Cliente insatisfecho: ¿cómo gestionar su reclamación?

La satisfacción del cliente es la principal preocupación de cualquier estructura/empresa. El correcto manejo de una reclamación demuestra al cliente la capacidad de escuchar y reaccionar, ¡así que no debe tomarse a la ligera! ¿Cómo puedo garantizar una gestión eficaz de las reclamaciones de mis clientes? Todas las respuestas en este artículo.

A veces, el cliente puede expresar su insatisfacción con los productos/servicios proporcionados: entonces se pone en marcha un procedimiento interno para tratar la reclamación del cliente. La gestión de las reclamaciones de los clientes permite que la reclamación sea tomada en cuenta, que sea tratada de manera eficiente y que se asegure un retorno a la satisfacción del cliente en cuestión. A continuación se muestra un ejemplo de la gestión de un caso de reclamación del cliente en una empresa agroalimentaria.

Caso concreto de reclamación de un cliente: un tornillo encontrado en una ensalada fina.

El horror en su bandeja de entrada esta mañana: acaba de recibir un e-mail catastrófico de uno de sus clientes que encontró un tornillo en una ensalada fina... ¡Hay que reaccionar y rápido!

Paso 1: Recopilación y registro de la reclamación

¿Quién reclama? ¿Cuál es el motivo? ¿En qué producto/servicio? ¿De qué orden se trata y en qué fecha?

Tendrá que responder a todas estas preguntas para recuperar el mayor número posible de elementos que le permitan informar al departamento de calidad. Atención: este paso es importante, ¡ya que puede ocurrir que la reclamación no esté justificada!

Paso 2: Acuse de recibo de la reclamación

Una vez definido el problema, no olvide enviar un acuse de recibo al cliente correspondiente lo antes posible: en general, el plazo recomendado es de 24 horas. Este acuse de recibo certifica que la reclamación ha sido oficialmente recibida e indica las medidas adoptadas por la empresa para tratarla.

Paso 3: Realizar una investigación interna

Si el cliente en cuestión ha encontrado un tornillo en una ensalada, pueden estar involucrados otros productos. Por lo tanto, habrá que llevar a cabo una investigación interna para identificar el posible origen del problema. En el caso en cuestión, hay que:

comprobar los registros del detector de metales;
comprobar los registros de los controles de envío;
preguntar sobre las acciones de mantenimiento de la línea de producción en cuestión;
comprobar los productos de la misma línea de producción en el banco de muestras

Estas comprobaciones son esenciales para descartar el riesgo de encontrar otras piezas de metal en las ensaladas de la misma producción

Paso 4: Tramitar la reclamación del cliente

Tras el acuse de recibo, deberá escribir una carta de tramitación de la reclamación: en este documento, explicará al cliente la posible causa de la no conformidad y las medidas que adoptará internamente para evitar que vuelva a ocurrir.

En este caso, el cliente también debe ser indemnizado: es aconsejable remitir a una tabla de compensación que defina el importe de la indemnización en función de la importancia del problema identificado.

Paso 5: Establecer acciones internas

Esta es una fase de análisis de la causa raíz de la no conformidad. ¡El problema debe evitarse a toda costa en el futuro! En el caso en cuestión, por ejemplo, será necesario:

para realizar un mantenimiento de los detectores de metales (calibración, calibrado...);
para efectuar la capacitación de los operadores (en línea y en el despacho);
para llevar a cabo el mantenimiento de todas las máquinas en cuestión.

Los puntos de vigilancia

Sobre todo, ¡no olvide ser reactivo! Un correo electrónico o una llamada pueden quedar sin respuesta muy a menudo. Un consejo: puede equiparse con herramientas digitales dedicadas a recoger sus reclamaciones. Esto le permitirá gestionar todas sus reclamaciones en la misma plataforma y no perder un correo electrónico perdido en su bandeja de entrada.

No intente minimizar el problema del cliente o mostrarle que está equivocado. ¡Esto no necesariamente trabajará a su favor! Además, no culpe a nadie más de su servicio/empresa. ¡Toda la estructura está implicada! Intente comprender el problema con el cliente, preferiblemente directamente por teléfono (¡o en física!). Pide disculpas en nombre de la empresa y busca posibles soluciones con él.

Por lo tanto, es esencial contar con un procedimiento interno para gestionar sus reclamaciones de clientes, en particular debido a los tiempos de respuesta muy cortos. Este enfoque requiere dar un paso atrás de la situación, así como una gran cantidad de rigor. En lo que respecta a las no conformidades identificadas, ¡será necesario analizarlas a fondo para evitar que se repitan en el futuro!