Gestión documental: ¿Por dónde empezar?

Los problemas de trazabilidad, el no encontrar los documentos, el emplear el formulario erróneo genera dificultades operacionales, lo que se traduce en costes de no calidad e ineficiencia de los sistemas de gestión. Por ello, es necesario establecer un sistema de gestión documental bien elaborado para hacer las tareas administrativas más eficientes y facilitar el acceso a la información. 

¿Cómo debe organizarse su sistema documental? ¿Es posible optimizarlo? 

Todas las respuestas en este artículo.

Gestión documental en las empresa

¿Qué es un sistema de gestión documental?

La gestión documental consiste en tomar, registrar, almacenar y organizar todos los documentos de los diferentes procesos de la organización. El sistema documental garantiza la recogida de la información, un factor muy importante es la accesibilidad a los formularios, procedimientos y demás información. 

Toda organización debe contar con un sistema de documentación bien desarrollado como parte de su enfoque de la calidad. El objetivo es formalizar las prácticas para mejorar el rendimiento de la empresa.

El ciclo de vida de un documento corresponde al recorrido del documento, desde su creación hasta su destino final (destrucción o archivo). 

• Creación del documento: uno o varios redactores se encargan de crear el documento.
• Comprobación y aprobación: el o los aprobadores se encargan de comprobar la pertinencia del documento (ausencia de duplicados, pertinencia en cuanto a contenido y forma, etc.).
• Validación del documento: el documento se envía a los responsables de la validación final (por ejemplo, jefe de departamento, gestores, dirección) para que pueda ser distribuido internamente. 
• Archivo del documento: cuando el documento deja de utilizarse (si se redacta una nueva versión, por ejemplo), hay que archivarlo.

¿Cuáles son los criterios a tener en cuenta para la gestión de documentos?

Si su deseo es conformar un sistema de gestión documental, es necesario que siga los siguientes pasos:

• Realizar un inventario de donde se encuentra localizada toda la documentación.
• Establecer una estructura precisa basada en categorías de documentos, por ejemplo, procedimientos administrativos, procedimiento operativos, formularios, registros, etc. 
• Organizar los documentos de acuerdo a su última versión, es importante conservar las versiones anteriores, en ocasiones es de gran ayuda saber cuáles fueron las modificaciones efectuadas.
• Dar acceso a los empleados según su necesidad y su puesto de trabajo, en ocasiones una de las mayores dificultades es la falta de acceso a la información, formar a los empleados en la utilización es importante al igual que mostrar en donde se encuentra en caso de quererlo consultar.

¿Cuáles son los documentos a tener en cuenta en su sistema documental?

Cada organización construye su sistema de documentación en función de su tamaño, locales y actividades.  Este sistema suele ilustrarse en forma de pirámide, que representa de arriba abajo (del documento más general al más detallado): el manual de calidad; las fichas de proceso; los procedimientos; los métodos operativos; los registros.

Política y objetivos de calidad

En la ISO 9001 versión 2008 se trataba de un documento obligatorio, sin embargo, en la versión 2015 dejó de ser un requerimiento. Algunas organizaciones decidieron continuar con este documento con el fin de organizar globalmente la información del sistema. Para aquellos que decidieron continuar empleando es importante señalar que debe mantenerse actualizado 

• ¿Qué contiene?

El documento debe contener la siguiente información:

• Una breve descripción de la empresa y sus actividades
• Un texto de la dirección en el que se expongan sus compromisos y la política de calidad de la empresa
• Las medidas adoptadas para mantener la calidad del producto/proceso y garantizar la satisfacción del cliente
• Los compromisos de la empresa en materia de formación y apoyo a los trabajadores

El objetivo es elaborar una estrategia de calidad por medio de objetivos y recursos asociados. Allí se deben incluir el compromiso de la dirección, el enfoque de mejora continua y de la satisfacción del cliente, entre otros. Como cualquier otro documento la política y los objetivos deben estar documentados y a disponibilidad de los empleados.

Procedimientos

Los procedimientos son la hoja de ruta de las actividades que contiene un proceso, allí se formalizan las herramientas, los equipos a emplear y demás información necesaria para lograr los objetivos del proceso. Un procedimiento debe ser basado en hechos reales, es decir, que él se ha aplicado y ha tenido en cuenta cada una de las fases operacionales y ha sido validado. De manera general, las organizaciones cuentan con procedimientos de gestión, de no conformidades, de auditoría, de calidad, de reclamaciones de clientes, entre otros.  

