Les actes de malveillance au travail ne relèvent plus de l’exception, mais d’un risque professionnel à part entière que tout responsable QHSE doit intégrer dans sa démarche de prévention. Dans le milieu médical, en ESSMS, chez les bailleurs sociaux, les pompiers ou les forces de l’ordre, les équipes sont exposées à des agressions verbales, physiques, menaces, dégradations, voire cybermalveillance, avec des conséquences directes sur la santé des agents, la continuité de service et la confiance des usagers.
La question n’est donc plus de savoir si ces situations existent, mais comment les prévenir, les déclarer et en tirer des actions concrètes d’amélioration. C’est là que la culture de déclaration des événements à risques devient un levier stratégique, autant pour la sécurité que pour la conformité réglementaire.
Comment transformer la déclaration des actes de malveillance en un levier concret de prévention des risques QHSE ? On se penche sur la question.
En France, l’employeur a une obligation de résultat en matière de santé et de sécurité au travail, qui couvre aussi bien les risques physiques que les risques psychosociaux. Concrètement, un établissement de santé, un service médico-social, une collectivité ou un bailleur social doit identifier les risques d’agression, les évaluer dans le DUERP, puis mettre en place des mesures de prévention adaptées (organisation, locaux, formation, procédures).
La jurisprudence est claire : lorsque l’employeur connaissait ou ne pouvait ignorer l’existence d’un risque d’agression et n’a pas pris de mesures suffisantes, la faute inexcusable peut être retenue.
Dans son arrêt n° 174 F-B rendu le 29 février 2024, un établissement de santé a été condamné après l’agression violente d’une médecin urgentiste dans la nuit du 8 au 9 janvier 2017. La Cour a considéré que l’employeur ne pouvait ignorer la recrudescence des actes violents dans le service des urgences. Pour les structures sanitaires et médico-sociales, le Code du travail se combine avec les exigences spécifiques de déclaration des événements indésirables graves associés aux soins (EIGS) auprès des ARS, lorsque la malveillance s’inscrit dans un contexte de prise en charge.
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Dans une démarche QHSE, un acte de malveillance (agression d’un soignant aux urgences, insultes répétées envers un agent d’ESSMS, menaces sur un gardien d’immeuble, jets de projectiles sur un fourgon de pompiers, violences lors d’une intervention de police) doit être traité comme un événement indésirable ou une non conformité à part entière. La première étape est la déclaration systématique : fiche d’événement indésirable, déclaration interne d’accident ou d’incident, voire EIGS si les critères sont remplis (gravité, mise en jeu du pronostic vital, séquelles, etc.). Cette déclaration permet d’acter les faits, de protéger la victime (reconnaissance en accident du travail, accompagnement), et de disposer d’une traçabilité opposable en cas de contentieux ou de contrôle.
L'enjeux ici portera sur les leviers pour lever les freins habituels comme peur de « faire des vagues », la banalisation des violences ou sentiment que « ça ne servira à rien ». Le rôle du responsable QHSE est alors de transformer la déclaration en réel levier de communication, reconnu, valorisé, et clairement soutenu par la direction.
Déclarer n’a de sens que si l’organisation sait analyser et exploiter ces données. Pour les EIGS, la réglementation sanitaire prévoit déjà un processus structuré, en deux temps, via le portail national de signalement, avec recueil d’informations factuelles puis analyse approfondie. Cette logique est transposable à tous les actes de malveillance : qualification de l’événement, recueil des circonstances, identification des facteurs contributifs (organisation, locaux, communication, gestion de conflit, défaut de moyens, etc.), puis construction d’un plan d’actions.
Dans un service d’urgences confronté à des agressions répétées, l’analyse des signalements peut par exemple conduire à repenser l’accueil, mettre en place des médiateurs, renforcer la présence de sécurité à certaines heures ou revoir les procédures d’annonce des délais d’attente. Dans un parc de logements sociaux, la compilation des déclarations d’incivilités et de violences envers les gardiens peut objectiver la nécessité d’aménager les halls, d’améliorer l’éclairage, d’installer de la vidéoprotection ou de revoir les modalités de recouvrement des loyers sensibles.
Pour rendre la prévention des actes de malveillance opérationnelle, plusieurs bonnes pratiques se dégagent.
Dans les établissements de santé et ESSMS, la frontière entre événement indésirable lié aux soins et acte de malveillance n’est pas toujours nette : une agression d’infirmier pendant un soin peut à la fois relever des EIGS et de la prévention des risques professionnels. C’est pourquoi il est pertinent d’unifier la démarche : un seul réflexe de déclaration, quitte à orienter ensuite l’événement vers les circuits adéquats (ARS, inspection du travail, assurance maladie, forces de l’ordre).
Chez les bailleurs sociaux, les actes de malveillance touchent autant les personnes (menaces, agressions de gardiens, techniciens, médiateurs) que les biens (dégradations, incendies volontaires, intrusions), ce qui implique un travail conjoint entre QHSE, sûreté et gestion locative.
Pour les pompiers et policiers, exposés par nature à des situations de violence, l’enjeu est de ne pas banaliser les agressions : chaque événement déclaré devient un élément du retour d’expérience, de l’ajustement des procédures d’intervention, voire de l’implantation des casernes ou des commissariats.
Dans tous ces univers, la culture QHSE apporte une même colonne vertébrale : analyser, documenter, agir, puis mesurer l’effet des actions.
Reste la question centrale : comment convaincre les collaborateurs de déclarer ces événements, alors qu’ils sont souvent en première ligne et déjà sous pression ?
Le premier levier est le sens : expliquer que la déclaration n’est pas une dénonciation, mais un outil pour ne plus être seul face aux violences, pour obtenir des moyens, des aménagements, du soutien.
Le second levier est l’exemplarité managériale : un cadre de santé, un chef de site, un chef de centre de secours ou un commissaire qui encourage, relit et traite les déclarations montre que le sujet est pris au sérieux.
Enfin, la crédibilité du dispositif repose sur le retour d’information : présenter régulièrement aux équipes des bilans des actes de malveillance, les actions décidées et les résultats obtenus (baisse d’agressions dans un service, renforcement d’effectifs à certaines heures, travaux réalisés, partenariats avec les forces de l’ordre) ancre l’idée que chaque signalement compte. C’est précisément à cette condition que la déclaration des événements à risques cesse d’être une contrainte administrative pour devenir un pilier de la prévention QHSE.
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Un outil numérique dédié garantit un enregistrement rapide et efficace de toute déclaration d’acte de malveillance sur le terrain. Les enregistrements sont tracés, archivés et signalés auprès des instances en charge de leur traitement. Des actions sont donc systématiquement mises en œuvre et les déclarants informés des suites données à l’incident. Cette fluidité de communication est un gage de performances opérationnelles et administratives, ainsi qu’un atout de taille dans l’engagement des équipes de terrain dans la démarche de prévention.
Faire de la déclaration des actes de malveillance un véritable réflexe QHSE permet de passer d’une logique de gestion au coup par coup à une véritable démarche structurée de prévention des risques, tant physiques que psychosociaux. En outillant les équipes, en assurant un traitement systématique des signalements et en s’appuyant sur un outil numérique dédié, l’organisation renforce sa conformité réglementaire tout en protégeant mieux ses professionnels et ses usagers. La déclaration devient alors un acte de coopération et de responsabilisation collective, au cœur de la culture de prévention et de la performance opérationnelle des structures concernées.