les coûts générés par la non qualité et ceux liés aux dépenses pour maintenir les standards qualité. Les coûts liés à la qualité sont divers tels que le présente le schéma suivant : 

Source : GILLET-GOINARD Florence et SENO Bernard. 2016. La boîte à outil du Responsable Qualité. Duno, 12-13 p. 

 Le détail de chacune des composantes du calcul est présenté dans la partie suivante. 

Comment calculer les Coûts d’obtention de la Qualité ?

Le Coût d’Obtention de la Qualité est calculé en faisant la somme des Coûts Qualité et des Coûts de Non Qualité :

 COQ = CQ + CNQ

La plupart du temps, il est conseillé de présenter le résultat du COQ en pourcentage du chiffre d’affaire. 

Les Coûts Qualité (CQ)

Les Coûts Qualité concernent les dépenses engagées pour assurer la qualité. Ces coûts prennent en compte les Coûts de Prévention et les Coûts de Détection. Les Coûts de Prévention préviennent les défaillances dans l’utilisation d’un produit ou le déroulement d’un process. Il s’agit des actions de formation, de la mise en place d’une maintenance préventive ou d’autres actions correctives par exemple. 

Les Coûts de Détection sont générés afin d’identifier d’éventuels écarts avec le besoin client. Il s’agit des activités de contrôle des produits et de mesure de la satisfaction client : autocontrôles en production, entretien et étalonnage des appareils... 

Les Coût de Non Qualité (CNQ)

Les Coûts de Non Qualité concernent les coûts liés aux dysfonctionnements. Ils prennent en compte la non qualité interne et la non qualité externe. Les Coûts de Non Qualité Interne ne touchent pas directement les clients. Ce sont des dysfonctionnements internes à l’entreprise la pénalisant financièrement. Il peut s’agir de rebuts de production, de retouches, de non-conformités… 

Les Coûts de Non Qualité Externe sont directement issus de la non-satisfaction des clients. Il s’agit principalement de réclamations client, de pénalités de retard, de Service Après Vente (SAV), etc.

Système de Management de la Qualité efficace : un ROI express

La mise en place d’un plan de gestion des coûts de la qualité nécessite d’investir dans des ressources efficaces. Ressources humaines ou matérielles, celà représente un coût (Coût de Prévention ou de Détection) pour l’organisation qui sera rapidement compensé par la réduction des CNQ.

Plus la qualité est élevée et avoisine les 100%, plus les CNQ sont faibles voire inexistants. Ainsi, l’objectif de la démarche est de tendre vers un COQ égal au Coût de la Qualité, autrement dit, à un CNQ nul comme nous le présente le schéma suivant : 

Plus rapide sera l’investissement dans des outils efficaces de gestion de la qualité, avec des capteurs de détection des défaillances, des alarmes, des contrôles périodiques, de la maintenance régulière, des indicateurs statistiques en temps réel… et plus rapide sera le retour sur investissement (ROI: Return On Investment).

Le ROI désigne le ratio entre la somme d’argent économisée (ou perdue) en fonction du montant investi initialement (dans des outils qualités par exemple). Plus le ROI est élevé, plus l’investissement initial est intéressant.

Par exemple, si une entreprise investit dans un outil qualité et que le ROI est de 2, l’investissement aura été intéressant car elle aura économisé 2 fois le montant investi.

On peut par exemple calculer le temps qu’il faut pour rentabiliser un investissement, c'est-à -dire obtenir un ROI de 1. A partir de cet instant “t”, l’investissement aura été bénéfique à l’entreprise.

Le calcul du COQ s’intègre logiquement dans un Système complet de Management de la Qualité (SMQ) en entreprise. Plus qu’un simple calcul statistique, il représente une source d’amélioration continue dans l’entreprise en réduisant le risque de défaillance ou de défaut. Il s’agit d’une approche économique de la qualité, qui permet de légitimiser pleinement la démarche et les actions associées auprès de la direction. 

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