Industria hotelera: ¿Cómo la digitalización revoluciona todos los puestos?

La crisis sanitaria ha afectado profundamente al sector hotelero, ha tenido que reinventarse y diversificar sus fuentes de beneficio. Sin embargo, la satisfacción del cliente, la optimización de los costes y la innovación están más que nunca en el centro de los desafíos. Para lograrlo, la industria hotelera debe llevar a cabo una necesaria transformación digital de sus actividades. Entonces, ¿cómo reorganizar sus procesos y puestos en favor de esta digitalización?

Optimizar la comunicación entre departamentos es crucial en la industria hotelera. Se pierde mucho tiempo y recursos porque la información se difunde de forma oral o en papel. Las nuevas tecnologías tienen su lugar en la industria hotelera para facilitar la experiencia del cliente y satisfacer mejor sus expectativas. Las herramientas digitales van a extenderse por los hoteles para servir al negocio hotelero.

Los nuevos retos de la digitalización en los hoteles

Cada vez son más los actores que optimizan su gestión mediante el uso de softwares o nuevas tecnologías (Internet de las Cosas, Inteligencia Artificial, etc.). Hay que ver cómo ha cambiado la recepción de algunos hoteles con la supresión de los mostradores, el despliegue de códigos QR e incluso los robots de recepción. El personal gana en eficiencia al reducir las tareas puramente administrativas. El cliente gana autonomía teniendo acceso a servicios a medida que contribuyen al buen funcionamiento de su estancia. En back office, son todos los puestos de trabajo los que se transforman, como el economato y el stewarding, una nueva actividad que, sin embargo, se ve totalmente implicada por esta transformación.

Recibir a los clientes en las mejores condiciones

La calidad de la recepción de los clientes es una cuestión fundamental. Varias profesiones garantizan esta atención, así como los servicios que rodean la relación con el cliente.

Antes de llegar al hotel

Disponer de toda la información sobre la estancia del cliente es de gran interés: ahorro de tiempo en el check-in, oferta claramente detallada al cliente, preparación y anticipación para el hotel... Esta información, como el contenido del desayuno, las peticiones especiales y los riesgos, puede enviarse al hotel a través de una hoja informativa, que a su vez puede enviarse automáticamente al huésped en el momento de su reserva.

Aparcacoches/portero de equipajes: primer contacto con el cliente

El aparcacoches/maletero se encarga de aparcar los vehículos y de cuidar el equipaje de los clientes, y al mismo tiempo satisfacer cualquier petición que puedan tener. Para simplificar estas tareas, es posible crear una aplicación que permita al cliente reservar una franja horaria directamente en línea, facilitando los distintos datos relativos a su estancia (en particular, las fechas de llegada y salida). El aparcacoches/maletero recibe una alerta sobre el lugar y la hora en que tiene que recoger a su cliente. Al final de su estancia, el cliente recibe una notificación de que su vehículo está listo.

Recepción de clientes

El recepcionista se encarga de recibir a los clientes a su llegada al hotel y de confirmar los trámites administrativos de su estancia. Tras aconsejarles sobre las actividades turísticas de la zona, les entrega las llaves de su habitación. La recepción de clientes también se puede digitalizar. Como en los aeropuertos, por ejemplo, los viajeros pueden realizar su check-in/check-out directamente en los quioscos de facturación. Los códigos QR permiten a los clientes abrir sus habitaciones con sus smartphones y pedir el desayuno o cualquier otro servicio en el hotel.

El servicio de conserjería en línea

Disponer de una herramienta de conserjería en línea permite acceder a toda la agenda del hotel, a sus socios y a las ofertas a las que pueden tener derecho los huéspedes. El cliente ahorra tiempo en su búsqueda y se beneficia de los conocimientos y la experiencia del hotel. Además, esta herramienta puede estar equipada con una función de objeto encontrado. Esta función toma una imagen del objeto y le asigna un número de almacenamiento.

