Les non-conformités ont un impact négatif sur les organisations en termes de coût, de réputation, d'efficience, d'efficacité et d'augmentation des risques. La gestion des non-conformités est un outil qualité très pertinent dans la mesure où il s'agit d'un processus qui génère des indicateurs de performance clé du système de gestion de la qualité (SGQ) et peut également identifier rapidement les problèmes systémiques au sein d’une organisation. Comment le numérique peut-il optimiser le processus de gestion de la non-conformité?
Le 24 janvier 2022, le Canada et le Québec ont mis en place des programmes pour accompagner les entreprises canadiennes à prendre le virage numérique. Une initiative stratégique intitulée l'Offensive de transformation numérique (OTN) pilotée par le ministère de l’Économie de l’Innovation et de l'Énergie. L’initiative vise à mobiliser les différents ministères à vocation économique ainsi que des partenaires stratégiques pour concerter leurs actions.
La conformité est "la capacité d’un processus à répondre aux exigences pour lesquelles il a été conçu." Il peut donc s’agir d’un produit, une offre ou un service, un document, un enregistrement, etc. Les exigences varient en fonction de chaque organisation et des normes qui s’y appliquent. Elles peuvent provenir d’une exigence interne aussi bien que d’une norme reconnue telle que ISO 9001.
La gestion des non-conformités dans une entreprise est une démarche d’amélioration continue et un processus fondamental pour :
Il s’agit d’un processus support qui a pleinement son rôle à jouer dans la stratégie de chaque entreprise.
Bien que l'objectif de toute entreprise soit d'atteindre zéro non-conformité, il est pratiquement inévitable que des incidents surviennent, même dans les organisations les mieux structurées. Il existe toujours des sources potentielles d'anomalies malgré la mise en place de mesures préventives. La gestion des non-conformités fait partie intégrante de tout système de gestion de la qualité (SGQ). Il est crucial pour toute entreprise de réagir rapidement et efficacement à chaque non-conformité pour maintenir et améliorer la qualité (voir les outils pour piloter sa stratégie qualité). Le système de gestion de la qualité précise l’ensemble des règles internes définies par un ensemble de politiques, de processus, de procédures documentées et d’enregistrements.
Ce système détermine la manière dont une entreprise va concevoir et livrer le produit ou le service destiné à ses clients. La mise en place et le maintien d’un SGQ est un engagement de l’entreprise dans une démarche d’amélioration de ses pratiques. Le SGQ permet d’assurer une maîtrise de l’ensemble des processus, à savoir la communication, la production, l'achat/vente, les ressources humaines, la logistique, la maintenance, etc. Les systèmes qui répondent aux normes ISO pourront être soumis à une démarche de certification.
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Voici une méthode simple et complète de traitement des non-conformités :
La première étape de la procédure de gestion des non-conformités est la mise en œuvre de moyens visant à repérer, identifier et à comprendre leurs causes.
Il est essentiel de disposer d'un système pour enregistrer les non-conformités de manière efficace afin d'avoir un portrait des faiblesses du SGQ. Dans ce processus, il est nécessaire d'identifier les éléments requis à l'analyse.
L'analyse des causes racines d'une non-conformité est une étape cruciale, elle doit être factuelle. Si la cause fondamentale n'est pas identifiée, il est impossible de trouver des solutions à long terme. Pour ce faire, il existe quelques outils simples tels que le diagramme de Pareto, le diagramme d'Ishikawa et la méthode des 5P. Il est important d'impliquer le personnel et de consulter les experts de chaque processus visé. Lorsque nécessaire, interrogez les membres de l'équipe concernée pour déterminer l'origine de la non-conformité.
Cette étape consiste à définir et mettre en œuvre les actions nécessaires pour remédier à la non-conformité. Il existe trois types d'actions réalisables en fonction des besoins :
Une partie cruciale de cette étape est l’élaboration du plan d’action pour implanter l’action.
Cette étape est nécessaire pour assurer l'efficacité des actions mises en place. Dans le cas contraire, il faut retourner au point de départ. Ce qu'il faut retenir c'est que l'essentiel n'est pas d'obtenir zéro non-conformité, mais de savoir exploiter ces informations pour améliorer les pratiques au sein de l'organisation, ce qui contribue à la satisfaction des clients et à l'efficacité globale.
Une solution numérique dédiée comme BlueKanGo permet à une organisation de construire et de consolider des processus collaboratifs d'identification et de remontée, d'enregistrement, d'analyse, de correction et de suivi d'efficacité. Voici, les avantages les plus pertinents de cette plateforme :
Il est essentiel d'avoir une gestion efficace des non-conformités, car c'est la pierre angulaire du processus de gestion et d'amélioration du SGQ. Tous les processus peuvent échouer pour diverses raisons. Un SGQ fiable n'est pas un système sans défauts, mais un système capable d'identifier ses faiblesses et de mettre en oeuvre des actions pour les corriger. C'est l'essence même de la mise en place et de la maintenance d'un SGQ, car maintenir un bon SGQ implique d'améliorer continuellement les processus pour les rendre robustes et performants.