Satisfacción del cliente y gestión de reclamaciones: ¿cuáles son sus retos?

Los clientes/consumidores de hoy en día ya no dudan en compartir sus opiniones sobre diferentes productos/servicios. Las empresas son conscientes de ello y sitúan la satisfacción del cliente en el centro de sus preocupaciones. Necesitamos ver las quejas de nuestros clientes como una herramienta de mejora continua, debido a que no existe una metodología perfecta para evitarlas. Lo más importante es establecer un método eficiente de tratamiento para dar respuesta con rapidez a los clientes. 

Pero, ¿cómo medir la satisfacción del cliente?, ¿cuáles son las metodologías a emplear?

Por otro lado, debemos medir la satisfacción de nuestros clientes no solo cuando recibimos un gran número de reclamaciones, sino también realizarlo de manera periódica para conocer su percepción frente a un producto o servicio, ya lo establece la norma ISO 9001, a pesar de que los clientes no expresan su insatisfacción no significa que estén satisfechos.

¿En qué consisten la satisfacción del cliente y las reclamaciones?

Satisfacción del cliente

Se trata de “un estado de ánimo resultante de la comparación entre las expectativas del cliente y el servicio ofrecido por la empresa”. La satisfacción del cliente influye de manera positiva o negativa en el rendimiento de la empresa y la fidelidad de sus clientes. La medición y el análisis del nivel de satisfacción, una de las maneras de hacerlo, es por medio de encuestas con el fin de conocer su percepción del cumplimiento de expectativas. 

La expectativas de los clientes 

Desde un inicio las organizaciones deben tener claras las expectativas de sus clientes, ellos esperan que usted tenga en cuenta sus necesidades y se adapte a las mismas. La realidad es que cuando ellos contactan al servicio de atención al cliente buscan obtener una solución a los problemas percibidos, sin embargo, muchas veces se encuentran con procesos engorrosos y difíciles de gestionar.

Existen dos maneras de ver las expectativas de los clientes, la primera tiene que ver con los elementos tangibles y la segunda con la experiencia del servicio. Los estándares de mercado, las necesidades de los clientes en el momento de la prestación del servicio, los precios son algunos de los criterios que establecen las expectativas de los clientes y que deben ser tomados en cuenta a la hora de desarrollar un producto o servicio. 

Reclamaciones de clientes

La reclamación es cuestionar el cumplimiento de las especificaciones del producto o servicio. La insatisfacción es el resultado de un incumplimiento de las expectativas y las necesidades estipuladas por el cliente. No todos los clientes realizan reclamaciones, algunos solamente deciden dejar de trabajar con la empresa que no toma en cuenta sus necesidades, en la norma ISO se establece que “las quejas de los clientes son un indicador común de un bajo nivel de satisfacción del cliente, pero su ausencia no implica necesariamente un alto nivel de satisfacción", es por ello que debemos ver cada queja como un elemento de mejora para satisfacer a todos nuestros clientes. 

¿Cómo medir la satisfacción del cliente?

La metodología más utilizada para conocer la satisfacción de los clientes son las encuestas, su objetivo es verificar que se cumplen con las expectativas de los clientes y que las necesidades sean satisfechas. Aún es muy común que las mismas se realicen en papel, sin embargo, algunas organizaciones han empleado las herramientas digitales para facilitar el tratamiento, análisis y respuesta de los resultados de las encuestas en línea.

La satisfacción alta se refleja en un crecimiento estable del negocio, sin embargo, debemos ver la insatisfacción como una herramienta de vigilancia y mejora continua. 

Paso 1. Definir el enfoque de la investigación 

Debemos definir los objetivos de la encuesta, así como la metodología de análisis de los datos. Todos los resultados deben tener como objetivo determinar soluciones por medio de planes de acción. Establecer periodos en los cuales se van a efectuar, responsables, indicadores, etc. 

Paso 2. Elaborar un plan de acción

Una vez se ha establecido una metodología para conocer la satisfacción del cliente, debemos contemplar las soluciones a tener en cuenta. La retroalimentación de los clientes es una manera de mejorar tanto el rendimiento como la imagen de la empresa, lo ideal es mejorar la atención al cliente, determinar estrategias de mejora en los procesos de producción, etc. 

Paso 3. Diseñar encuestas oportunas y eficientes

El diseño de una encuesta es crucial, no debemos hacerlas largas y confusas. Emplear un vocabulario sencillo facilita su respuesta, debemos tener claro cuáles son las preguntas y los datos que queremos conocer, queremos encuestar sobre un proceso en específico o sobre un servicio de manera general. 