• ¿Qué contienen?

Los procedimientos deben proporcionar la siguiente información 

Quién: ¿quién participa y quién es responsable? 

Qué: ¿qué tareas deben llevarse a cabo? 

¿Cuándo? ¿Cuánto dura la tarea? ¿Qué plazo se utiliza?

¿Cómo? ¿Qué medios se utilizarán para llevar a cabo la tarea?

Instrucciones de trabajo

Este tipo de instrucciones son una guía y sirven de ayuda para la ejecución del trabajo. En estos documentos se formulan las especificaciones técnicas con el objetivo de lograr el resultado de calidad deseado.

• ¿Qué contienen? 

Los procedimientos operativos contienen todas las operaciones que deben realizarse, además de la ubicación, el alcance, los diferentes pasos, los requisitos de calidad, entre otros.

Debe responder a preguntas sobre: ¿quién debe hacer el trabajo?, ¿qué hay que hacer? ¿Por qué es importante? ¿Cuáles son las herramientas necesarias? ¿Cuáles son las normas de referencia? ¿Métricas de calibración de equipos?

Registros

Como en todas las normas ISO los registros son obligatorios, deben ser mantenidos de manera organizada y deben poder ser consultables. Básicamente, son la prueba que sirve para demostrar los resultados de las actividades y facilitan la trazabilidad de todas las acciones. 

Durante las auditorías los registros son la piedra angular, son verdaderamente importantes, ya que es la única manera en la que el auditor podrá evidenciar lo que se hizo en determinado proceso, o cuando ocurre un accidente, las pruebas de su investigación deben estar documentadas, así como las acciones correctivas y preventivas.

¿Cuáles son las ventajas de utilizar un software para gestionar los documentos?

Ahorrar dinero y consumir menos recursos

Muchas organizaciones han optado por utilizar un Gestor Electrónico Documental debido a las facilidades de utilización y la reducción de las tareas administrativas que no generan valor para la organización. La reducción del consumo de papel, energía por su impresión se traduce en una reducción de los costes, sin hablar de la supresión de las áreas para archivar toda esta documentación. La productividad será mayor gracias a que toda la información estará disponible en un solo lugar, todos tendrán acceso y los tiempos de tratamiento se reducirán.  

Garantizar la seguridad de los datos

Uno de los mayores dolores de cabeza de las organizaciones es la pérdida de la información o la imposibilidad de leer los documentos porque se han deteriorado. Emplear un software garantiza que este tipo de problemas ocurran y asegura la trazabilidad, además de asegurar la privacidad de la información, una herramienta digital permite dar acceso a la información o bloquear según la jerarquía y las necesidades.

Mejorar la satisfacción de los clientes

En ocasiones nuestros clientes necesitan acceder a información acerca de las políticas, certificaciones y otros documentos, gracias a una solución digital es posible dar acceso a quienes lo soliciten. Además, es posible crear aplicaciones en donde ellos llenen encuestas de satisfacción, los resultados quedan automáticamente registrados en el software, en caso de no conformidad será tratada rápidamente e informará al responsable del proceso. 

Hacer eficiente el flujo de validación 

La comunicación mejora al interior y exterior de la empresa, en caso de modificar un documento las personas serán notificadas y las modificaciones quedarán registradas.Cuando un procedimiento necesite ser validado por diferentes personas ya no será necesario imprimirlo y firmarlo, todo se hará en línea con firma electrónica. 

Por otro lado, gracias a que todo está organizado y centralizado el personal de campo tendrá la posibilidad de consultar todos documentos, procedimientos, formularios desde una tablet o smartphone. 

La gestión documental es la base de cualquier sistema de gestión, su éxito depende de qué tan organizada y centralizada esté la información. Emplear la tecnología digital facilita los procesos, además de reducir costos y tiempos. Los retos actuales hacen que las organizaciones busquen innovar en su manera de gestionar los documentos, para hacerlo lo más simple posible, haciendo que todos puedan cooperar en su elaboración. 

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