Ganar en eficiencia en las tareas de Stewarding

El Responsable Stewarding debe asegurar diferentes actividades dentro del hotel: gestión y supervisión de equipos, mantenimiento de habitaciones y cocinas, inventario, gestión de existencias, así como la compra de suministros y mercancías.

Gestión de las actividades de limpieza/ housekeeping

Herramientas específicas como BlueKanGo ayudan a optimizar las actividades de limpieza en los hoteles, a planificar el mantenimiento preventivo y a mejorar la comunicación interna. Para el mantenimiento de las habitaciones, las camareras podrán acceder a toda la información a través de una lista de control /checklist digital en un smartphone o una tablet : datos sobre el estado de la habitación, lo que queda por hacer, el material necesario para preparar la habitación, así como el tiempo dedicado para la preparación. Una vez que se ha limpiado la habitación, se envía una alerta al gobernante o personal de limpieza para que pueda realizar sus comprobaciones. A continuación, se avisa a la recepción para que informe al huésped de que su habitación está disponible.

Gestión del economato

El ecónomo puede ahora utilizar herramientas digitales para gestionar los niveles de existencias y las reposiciones en el hotel. Esto le permite utilizar listas de comprobación específicas para el inventario de materiales y, al mismo tiempo, tener una visión directa. El inventario de mercancías puede realizarse directamente en la aplicación, incluso sin conexión a Internet. En cuanto a la recepción de las mercancías, una herramienta específica facilita el control de la recepción, en particular a través de formularios digitales prellenados. El módulo de firma electrónica permite confirmar la entrega.

Gestión del mantenimiento

La digitalización del proceso de mantenimiento permite establecer un sistema de alerta automático, útil en todos los niveles del establecimiento. Los trabajadores de mantenimiento, por ejemplo, son alertados en tiempo real del lugar y la hora de su trabajo, por orden de prioridad. Los técnicos también pueden actualizar sus registros de intervención directamente a través de la aplicación. Las evaluaciones de los equipos que requieren un mantenimiento recurrente también pueden gestionarse digitalmente. De este modo, el técnico tiene acceso al programa provisional de los trabajos de mantenimiento que se van a realizar, así como a otra información (piezas que hay que pedir, gestión de un subcontratista, etc.) antes de cada intervención.

El personal de mantenimiento realiza comprobaciones periódicas de los equipos de seguridad con los subcontratistas (detectores de humo, extintores, mantenimiento de ascensores ....). La aplicación digital les permite actualizar y cumplir con la normativa relativa al sector Hotelero, por lo que cualquier evolución y cambio en la ley será seguido y las medidas a tomar pueden ser fácilmente añadidas al plan de acción.

Los equipos conectados

Los equipos conectados son herramientas de la revolución digital, auriculares conectados para el aparcacoches, una nevera con una sonda conectada, carros de limpieza/vigilancia con un chip de geolocalización... Todos ellos son elementos que reducen la carga laboral de los trabajadores. Ahora es posible hacer pedidos automáticamente cuando se observa una disminución de las existencias, la información se transmite directamente al ecónomo que puede hacer el pedido.

Gestionar los equipos y garantizar la contratación

El Responsable Stewarding podrá utilizar la tecnología digital para consultar los expedientes del personal en colaboración con el departamento de Recursos Humanos (RRHH). Los módulos API (Application Programming Interface) le permiten interactuar con soluciones de tipo Sistema de Información de Gestión de Recursos Humanos para acceder a los datos de RRHH más fácilmente. El sistema de alerta automática permite actualizar y renovar internamente la formación/certificación de los empleados.

Antes de iniciar un proceso de digitalización dentro de un hotel, es importante realizar un análisis previo para identificar las distintas herramientas ya existentes e identificar la posible vinculación con la nueva solución. El interés de este enfoque es consolidar la información en una única plataforma para evitar cualquier sobrecarga administrativa relacionada con la recopilación de la información.