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La mise en place d’un Système de Management de la Qualité en entreprise est un incontournable pour gagner en performance dans la réponse à la qualité de service et au besoin client. Optimisation des processus, réduction des non-conformités et des réclamations client... Autant d’avantages qui limite les risques pour l’entreprise et lui assure un développement durable et pérenne.
Dans cette optique, vous souhaitez développer l'organisation de votre entreprise conformément aux exigences de la norme ISO 9001 ? Vous avez à cœur d’engager l’ensemble de vos parties prenantes dans la démarche ? Vous souhaitez réduire les coûts de non-qualité et gagner en performance globale ?
Découvrez l'importance de la mise en place d'un SMQ et en quoi des outils dédiés sont des atouts de taille pour mener une démarche qualité sans faille.
Qu’est-ce qu’un SMQ ?
Le Système de Management de la Qualité (SMQ) est un ensemble d'actions et de stratégies qu'une entreprise met en place pour garantir que ses produits et services répondent aux exigences de qualité, tant internes qu'externes. Ce système permet de structurer les processus de l'entreprise de manière à garantir une amélioration continue, la conformité des produits et la satisfaction des clients. Le SMQ est applicable à tous types d’entreprises, qu’elles soient petites ou grandes, et dans tous les secteurs d'activité.
- L’implication de la direction afin d’intégrer les exigences en termes de qualité et de sécurité au sein même de sa politique interne. Plutôt que se concentrer sur les volumes de production, l’entreprise va se focaliser sur la qualité de service, la satisfaction client et son image de marque.
- La gestion des coûts : Prenons l'exemple d'une entreprise de fabrication de meubles. L'intégration d'un SMQ lui permet de réduire le gaspillage de matières premières et de mieux contrôler ses coûts de production, augmentant ainsi sa rentabilité.
- L’amélioration de la productivité : Une entreprise de service client, par exemple, pourrait utiliser un SMQ pour standardiser les procédures et réduire le temps de réponse aux demandes des clients, ce qui améliore l'efficacité globale.
- L’efficacité des collaborateurs : Une entreprise de conseil met en place des formations régulières dans le cadre de son SMQ, assurant ainsi que ses collaborateurs soient toujours à jour avec les meilleures pratiques et méthodes.
- L’implication de parties prenantes : En menant une politique interne basée sur la communication, on peut ainsi donner la main aux parties prenantes internes et externes pour remonter diverses informations (non-conformité, réclamations...). On les engage dans la démarche qualité et on valorise leur implication.
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Les étapes d’une démarche qualité pour la mise en place d’un SMQ
Mettre en place un SMQ n’est pas une tâche à prendre à la légère. Cela implique de suivre une démarche structurée, qui commence par un diagnostic précis de la situation actuelle de l’entreprise et se poursuit par des actions visant à optimiser les processus internes.
1. Actualiser sa veille réglementaire
La première étape, indispensable est de faire l'inventaire des différentes réglementations en vigueur d'un point de vue QHSE et lié à votre secteur d'activité.
2. Réaliser un état des lieux
Ensuite l'entreprise dresse un état des lieux de ses pratiques actuelles, ses processus et la satisfaction de ses clients. Par exemple, une entreprise alimentaire peut auditer ses méthodes de fabrication pour repérer les éventuelles non-conformités dans ses produits.
3. Établir un plan d’actions
À partir de l'état des lieux, un plan d’action est élaboré pour corriger les écarts identifiés. Une société d’événementiel pourrait, par exemple, instaurer un contrôle qualité des équipements avant chaque événement, afin de prévenir toute défaillance technique.
4. Sensibiliser et former le personnel
Les collaborateurs doivent comprendre l’importance du SMQ. L'exemple d'une chaîne de production peut illustrer cela, où chaque opérateur est formé aux nouveaux protocoles qualité et au suivi des procédures de contrôle.
5. Déployer les actions et stratégies mises en place
Une fois la formation terminée, les stratégies sont mises en œuvre. Pour une entreprise de télécommunications, cela pourrait signifier l’implémentation d’une nouvelle procédure de gestion des réclamations client.
