Derrière les procédures et la certification HAS, les Responsables Assurance Qualité (RAQ) œuvrent chaque jour pour améliorer les pratiques et accompagner les équipes. Rencontre avec Myrtille Chouard qui nous partage sa vision du métier et des leviers d’action à mettre en place dans votre établissement.
Souvent, les RAQ sont vus comme des personnes éloignées du terrain, enfermées dans leur bureau, qui ne sortent qu’à l’approche de la certification. Les soignants ont parfois l’impression que nous parlons de qualité et de sécurité des soins sans leur donner les moyens nécessaires pour agir, et que leur voix n’est pas suffisamment entendue. Cette image des RAQ peut s’expliquer par un manque de présence régulière dans les services, un cloisonnement des départements administratifs/soignants et une communication trop descendante.
Pour moi, il est essentiel de casser ce préjugé en allant le plus souvent possible à la rencontre des équipes, en les écoutant et en travaillant avec elles au quotidien et ce, avant et après la certification. C’est en étant visible et accessible sur le temps long que l’on peut changer cette perception et instaurer une vraie culture qualité partagée.
Le premier levier, c’est la collaboration directe avec les équipes. Il est indispensable d’analyser ensemble les retours et de définir des plans d’action réalistes, avec des échéances précises et des indicateurs de suivi. Il faut aussi valoriser ce qui fonctionne déjà et communiquer sur les résultats obtenus, pour donner du sens à la démarche qualité.
Le suivi régulier des actions permet de montrer que les efforts portent leurs fruits et d’ajuster si besoin. Enfin, l’implication de tous, du terrain à la direction, est essentielle pour que les données ne restent pas théoriques mais deviennent de véritables moteurs de changement. C’est cette dynamique collective qui permet de faire évoluer les pratiques et d’améliorer concrètement la qualité des soins.
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Oui lorsque j’étais en poste, j'organisais des journées Qualité. J’avais instauré ce principe dans l'établissement où j’exerçais. Une fois par trimestre, dans chaque unité de soins, je m’installais durant toute une journée dans le service, souvent dans la salle de soins, et j’observais la vie du service sans perturber le travail des équipes. Je profitais de cette immersion pour écouter les professionnels, comprendre leurs difficultés, et parfois régler des petits irritants du quotidien, comme une procédure à mettre à jour ou une affiche à refaire. J’analysais avec eux les retours patients, les Événements Indésirables, et nous réfléchissions ensemble à des plans d’action concrets. Nous faisions également des évaluations “patients traceurs”, des audits d’observation du service et des audits de dossiers, notamment dans le cadre du suivi des Indicateur Qualité et Sécurité des Soins (IQSS).
À la fin de la journée, je leur faisais un retour immédiat avec la méthode KISS "Keep-Improve-Start-Stop", qui consiste à donner un retour clair et concis, en mettant en avant ce qui fonctionne bien et en suggérant des pistes d’amélioration accessibles. Grâce à cette approche, les professionnels sont valorisés et motivés à progresser au quotidien. Pour moi, ces journées étaient essentielles. Elles créaient du lien. Elles permettaient de mieux comprendre la réalité du terrain et de co-construire des solutions adaptées. Les équipes appréciaient d’être écoutées, de voir que leur travail était reconnu et que leurs idées étaient prises en compte.
Les outils digitaux sont un support essentiel pour les RAQ. J’utilisais le logiciel qualité BlueKanGo. Il permet de centraliser toutes les données qualité, de l’expérience patient aux Événements Indésirables, et de les analyser facilement grâce à des tableaux de bord et des statistiques. L’outil automatise les relances et la diffusion des plans d’action, ce qui me libérait du temps pour être sur le terrain et auprès des équipes. J’utilisais aussi la plateforme pour partager des documents, des vidéos ou des retours d’expérience, ce qui facilite la communication et l’acculturation à la démarche qualité.
Avec la mise en place de la plateforme BlueKanGo, je constatais une meilleure réactivité, une implication accrue des équipes et une communication plus fluide autour de la qualité. Les soignants se sentaient davantage concernés et voient concrètement l’impact de leur engagement sur l’amélioration des pratiques.