Una técnica para hacer más agradable el responder a una encuesta es hacerla dinámica, personalizarla empleando colores y hacerla lo más simple posible. 

Paso 4. Seleccionar una herramienta digital 

Las organizaciones le están apostando a la tecnología para efectuar encuestas debido a que facilitan la recolección de datos, análisis y tratamiento. Las ventajas de emplear una herramienta digital son la reducción en los tiempos de tratamiento, la trazabilidad y la interpretación de los datos, sin hablar de la posibilidad de generar gráficos y estadísticas de manera automática. 

¿Cómo gestionar las reclamaciones y quejas de los clientes?

Las organizaciones deben contar con una metodología clara para el tratamiento de las reclamaciones y quejas de los clientes. Allí se deben estipular los pasos a seguir en caso de reclamación según su gravedad y criticidad. Contar con un buen sistema de gestión de las reclamaciones puede mejorar la imagen que tienen los clientes cuando ocurre una no conformidad. 

Paso 1. Identificar, registrar la reclamación y notificar al cliente

La reclamación deberá ser registrada y documentada para asegurar la trazabilidad. Contar con un formulario le facilitará el tratamiento, la información básica debe ser: 

• Fecha y hora
• Nombre del cliente
• Naturaleza de la reclamación
• Evidencias fotográficas
• Responsables del proceso

El cliente necesita ser notificado de que su reclamación será tratada, por ello no hay que olvidar, proporcionar un acuse de recibo lo antes posible y el nombre de la persona que será la encargada de darle mayor información una vez se haya realizado la investigación. 

Paso 2. Tratamiento 

Dentro del procedimiento se debe determinar el tiempo de respuesta según la gravedad de la reclamación, recuerde que entre más tiempo tarde en responder más grande será la insatisfacción del cliente. Una vez se ha recibido la reclamación, la organización debe investigar lo ocurrido y al mismo tiempo dar una respuesta lo antes posible. Una comunicación rápida y clara es crucial para que la empresa notifique al cliente la resolución, explicándole las medidas adoptadas para resolver la reclamación y ofreciéndole las soluciones o compensaciones pertinentes.

La empresa debe encontrar la causa raíz y determinar las acciones correctivas pertinentes. Del mismo modo, deberá proponer una serie de compensaciones al cliente para generar una mejor relación. 

Paso 3. Medidas correctivas

El servicio de calidad debe planificar las acciones correctivas por cada una de las reclamaciones y quejas de los clientes. 

Las organizaciones deben utilizar cada una de las quejas y reclamaciones para analizar cuáles son las más comunes y de este modo mejorar los procesos, productos y servicios. Además, el análisis de estas reclamaciones alimenta los procedimientos para saber cómo responder en el caso de que se repitan. 

Paso 4. Seguimiento 

Con el fin de asegurar la satisfacción de los clientes es necesario efectuar un seguimiento tanto a las acciones internas como a la percepción del cliente frente a lo ocurrido, es fundamental mantener la relación con el cliente.  

Es importante asegurar que los clientes puedan contar con diferentes canales de comunicación, ya sea una línea telefónica, un correo electrónico dedicado a las quejas o una oficina a la cual ellos puedan dirigirse. 

Las herramientas digitales para aumentar la satisfacción del cliente

Mejorar los canales de comunicación es una de las mayores necesidades de las organizaciones, sus clientes requieren poder comunicar sus quejas y reclamaciones de manera simple. Poder realizar las encuestas de satisfacción por medio de una tablet o smartphone es una de las grandes ventajas de emplear un software dedicado. 

Una herramienta digital facilita el seguimiento de los indicadores por medio de estadísticas y gráficas. El realizar las encuestas de manera electrónica permite contar con datos reales, además de asegurar la trazabilidad de los datos, facilita la toma de decisiones para los responsables del servicio de calidad. 

Las herramientas de Business Intelligence (BI) permiten ver los datos de manera organizada. Los cuadros de mandos dinámicos facilitan la toma de decisiones para la alta dirección, además de establecer indicadores escalables según las tendencias. 

Fidelizar a los clientes y mantener una imagen de marca son alguno de los objetivos de las organizaciones. Aumentar la satisfacción tiene un impacto sobre la rentabilidad de la empresa, por lo que es necesario contar con procedimientos claros para actuar en caso de insatisfacción, queja o reclamo. Las herramientas digitales son una gran ayuda para mejorar y hacer más eficientes los procesos, facilitan la comunicación, la trazabilidad y la toma de decisiones. 

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