6. Mesurer l’efficacité de la stratégie en question
Après l’application, l’efficacité des actions mises en place doit être mesurée. Une entreprise de e-commerce pourrait analyser les retours clients et les taux de satisfaction pour vérifier si les ajustements ont bien conduit à une amélioration de la qualité du service.
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Système de la Management de la Qualité en 6 étapes clef
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Pourquoi mettre en place un SMQ ?
L’adoption d’un SMQ conforme à la norme ISO 9001 permet à une entreprise de se conformer à des exigences de qualité globalement reconnues et d’assurer la durabilité de ses processus. En suivant cette norme, les entreprises garantissent une amélioration continue et une gestion de qualité qui favorise leur compétitivité et leur pérennité.
Exemples :
- Exigences externes : Une entreprise exportant ses produits dans plusieurs pays doit se conformer à des normes internationales de qualité. Un SMQ conforme à ISO 9001 devient donc un levier pour répondre à ces exigences.
- Exigences internes : Une entreprise de transport pourrait se servir du SMQ pour améliorer la gestion de ses flottes de véhicules, réduire les pannes et augmenter la ponctualité des livraisons, en assurant un entretien et une planification rigoureuse.
Les principes d’un management de qualité
Les principes fondamentaux de l’ISO 9001 constituent la base d’un SMQ efficace. Ces principes aident à atteindre des objectifs de qualité et à promouvoir l’amélioration continue.
- Orientation client : Chaque action doit viser à répondre aux attentes des clients. Exemple : une entreprise de restauration rapide veille à offrir une expérience client rapide et de qualité en optimisant la gestion de ses stocks et en standardisant ses processus.
- Leadership : Les dirigeants doivent s’impliquer activement dans le processus qualité. Par exemple, le PDG d'une entreprise pharmaceutique s'engage personnellement à superviser les contrôles qualité pour garantir la conformité des produits.
- Implication du personnel et communication : Un personnel bien formé et impliqué est un gage de succès. Par exemple, dans une entreprise de nettoyage industriel, les opérateurs sont formés à l’utilisation des équipements de manière sécuritaire, ce qui améliore la qualité des prestations.
- Amélioration continue : L’objectif est d’améliorer constamment les processus. Un exemple dans le secteur de la santé serait l’introduction de procédures d’amélioration continue pour la gestion des soins aux patients, en analysant régulièrement les retours et les résultats obtenus.
- Approche factuelle pour la prise de décision : Les décisions doivent être basées sur des données. Par exemple, une entreprise de logistique pourrait analyser les délais de livraison et les erreurs de stock pour ajuster ses pratiques et réduire les coûts.
- Gestion des relations avec les parties intéressées : Il est crucial de maintenir de bonnes relations avec les fournisseurs et partenaires. Un fabricant d'équipements de construction, par exemple, met en place une collaboration étroite avec ses fournisseurs pour garantir la qualité et la fiabilité des matériaux utilisés.
Mettre en place un SMQ efficace
La mise en place d’un SMQ ne s’arrête pas à la définition des processus et des actions ; elle implique également la mise en œuvre de solutions technologiques efficaces pour gérer l’ensemble des actions qualité de l’entreprise.
Avec l’augmentation des exigences et des enjeux de qualité, BlueKanGo propose un logiciel de gestion SMQ qui permet aux entreprises de piloter efficacement leur démarche qualité. Ce logiciel permet de suivre chaque étape de la démarche qualité, de gérer les audits, de suivre les non-conformités et d'assurer la formation continue des collaborateurs.
Par exemple, une entreprise industrielle utilisant ce logiciel pourrait suivre en temps réel l’évolution des actions de correction des défauts dans la production, générant des rapports sur l’efficacité des actions et permettant de mesurer l’amélioration de la productivité.
L’adoption d’un SMQ basé sur la norme ISO 9001 est essentielle pour toute entreprise souhaitant améliorer la qualité de ses produits, services et processus. Grâce à une approche structurée et l’utilisation de solutions logicielles adaptées, une entreprise peut s’assurer de répondre aux exigences réglementaires, internes, et au cahier des charges de ses clients dans de bonnes conditions.
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