Zadowolenie klienta jest głównym przedmiotem zainteresowania struktur / firm. Dobre zarządzanie reklamacjami pokazuje klientowi umiejętność słuchania i reagowania, dzięki czemu i Ty lepiej sobie z tym poradzisz! Jak zapewnić skuteczne zarządzanie reklamacjami klientów? Wszystkie odpowiedzi w tym artykule.

Czasami klient może wyrazić niezadowolenie z dostarczonych produktów / usług: wówczas uruchamiana jest procedura wewnętrzna w celu rozpatrzenia reklamacji klienta. Przetwarzanie reklamacji klienta pozwala na uwzględnienie reklamacji, jej skuteczne rozpatrzenie i zapewnienie powrotu satysfakcji zainteresowanego klienta. Poniżej znajduje się przykład, w jaki sposób sprawa reklamacji klienta jest rozpatrywana w firmie spożywczej.

Szczególny przypadek skargi klienta: śruba znaleziona w sałatce w stylu delikatesowym

Co za okropna sytuacja! Kiedy rano otwierasz swoją skrzynkę odbiorczą, aby zobaczyć, że właśnie otrzymałeś wściekły e-mail od jednego z klientów, który znalazł śrubę w sałatce w stylu delikatesowym ... Lepiej zareaguj szybko!

Krok 1: Zbieranie i tworzenie rejestru reklamacji

   Kto składa reklamację? Jaki jest powód? W którym produkcie / usłudze? Którego zamówienie dotyczy i kiedy?

Będziesz musiał odpowiedzieć na wszystkie te pytania, aby uzyskać jak najwięcej elementów, które pozwolą Ci skontaktować się z Działem Jakości. Uwaga: ten krok jest ważny, ponieważ może się zdarzyć, że roszczenie nie jest uzasadnione!

Krok 2: Potwierdzenie otrzymania reklamacji

Po zidentyfikowaniu problemu nie zapomnij przesłać potwierdzenia odbioru do zainteresowanego klienta tak szybko, jak to możliwe: ogólnie zalecany termin to 24 godziny. To odpowiedź potwierdza, że skarga została oficjalnie przyjęta i wskazuje kroki podjęte przez firmę w celu jej rozwiązania.

Krok 3: Przeprowadź dochodzenie wewnętrzne

Jeśli dany klient znalazł śrubę w sałatce, mogą być zaangażowane inne produkty. Dlatego konieczne będzie przeprowadzenie wewnętrznego dochodzenia w celu zidentyfikowania potencjalnego źródła problemu. W tym konkretnym przypadku będzie to obejmować między innymi:

• sprawdź zapisy wykrywacza metalu;

• sprawdź dokumenty wysyłki;

• wywiad z zespołem obsługi technicznej w sprawie utrzymania danej linii produkcyjnej;

• sprawdź produkty z tej samej produkcji z użyciem wyrywkowej kontroli.

Kontrole te są niezbędne, aby wykluczyć ryzyko znalezienia innych kawałków metalu w sałatkach tej samej produkcji.

Krok 4: Przetwórz skargę klienta

Po potwierdzeniu odbioru będziesz musiał napisać list z reklamacją: w tym dokumencie wyjaśnisz klientowi możliwą przyczynę tej niezgodności oraz działania, które podejmiesz wewnętrznie, aby zapobiec ponownemu wystąpieniu problemu.

W takim przypadku klient również musi otrzymać rekompensatę: wskazane jest odniesienie się do tabeli kompensacji, która określa wysokość rekompensaty zgodnie ze ważnością zidentyfikowanego problemu.

Krok 5: Konfigurowanie działań wewnętrznych

Jest to faza analizy pierwotnej przyczyny niezgodności. Problemu należy unikać za wszelką cenę w przyszłości! W tym konkretnym przypadku będzie to na przykład:

• przeprowadzanie konserwacji wykrywaczy metali (stopniowanie, kalibracja ...);

• przeprowadzenie szkolenia operatorów (na linii produkcyjnej i wysyłka);

• wykonywanie konserwacji wszystkich odpowiednich maszyn.

Punkty, na które należy uważać

Przede wszystkim nie zapomnij: responsywność! Wiadomość e-mail lub połączenie telefoniczne bardzo często pozostają bez odpowiedzi. Porada: możesz wyposażyć się w dedykowane cyfrowe narzędzia do zbierania skarg. Pozwoli ci to zarządzać wszystkimi skargami na tej samej platformie i nie przegapić wiadomości e-mail utraconej w skrzynce odbiorczej.

Nie próbuj minimalizować problemu klienta ani nie pokazuj mu, że się myli. To niekoniecznie zadziała na twoją korzyść! Nie obwiniaj też nikogo innego w twoim serwisie / firmie. Wpływa to na całą organizację! Spróbuj zrozumieć problem z klientem, najlepiej bezpośrednio przez telefon (lub osobiście!). Przeproś w imieniu firmy i omów z klientem możliwe rozwiązania.

Dlatego niezbędna jest wewnętrzna procedura zarządzania skargami klientów, szczególnie ze względu na bardzo krótki czas reakcji. Takie podejście wymaga dystansu do  sytuacji, a także dużej dyscypliny. Jeśli chodzi o stwierdzone niezgodności, konieczne będzie ich dogłębne zbadanie, aby zapobiec ponownemu wystąpieniu w przyszłości!