Certificación ISO 9001: ¿Cómo autoevaluarse?

Antes de cualquier certificación, las empresas deben iniciar un proceso de autoevaluación para corroborar la realidad de sus procesos con lo establecido en los criterios de la norma. La autoevaluación con respecto a una norma es un ejercicio que requiere ciertos conocimientos y determinadas herramientas para ser eficaz. Este es el objetivo de este artículo, que presenta casos concretos de autoevaluación con respecto a la norma ISO 9001.

¿Qué es la norma ISO 9001? ¿Cuáles son sus especificidades? ¿Cómo abordar la autoevaluación sobre los principios de esta norma?

ISO 9001, algunos recordatorios

La norma ISO 9001 es sinónimo de calidad, las organizaciones que buscan destacarse de la competencia o simplemente organizar sus procesos emplean esta norma como guía. Al ser aplicable a cualquier sector, actividad o talla de empresa, ha sido reconocida como la más utilizada, alrededor de un millón de empresas cuentan con una certificación ISO 9001. Hoy en día, la encontramos en su versión 2015, con algunos cambios importantes que generan un impacto en las organizaciones.  

La ISO 9001 sirve de base para la aplicación de otras normas ISO, por su compatibilidad y complementariedad con varios sistemas de referencia.

La aplicación de los principios de la norma ISO 9001, esté o no certificada la empresa, le permite reducir costes mediante el control de los procesos, acceder a nuevos mercados y aumentar la satisfacción de los clientes mediante la aplicación de controles de calidad.

Autoevaluación según la norma ISO 9001

La autoevaluación consiste en escanear cada uno de los requisitos de la norma en modo de pregunta, esto le permitirá tomar medidas correctivas. Es una herramienta que permite diagnosticar el estado del sistema y medir qué tan conforme está la empresa con respecto a las exigencias, es el momento en donde se identifican los puntos fuertes y críticos. El objetivo es determinar a tiempo las posibles fallas y proponer soluciones eficaces, rápidas y pertinentes para cada proceso. Además de servir para la preparación de la auditoría de certificación.

Veamos algunos ejemplos concretos basados en algunos capítulos de la norma ISO 9001:

Liderazgo y compromiso (Capítulo 5.1)

Ejemplos de preguntas de autoevaluación: 

• ¿Su sistema de gestión y sus actividades siguen un enfoque basado en procesos y riesgos?
• ¿Proporciona la dirección los recursos necesarios para la implantación de su SGC?
• ¿Revisa periódicamente con la dirección los avances y resultados de su SGC y el seguimiento de sus indicadores?

Las nociones de liderazgo y compromiso implican llevar lo teórico a la práctica, al mismo tiempo requiere de la apropiación colectiva para hacer que la calidad esté presente en todas las actividades de la organización. Hacer que los trabajadores estén implicados en su sistema de gestión necesita de compromiso, pero sobre todo mostrar cómo las pequeñas y grandes acciones generan valor. 

La dirección debe dar el ejemplo a la hora de gestionar la calidad, su rol es el de iniciar, apoyar y promover los objetivos del sistema de gestión. Como se trata de un trabajo en equipo, la dirección debe seguir la evolución del sistema, hacer todo lo posible por que los equipos cuenten con todos los recursos necesarios para cumplir con la política de calidad. 

Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos (Capítulo 6.2)

Ejemplos de preguntas de autoevaluación: 

• ¿Los objetivos de calidad son medibles?
• ¿Los objetivos de calidad tienen en cuenta los requisitos reglamentarios y del cliente?
• ¿Se controlan y miden los objetivos de calidad?

Los objetivos deben ser coherentes con la política de calidad, pero antes que nada deben ser claros, además de ser medibles y pertinentes para brindar conformidad a los productos y servicios. Una de las características más importantes, debemos hacer un seguimiento de su cumplimiento y comunicarlos a todos los empleados. 

Antes de definir los objetivos debemos tener en cuenta no solo la visión de la empresa sino también las exigencias de los clientes y del mercado, la estrategia de la empresa y su política de calidad. Es una actividad en la que se debe involucrar al equipo de calidad y ser liderado por la alta dirección. 

