Dans un contexte où la conformité aux normes, notamment ISO 9001, est essentielle, chaque organisation a tout intérêt à disposer d’un système documentaire structuré, accessible et fiable. Or, trop souvent, la gestion des documents repose encore sur des formats papier ou des systèmes dispersés, rendant l’accès à l’information lent, fastidieux et propice aux erreurs.
La gestion électronique des documents (GED) s’impose alors comme une solution stratégique. Elle permet non seulement de centraliser et sécuriser l’ensemble des documents qualité, mais aussi de fluidifier les processus, de réduire les pertes de temps et d’améliorer la performance globale de l’organisation.
Mais comment est réellement organisée la documentation dans un système de gestion de la qualité (SGQ) conforme à l’ISO 9001 ? Et en quoi la GED transforme-t-elle cette gestion par rapport au format papier ?
Réponses dans cet article.
La gestion électronique documentaire (GED) s’impose aujourd’hui comme un outil incontournable pour les organisations soucieuses d’optimiser leur SGQ. Bien plus qu’un simple outil de classement, la GED contribue activement à l’amélioration de la performance organisationnelle.
Selon une étude récente de Forrester, les entreprises ayant adopté des plateformes de GED modernes constatent :
Cette optimisation est d’autant plus cruciale dans un contexte de pénurie de main-d’œuvre. En 2024, près de 40 % des entreprises canadiennes prévoyaient rencontrer des obstacles liés à la main-d’œuvre, selon Statistique Canada. Parmi elles, 1 sur 10 identifiait le recrutement d’employés qualifiés comme le principal défi à venir.
Face à cette réalité, plusieurs PME canadiennes ayant numérisé leurs processus documentaires rapportent des bénéfices concrets :
La GED ne se limite donc pas à une solution technologique : elle devient un vecteur stratégique de résilience et de compétitivité.
Dans le cadre d’un système de gestion de la qualité (SGQ), le système documentaire joue un rôle central. Il s’agit de l’ensemble des informations documentées qui permettent à une organisation de planifier, mettre en œuvre, contrôler et améliorer ses processus.
Concrètement, cela inclut :
Mais attention, la norme ISO 9001:2015 ne demande pas de tout documenter. Elle insiste sur le principe du « juste nécessaire ». Chaque organisation doit adapter son système documentaire à la taille, la complexité et les risques de ses activités. Les informations documentées constituent des leviers essentiels pour assurer la maîtrise des processus et garantir l'efficacité du système de gestion.
Un système documentaire bien structuré permet donc de :
À noter qu'une nouvelle mise à jour de la norme ISO 9001 est actuellement en cours. La publication de cette version révisée est prévue pour 2026.
Lorsqu’on évoque la documentation d’un système de gestion de la qualité, l’image qui vient souvent à l’esprit est celle d’un amas de procédures rigides, de formulaires inutiles et de paperasse sans fin. Et parfois, ce stéréotype n’est pas totalement infondé : certaines organisations tombent dans l’excès en documentant chaque détail, au point de rendre leur système lourd, inefficace et ignoré par les équipes.
Mais cela ne devrait pas être le cas.
La norme ISO 9001 impose effectivement un certain nombre de documents obligatoires. Toutefois, la documentation du SGQ ne doit pas être perçue comme une contrainte, mais comme un outil stratégique.
Bien conçue, elle :
Voici la documentation obligatoire requise par la norme ISO 9001 version 2015. Il s'agit de l'ensemble des documents et enregistrements qu'une organisation doit produire pour se conformer à la norme :
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Contrairement à ce que plusieurs croient, la norme ISO 9001:2015 n’impose aucun format spécifique pour vos documents qualité. Ce qu’elle exige, c’est que certaines informations clés soient présentes, peu importe la forme que vous choisissez :
Bonne nouvelle : vous êtes libre de présenter ces éléments comme vous le souhaitez. Plusieurs entreprises choisissent de les regrouper sur une page de garde ou dans un encart dédié.
Pour éviter les documents trop lourds ou trop textuels, pourquoi ne pas opter pour des logigrammes, schémas ou diagrammes visuels? Ces formats ont plusieurs avantages :
Vous pouvez aussi intégrer des documents externes (normes, guides, manuels fournisseurs, etc.) à votre système documentaire. Il suffit de bien les identifier comme tels et de s’assurer qu’ils sont accessibles et à jour.
En résumé : la norme ISO 9001 vous donne la liberté de bâtir un système documentaire utile, clair et adapté à votre réalité. Profitez-en pour le rendre vivant, visuel et engageant!
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La norme ISO 9001:2015, à la clause 7.5.3, exige que les informations documentées soient accessibles, à jour, protégées et bien gérées. Cela inclut leur disponibilité, leur distribution, leur lisibilité, ainsi que le contrôle des versions et des modalités de conservation ou de suppression.
