En todas las buenas escuelas de gestión de Calidad y HSE, enseñamos que la satisfacción del cliente es el principal objetivo de este sistema. Y en nuestra empresa, cuando estamos en competencia por algún prospecto, nuestro departamento clama que tenemos que repetir las mismas estrategias que nuestra competencia .... y así poder ganar el trato.
Cuando escuchamos a los clientes, por ejemplo en encuestas, a menudo nos piden cosas que han visto en otras empresas o de nuestros competidores.
Así que el departamento QHSE se siente bajo la presión de analizar por qué somos menos buenos en este aspecto de nuestra empresa, por qué no podemos tener la misma satisfacción que la competencia, ¿dónde está el problema?: ¿en nuestro departamento de producción? ¿en nuestro departamento de soporte? ¿en nuestra fase de implementación?
Y si el departamento de Calidad y HSE cede a esta presión, cae en la trampa de la imitación y la homogeneidad.
Piense en hacerlo de otra manera
La reacción más saludable es dar un paso atrás y decidir hacer las cosas de forma diferente, innovar en comparación con nuestra competencia....
La innovación no está necesariamente ligada a la tecnología, puede radicar en el marketing. No es necesario inventar para innovar y en ocasiones, lo nuevo en un sector puede ser conocido durante mucho tiempo en algún otro.
Las preguntas que debe formularse el departamento de Calidad HSE cuando recoja sus indicadores y sienta la presión de otros departamentos de la empresa y del mercado son:
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¿Qué es lo que nunca se ha ofrecido en nuestro sector?
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¿Qué es lo que nunca se ha incrementado más allá del estándar en nuestro sector?
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¿Qué debería reducirse de las normas existentes?
El departamento de Calidad y HSE también tiene que plantearse preguntas para entender a los no clientes:
¿Qué opinan nuestros "próximos" no clientes (clientes frustrados) ? ¿Cuáles son los aspectos en los que los clientes están siempre decepcionados? También podemos buscar dificultades en la experiencia de nuestros no clientes conscientes : ¿qué los impulsa a rechazar o ignorar nuestra oferta? Entonces, ¿adónde van? ¿Qué están haciendo?
En conclusión, me gustaría ofrecerles algunas citas:
La dificultad no radica en entender las nuevas ideas. Radica en escaparse de las viejas ideas que han empujado sus ramificaciones en cada rincón de las mentes de las personas que han recibido la misma educación que la mayoría de nosotros.
J.M. Keynes
Si le hubiera preguntado a mis clientes qué querían, habrían dicho un caballo más rápido.
Henry Ford
Un camello es un caballo diseñado por un comité de expertos.
Pierre DAX
El papel del departamento de Calidad y HSE sería, por lo tanto, pedir al comité directivo que busque un nuevo posicionamiento estratégico e innovador para hacer la diferencia en su mercado.
Saber más:
Jean-Marc BRIAND
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