Selon le Directeur Général de la Santé, utiliser les retours d'expérience (RETEX) est essentiel pour gérer au mieux les risques sanitaires. Cette démarche devrait faire partie de la culture des professionnels de santé et être appliquée à tous les niveaux, des ministères aux services locaux. Analyser les situations passées permet d'anticiper et de mieux gérer celles à venir. Pourquoi utiliser le RETEX ? Quels sont les acteurs impliqués ? Quelles sont les étapes de sa mise en place ? Toutes les réponses dans cet article.
Le retour d’expérience, qu’il soit formalisé ou non, existe depuis longtemps. D’abord utilisé par les armées, notamment en période de conflit à travers le "debriefing", il est devenu un outil clé pour l’amélioration continue et la résilience. Avec le temps, les réunions techniques de début et de fin de mission se sont transformées en véritables analyses d’événements, quel que soit leur contexte.
L’Organisation Mondiale de la Santé (OMS) caractérise le RETEX comme “ une évaluation en profondeur des actions de gestion entreprises au cours d’un événement de santé publique, faites par la suite afin d’identifier les lacunes, les leçons et les meilleures pratiques. … Le RETEX aide à identifier de manière systémique et collective ce qui a et ce qui n’a pas fonctionné, et pourquoi et comment s'améliorer. “
Un ReTour d'Expérience (RETEX ou REX) efficace repose sur deux éléments clés : une expérience vécue et une analyse approfondie. Il est donc essentiel de favoriser la remontée d’informations, leur étude et la mise en place d’actions concrètes. Les enjeux de santé publique nous concernent tous et sont très variés : humains, techniques, économiques, juridiques, financiers, organisationnels… Ceux-ci peuvent être accompagnés d’erreurs, d’événements indésirables ou d’accidents potentiels, avec des conséquences plus ou moins dramatiques. C’est pourquoi, l’usage du retour d’expérience est considéré comme l’un des piliers de l’amélioration continue au service d’une sécurité sanitaire globale.
Pour promouvoir le RETEX et accompagner les parties prenantes, la Haute Autorité de Santé (HAS) diffuse de nombreux supports tels que des fiches mémo et le guide dédié aux situations d’urgence sanitaire et exercices de simulation.
A noter qu’il existe plusieurs méthodes de retour d’expérience propres au domaine de la santé :
Concrètement, l’enjeu principal du RETEX est de permettre aux établissements de s’améliorer, de parfaire leur fiabilité et de maintenir la qualité et la sécurité des soins. L’objectif est d’être capable de faire face à une situation imprévue, en limitant les conséquences.
En 2006, le chef d’état-major de l'armée de l’air française a officialisé, de façon innovante dans le milieu militaire, l’absence de sanctions pour toute déclaration d’erreurs commises. Il définissait des erreurs comme étant “ tout écart involontaire et non répétitif aux objectifs ou intentions.”
Cette “ dépénalisation ” interne constitue l’une des règles structurantes contribuant à parfaire la fiabilité des organisations. Il convient donc de libérer la parole afin que les acteurs puissent témoigner de dysfonctionnements sans crainte de reproches à titre personnel. De la même manière, dans le domaine de la santé, certains établissements choisissent de mettre en place une charte de “non-punition” ou de “non-sanction” qui vise à encourager la déclaration des événements indésirables sans crainte de sanctions disciplinaires.
Les acteurs concernés par une démarche RETEX témoignent d’une approche globale et transversale.
L’aspect temporel est à prendre en compte. Le délai entre la déclaration d’un événement indésirable et son traitement réel doit être compatible avec les enjeux visant à supprimer un risque ou à le réduire. Des mesures de réaction immédiates sont alors parfois opportunes avant même de débuter un RETEX !
Le seul fait de déclencher ou pas des Retours d’Expérience (ou de les prioriser) peut relever d’une décision formalisée, en s’appuyant par exemple sur la fréquence et la gravité des faits étudiés.
Au préalable, il s’agit de déterminer les objectifs et le périmètre du Retour d’Expérience RETEX : s’agit-il d’une analyse générale de la stratégie de l’établissement, ou au contraire, doit-on cibler un processus en particulier ?