Le ou la responsable qualité doit s’assurer que chaque employé concerné connaît l’existence des documents liés à son processus, sait comment y accéder et comprend les règles d’utilisation. C’est ce qu’on appelle la diffusion contrôlée : les bonnes informations doivent être transmises aux bonnes personnes, au bon moment (que ce soit à l’interne ou à des partenaires externes comme des fournisseurs).
Pour y arriver, il est essentiel de définir les groupes de diffusion selon les rôles et responsabilités de chacun.
Il ne suffit pas de diffuser l’information, il faut aussi pouvoir le démontrer à l'auditrice ou l'auditeur. Certaines entreprises utilisent des rapports de lecture avec signature pour prouver que les employés ont bien pris connaissance des documents. Ce n’est pas une exigence formelle de la norme, mais c’est une bonne pratique qui renforce la traçabilité.
L’un des défis majeurs est de s’assurer que tout le monde utilise la bonne version du document, peu importe le lieu de travail. Dans les environnements où l’accès à l’informatique est limité, cela peut devenir complexe.
Le format papier comporte des risques : oublis de mise à jour, perte d’information, erreurs de version. Une solution numérique, comme une GED sur appareils mobiles, est fortement recommandée pour assurer à la fois l’accessibilité, la sécurité et la mise à jour en temps réel.
En résumé, bien gérer vos informations documentées, c’est non seulement répondre aux exigences de la norme, mais aussi renforcer la rigueur, la transparence et l’efficacité de votre système qualité.
Améliorer l’efficacité au quotidien peut s’avérer complexe lorsqu’on s’appuie sur les mêmes outils depuis des années. Pour amorcer un véritable changement, il est essentiel de faire des choix stratégiques, mais aussi de bien les communiquer et d’accompagner vos équipes tout au long de cette transition. Voici quelques pistes pour vous aider à identifier les solutions les mieux adaptées à vos besoins et à réussir cette transformation en douceur.
Les documents papiers devraient être limité au strict minimum, et envisagés uniquement en dernier recours. En effet, ce format pose de nombreux défis : difficultés de conservation, classement laborieux et manque de visibilité sur le volume et l’emplacement des documents. Le risque de perte d’information est réel, notamment lorsqu’un formulaire est égaré sur le terrain ou oublié dans un tiroir. Cette absence de traçabilité peut entraîner des écarts importants, compromettant la conformité lors d’un audit. Le papier, bien qu’encore utilisé, représente donc un risque non négligeable pour la rigueur documentaire et la performance organisationnelle.
Les répertoires partagés peuvent offrir certains avantages, notamment en facilitant la centralisation des données et leur accès par les différents membres d’une organisation. Toutefois, cette solution présente aussi des limites importantes, surtout en matière de confidentialité entre les services.
Dans plusieurs entreprises, il n’est pas rare que le personnel du département qualité n’ait pas accès à l’ensemble des serveurs internes. Pour contourner cette contrainte, on crée souvent des serveurs dédiés aux échanges entre le département qualité et les autres départements. Cette approche, bien qu’utile, entraîne souvent une duplication des fichiers et une perte de contrôle sur les versions.
De plus, ces serveurs ne permettent généralement pas de restreindre l’impression ou la copie des documents, ce qui augmente les risques de fuite ou de mauvaise manipulation. Et surtout, leur efficacité repose entièrement sur la rigueur des utilisateurs : si les collaborateurs n’utilisent pas systématiquement les bons répertoires, la traçabilité des documents devient rapidement compromise.
En cas d’audit, ces failles peuvent se traduire par des non-conformités majeures. Il est donc essentiel de repenser la gestion documentaire avec des outils plus sécurisés, structurés et adaptés aux réalités de chaque département.
Les intranets de “première génération” sont encore utilisés dans certaines organisations, mais ils présentent souvent les mêmes limites que les serveurs partagés. Leur conception ne permet pas une gestion documentaire moderne et efficace.
Parmi les principales faiblesses, on note l’impossibilité de modifier les documents de manière collaborative, de gérer les versions de façon contrôlée ou encore de s’assurer que les documents ont bien été diffusés et consultés par les bonnes personnes. Résultat : un manque de traçabilité, des risques d’erreurs et une perte de temps considérable pour les équipes.
Dans un contexte où la rigueur documentaire est essentielle, notamment en cas d’audit ou de certification, ces outils deviennent rapidement insuffisants.
En somme, adopter une solution de GED ne relève pas simplement d’un choix technologique, mais d’une décision stratégique. En facilitant l’accès à l’information, en réduisant les coûts opérationnels et en améliorant la productivité, la GED devient un levier puissant pour optimiser la performance globale de l’organisation. Dans un environnement d’affaires en constante évolution, elle représente un véritable avantage concurrentiel pour les entreprises qui souhaitent rester agiles, efficaces et tournées vers l’avenir.