Mecanismos para plantear objetivos : 

El método SMART (Specific/Específico, Measurable/Medibles, Achievable/Alcanzables, Relevant/Relevante,Time-Oriented/Limitado en el Tiempo)

• Específico: quiere decir que no deben ser claros y no exista la mínima posibilidad de interpretarlo de otra manera
• Medible: hablamos de objetivos de calidad cuantificables, se requieren cifras claras 
• Alcanzable: soñar no cuesta nada, sin embargo al hablar de objetivos de claridad debemos saber si con los mecanismos y recursos de la organización estos objetivos podrán ser alcanzados
• Relevante: los objetivos deben estar alineados a la política de calidad, a las necesidades de los clientes y los requisitos legales. 
• Limitado en el tiempo: para ello es necesario estipular un periodo de tiempo en el que se espera cumplir el objetivo y/o establecer un seguimiento.

Otro método que es útil para verificar la oportunidades y amenazas de los objetivos puede ser el SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities and Threats). Para implementarlo debemos hacernos preguntas sobre:

• ¿Cuáles son los puntos fuentes? ¿Qué ventajas voy a obtener?
• ¿Cuáles son las debilidades?
• ¿Cuáles son las oportunidades competitivas, de desempeño, económicas?
• ¿Cuáles son las amenazas que podrían surgir?

La planificación para lograr los objetivos :

La norma nos dice que debemos determinar por cada objetivo ¿Qué se va hacer? ¿Cuáles son los recursos necesarios? ¿Quién es el responsable? ¿Cuál es la fecha máxima para llevarlo a cabo?

Emplear un plan de acción es la mejor manera de dar seguimiento a los objetivos, cada objetivo tendrá diferentes actividades que permitirán alcanzarlo. Es la manera más sencilla de cuantificar el porcentaje de cumplimiento de los objetivos, ya que una vez ejecutada una acción estaremos más cerca de alcanzar nuestro objetivo de calidad. 

Evaluación del desempeño (Capítulo 9)

Ejemplos de preguntas de autoevaluación: 

• ¿Se definen y aplican las actividades de supervisión?
• ¿Se comunican los resultados de las auditorías a la dirección y se aplican las medidas correspondientes?
• ¿Se planifican y llevan a cabo revisiones de la gestión?

Toda organización que implemente un sistema de gestión necesita de mecanismos de seguimiento, medición, análisis y evaluación. La norma ISO nos habla de mecanismos que permitan evaluar la satisfacción del cliente, la conformidad, el desempeño de los proveedores y la eficacia del sistema de gestión de la calidad, entre otras. 

Con respecto a la satisfacción del cliente lo más utilizado son las encuestas, con respecto a los proveedores son las auditorías, en lo que respecta a la eficiencia del sistema de gestión, puede ser medido a través de los porcentajes de cumplimiento del plan de acción, los indicadores y la ejecución de auditorías internas. 

Mecanismos para evaluar el desempeño:

• Emplear indicadores para medir la eficiencia de los procesos, además permiten vigilar el funcionamiento de las actividades, así como el avance de los proyectos
• Establecer programas de auditorías internas (externas a los proveedores), la frecuencia depende en gran medida de la importancia de la actividad y de sus riesgos. Son la herramienta perfecta para comprender los problemas y establecer las causas
• Mantener al día las encuestas de satisfacción de los clientes, las no conformidades y demás exigencias
• Dotar a los ingenieros de calidad de herramientas que faciliten el análisis de datos 

Por otro lado, la revisión por la dirección es una de las herramientas de mejora continua que permite evaluar el desempeño de los diferentes procesos. Aquí el punto crítico es la información, debido a que la norma establece que debemos contar con entradas relacionadas con el desempeño y la eficacia del sistema y salidas de la revisión, es decir una vez finalizada debemos establecer oportunidades, acciones correctivas y de mejora. 

La norma es clara debemos analizar datos, generar acciones y mantenerlos disponibles (todo debe estar documentado). Es aquí donde las herramientas digitales nacen para facilitar el trabajo del equipo de calidad y de la dirección, autoevaluar sus procesos es más fácil que nunca.

La implantación de un sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001 no sólo permite cumplir los requisitos de la norma. Se trata de un enfoque global que implica a todas las partes interesadas de la empresa, empezando por la dirección. Herramientas específicas como BlueKanGo le permiten gestionar completamente su SGC, mediante cuadros de mando automáticos, un Plan de Acción Global y módulos de autoevaluación específicos. El uso de una plataforma donde todos tienen acceso facilita la comunicación interna y el intercambio de información.

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