On va ensuite déterminer les acteurs concernés par le RETEX en question, ainsi que les ressources nécessaires à sa réalisation et à sa coordination.
Le déploiement d’un modèle RETEX nécessite la mise en place d’un calendrier, qui peut être représenté à travers un diagramme de Gantt par exemple.
Cette étape de la mise en œuvre du RETEX permet de regrouper tous les éléments factuels liés à l’événement à analyser. Cela comprend les témoignages des déclarants et des acteurs concernés au sens large, même s’ils ne sont pas directement impliqués. Il faut aussi collecter les ressources documentaires (règlements, procédures,...) et disposer si possible de données statistiques ressortissant d’éventuels événements similaires ou bien d’activités en rapport avec ces derniers. La confidentialité de certaines données, notamment liées au secret médical, doit bien sûr être préservée.
Il s’agit d’évaluer, de mesurer les écarts s’ils existent, avec un contexte prévu. Les différents points tant positifs que négatifs seront listés afin d’alimenter les axes d’amélioration. Plusieurs outils peuvent être mobilisés à cet effet : ALARM, AMDEC, QQOQCP, 5 Pourquoi, Ishikawa. Ainsi, il conviendra de déterminer les composantes présentes (matérielles, humaines, organisationnelles, ...), de cerner les circonstances et le contexte, et de déterminer les causes profondes.
Après avoir réalisé l’analyse des informations, il s’agit de les exploiter pour en tirer des enseignements concrets.
Une analyse collective aboutit à un rapport formel qui retrace le cheminement des étapes précédentes et les conclusions qui en émanent. Des solutions sont proposées : palliatives, préventives ou curatives. Une priorisation des solutions se fait en fonction de leur faisabilité, et de leur impact sur la sécurité des soins.
Les enseignements tirés de l’étude (réunions, formations, guides de bonnes pratiques...) sont communiqués à l’ensemble des acteurs concernés ou susceptibles de l’être. Les notions d’apprentissage et d'amélioration trouvent ici toute leur dimension. Une totale absence de crainte de ruptures vis-à-vis des pratiques précédemment en place est essentielle.
La démarche n’a d'intérêt que si elle permet d’agir concrètement. Un plan d’actions accompagnera cette démarche qui devra elle-même faire l’objet d’une évaluation et d’un suivi régulier. Là encore, un calendrier sera utile pour suivre ce déploiement.
La démarche de Retour d'Expérience RETEX demande d’analyser et de suivre un certain nombre de données, au travers d’un groupe de travail dédié. Des outils numériques permettent de faciliter les interactions et la communication entre les différents acteurs, tout en renseignant en temps réel l’avancement des différentes phases de réflexion.
Les événements indésirables sont déclarés en temps réel sur l’outil de manière à organiser plus facilement le RETEX et centraliser l’ensemble des analyses approfondies. L’ensemble des actions d’amélioration mises en place iront directement s’implanter dans le plan d’action présent sur l’outil. Une plateforme collaborative permet de diffuser l’ensemble des procédures et bonnes pratiques liées au RETEX dans la Gestion Electronique Documentaire (GED), afin que chaque professionnel de santé puisse y avoir accès. Enfin, le suivi des formations des professionnels sur le RETEX se fait directement sur l’outil. Des alertes sont envoyées aux professionnels concernés lorsque les formations nécessitent une mise à jour.
Le retour d'expérience, par définition, est mis en œuvre a posteriori. Il observe le présent et s’appuie sur le passé pour préserver l’avenir. Contrairement aux études prédictives, il possède l’avantage d’être alimenté par la réalité des éléments factuels. La crainte de communiquer sur des faits potentiellement opposables doit être levée afin de privilégier l’amélioration continue. Largement influencé par ces objectifs et par des enjeux à forte sensibilité dans le domaine de la sécurité des soins, le RETEX génère un véritable processus d’apprentissage collectif. Il n’est donc pas surprenant que cette démarche de progrès ait conquis de nombreux secteurs, à commencer par les milieux de la santé.